Управление имиджем и репутацией компании в интернете

Репутация компании в сети

Репутация компании в Интернете

Потребитель ищет сведения, на основании которых он сможет сформировать свое отношение к бренду, определить, будет ли он пользоваться предлагаемыми товарами или услугами. В первую очередь учитываются отзывы и оценки со стороны тех, кто уже воспользовался услугой или приобрел искомый продукт. Также принимается во внимание удобство структуры сайта и его насыщенность полезным контентом, маркетинговые предложения: скидки, акции, бонусы, программы лояльности.

Что такое имидж и репутация компании

Репутация компании в онлайне отражает уровень доверия и уважения, которым она пользуется среди клиентов, партнеров и сотрудников. Она формируется на основе опыта взаимодействия с компанией, а также на основе общественного мнения. Репутация отражает надежность, ответственность и профессионализм компании.

Имидж компании – это образ, который компания создает в глазах своей аудитории. Это образ, который формируется благодаря маркетинговой стратегии, дизайну, контенту и другим факторам. Имидж направлен на формирование определенной эмоциональной реакции у клиентов.

Репутация и имидж компании в интернете могут дополнять друг друга, но также могут расходиться. Например, компания может иметь привлекательный образ в социальных сетях, но плохую репутацию из-за низкого качества продукции. Или наоборот, компания может иметь хорошую репутацию, но устаревший образ, который не соответствует современным трендам.

Почему важна репутация бренда

Компания с положительной репутацией может рассчитывать на рост узнаваемости своего бренда и интереса со стороны потенциальных деловых партнеров и клиентов. Хорошая репутация способствует и привлечению квалифицированных сотрудников, способных поднять уровень работы на новую ступень. Таким образом, явное преобладание положительной информации о компании над негативной напрямую способствует развитию бизнеса, а обратная ситуация приводит к оттоку клиентов и финансовым потерям вплоть до закрытия фирмы.

Работа над положительным имиджем в интернете и узнаваемостью бренда актуальна даже в том случае, когда компания занимает устойчивые позиции и успешно развивается быстрыми темпами. Недобросовестные конкуренты в любой момент могут начать активную информационную войну, что оборачивается массовым появлением в Сети негативных комментариев о деятельности фирмы, отрицательных экспертных оценок. Площадками для информационной войны служат социальные сети, блоги, сайты с отзывами, форумы.

Благодаря грамотному управлению имиджем и репутацией можно не только сформировать положительный облик фирмы в глазах потенциальных клиентов, но и успешно противостоять черному пиару, оперативно реагируя на его проявления.

Этапы управления репутацией организации

Из каких этапов состоит управление репутацией

Управление репутации

На первом этапе продвижения бренда требуется сформировать положительную репутацию, используя весь спектр возможностей, включая оптимизацию веб-ресурса компании, размещение на сторонних сайтах информационных материалов с упоминанием бренда в позитивном контексте, создание тематической рассылки уже имеющимся и потенциальным клиентам. Управление репутацией бренда позволяет достичь необходимого уровня узнаваемости и лояльности, повысить и поддерживать его даже в условиях жесткой информационной войны.

DMI Ingate берет на себя управление репутацией бренда в интернете с целью вывести компанию клиента на новые бизнес-рубежи и защитить от подрыва репутации со стороны конкурентов. Система управления репутацией компании включает работу по нескольким направлениям.

1. Поддержка страницы фирмы в соцсетях. Это позволяет оперативно информировать сложившуюся и потенциальную аудиторию о мероприятиях, проводимых компанией, скидках, акциях, бонусах. Такая площадка позволяет без серьезных дополнительных затрат размещать свежую рекламную информацию, организовывать тематические дискуссии, обеспечить онлайн-поддержку старых клиентов и привлечь новых.
2. Размещение на сторонних ресурсах рекламных материалов. К ним относятся статьи, пресс-релизы, отзывы, комментарии. В текстах могут присутствовать ключевики, по возможности — ссылки на официальный сайт.
3. Применение технологий SERM (управление репутацией в поисковых системах). Это вытеснение с первых страниц поисковой выдачи ссылок на ресурсы, где содержится негативная информация о компании, и продвижение в топ тех страниц, где размещен контент, работающий на положительный образ.
4. Обработка негатива. Специалисты Digital-агентства Ingate способны заставить любой отрицательный отзыв сработать на формирование положительного образа компании. Этому способствует дружелюбное общение с клиентом, недовольным продуктом или услугой. Также мы формируем стратегию компании, направленную на улучшение ее работы, чтобы предотвратить появление негативных отзывов от реальных клиентов в дальнейшем.

Рассмотрим подробнее инструменты, которые применяются в рамках управления репутацией бренда в интернете.

Сайт компании и социальные сети

Сайт и соцсети

Официальный сайт и соцсети

Чтобы привлечь клиентов, на сайте требуется публиковать оригинальный контент, интересный для аудитории. SEO-оптимизация при этом помогает вывести ресурс на первые страницы выдачи популярных поисковых систем. Важно разместить сведения о компании в городских интернет-справочниках, бизнес-каталогах и других сервисах. В рамках формирования положительной репутации и для повышения доверия к бренду со стороны потребителей на сайте создают:

• корпоративный раздел, где публикуют новости и информацию о внутренних делах, размещают снимки, иллюстрирующие работу компании, фотографии продукции, сотрудников;
• страницу с реальными мнениями, отзывами и фотографиями довольных клиентов;
• рубрику с ответами на вопросы клиентов.

Продвижению сайта, повышению узнаваемости бренда помогает и собственный видеоконтент компании на YouTube: ролики с полезной или развлекательной информацией, видеосоветы, обзоры. Особое внимание следует уделить группам в социальных сетях. Сегодня это один из самых эффективных инструментов формирования репутации, поскольку позволяет наладить живое общение с клиентами. Кроме того, соцсетям отдают предпочтение основные поисковики — Google и Yandex.

Также повышать репутацию компании можно путем публикации на форумах и других площадках в интернете заказных отзывов и комментариев, которые должны выглядеть максимально естественно, без явной рекламной составляющей. Продвинуть бренд может помочь и явная или скрытая реклама от «лидера мнений» с большой аудиторией, основная часть которой является потенциальным потребителем продуктов или услуг компании.

Упоминания в сети и их анализ

Анализ упоминаний

Мониторинг упоминаний

Управление репутацией компании требует анализа упоминаний бренда в интернете. Мониторинг упоминаний (сбор и анализ) позволяет в режиме реального времени оценивать текущее состояние репутации во Всемирной паутине и в соответствии с этим корректировать стратегию продвижения.

Применяется два вида мониторинга:

• автоматический. С использованием специальных сервисов, платных или бесплатных;
• ручной. Требует поиска информации по определенным запросам, тегам. Занимает много времени, но дает возможность найти неявные упоминания о компании в соцсетях и на форумах, чтобы обработать негативные отзывы и повысить репутацию.

Мониторинг может показать, что в Сети публикуются только положительные отзывы, но даже в этом случае нельзя отказываться от управления имиджем и репутацией — в любой момент конкуренты могут развязать информационную войну.

Отсутствие упоминаний о компании негативно сказывается на ее репутации: потенциальные клиенты отнесутся с недоверием к бренду, о котором нет информации в Сети. Если о компании в интернете распространяется негатив, требуется прибегнуть к SERM.

Работа с негативом

SERM

SERM и работа с негативом

Согласно исследованиям, около 80 % потребителей, пользующихся интернетом, при выборе товаров или услуг изучают отзывы и комментарии в Сети. Поэтому важно, чтобы лидирующие позиции в выдачах поисковых систем занимали страницы, поддерживающие положительную репутацию бренда.

SERM (Search Engine Reputation Management) — специальная технология SEO-продвижения, позволяющая вытеснить нежелательные сайты из поисковой выдачи, для чего:

• ведется сбор и размещение в Сети реальных и заказных положительных отзывов;
• размещаются обзоры с упоминанием бренда на тематических сайтах;
• публикуются посты на форумах, направленные на укрепление репутации;
• организуются площадки в социальных сетях, где ведется обсуждение компании в позитивном ключе;
• осуществляется работа с негативными отзывами.

Управление имиджем и репутацией не может обойтись без работы с негативом. Отрицательные отзывы делятся на две категории: клевету со стороны конкурентов и реальный негатив недовольных клиентов.

В первом случае комментарии, очерняющие репутацию, требуется удалить, вступив в переговоры с администрацией веб-ресурса, где они размещены. При необходимости привлекаются юристы, чтобы доказать необъективность и заказной характер отзывов. При обработке реальных негативных отзывов важно выяснить причины недовольства, принести извинения и дать официальный ответ от лица компании. Реальные ошибки, допущенные сотрудниками фирмы, необходимо признавать и предлагать разумную компенсацию, в том числе скидки или бонусы при следующей покупке.

Кропотливая работа над имиджем, создание солидной репутации — залог процветания компании, и доверить ее следует профессионалам компании Ingate.

Оставляйте свою заявку здесь!