![Как удалить негативные отзывы в Интернете Как удалить негативные отзывы в Интернете](/upload/medialibrary/083/42lpfq409v7jxth10s13tky1k2jbf69f/Kak-udalit-negativnye-otzyvy-v-Internete.png)
Реакция на реальные отзывы
Любой отзыв, независимо от своего содержания, может быть реальным или поддельным. В случае с негативными откликами причиной может послужить непосредственно недовольство покупателя или происки конкурентов, а также мошенничество с целью получения персональных привилегий. Реальный отзыв – это комментарий человека, который столкнулся с определенной проблемой и сообщает компании о полученном опыте. Удаление подобных откликов скорее нерационально, чем разумно. Ведь на примере реакции на такие обращения другие пользователи делают соответствующие выводы о работе службы поддержки и клиентоориентированности организации. Но если владелец бизнеса все-таки настаивает на том, что хочет избавиться от негативного отзыва – делать это нужно правильно, в рамках реального решения конфликтной ситуации, соблюдая несколько последовательных этапов.
- Этап 1-й – ответ на отзыв. В написании ответа на отрицательный комментарий есть свои особенности. Строится он по принципу «Хорошее – Плохое – Хорошее». То есть в самом начале должна находиться информация с положительным подтекстом, подсознательно вызывающим доверие и понимание, например вежливое приветствие и искреннее извинение. В середине ответного блока располагается негатив – собственно сама проблема, с которой обратился клиент. Закончить комментарий модератора необходимо в позитивном ключе: подробно описать, как будет решаться вопрос, что получит недовольный клиент в качестве извинения. Нелишним будет упомянуть о реальных достоинствах компании, которые станут уместным дополнением ответного блока и в совокупности могут помочь качественно преобразить общее впечатление покупателя о сложившейся ситуации. Обязателен запрос контактных данных клиента для обеспечения дальнейшей личной связи.
- Этап 2-й – выход на связь. Связаться с недовольным клиентом нужно обязательно, чтобы убедиться, что у него больше не осталось претензий после проведения соответствующих мероприятий. Кроме того, в большинстве случаев пользователи описывают в отзыве опыт сотрудничества неполно – информации попросту не хватит для качественной работы с негативными откликами, исправления ситуации, удовлетворения претензии. Поэтому личная связь как минимум нужна для уточнения деталей.
- Этап 3-й – определение мотивации. В работе с негативными отзывами важно понять мотив клиента. Возможно, он рассчитывает на получение компенсации: денег, бонусов, индивидуальных привилегий − или как вариант считает своим долгом предупредить других покупателей о существующих проблемах компании и таким образом стремится привлечь внимание организации (потому что во время прямого обращения ему не помогли решить вопрос). В большинстве случаев пользователи пишут преувеличенно негативный комментарий на эмоциях. Так или иначе установление точной причины поможет понять потребности и ожидания клиента. Будет проще найти, что предложить в обмен на удаление нежелательного отзыва или добавление исчерпывающего комментария об оказанной поддержке. Оба варианта одинаково положительно отразятся на репутации компании.
![Реакция на реальные отзывы Реакция на реальные отзывы](/upload/medialibrary/a60/bf4i6mdlg0rtc2u224sb1x7gtzvuz6ha/Reaktsiya-na-realnye-otzyvy.png)
Реакция на поддельные отзывы
Грамотно составленные поддельные отзывы могут влиять на репутацию компанию не меньше реальных хотя бы потому, что их крайне сложно распознать, особенно обычному покупателю. Проблема заключается в том, что попросить удалить, как-либо обработать такие запросы попросту невозможно, ведь настоящей претензии не существует в принципе. Убрать чужой поддельный комментарий с сайта легально можно только одним путем. И сделать это не так просто: потребуется время и терпение.
- Этап 1-й – уличить обманщика. Реальный клиент знает все детали и подробности произошедшего, может подробно ответить на любые уточняющие вопросы – от самой компании или других пользователей. Поддельный отзыв пишется по техническому заданию (если над заказом работает профессиональный фрилансер). Наличие деталей в тексте повышает уровень доверия к нему, но в данном случае все подробности просто придумываются. Кроме того, в описании случившегося можно найти нестыковки, ошибки. Не стоит стесняться указывать на это в ответном комментарии, как и просить контактные данные.
- Этап 2-й – собрать доказательства. Исчерпывающим доказательством несостоявшегося сотрудничества с автором поддельного отзыва на Яндексе могут стать отсутствующие телефонные звонки, переписки, оформленные заказы. У любой компании, ориентированной на долгосрочное и стабильное развитие, должна быть своя база – архив, в котором хранится отчет о любой деятельности кол-центра.
- Этап 3-й – написать жалобу. Популярные поисковые системы, крупные картографические сервисы и маркетплейсы тщательно следят за достоверностью публикуемой на сайтах информации. Поэтому администрация компании вправе направить соответствующую жалобу модераторам. Если приведенные доказательства окажутся исчерпывающими, негативный отзыв оперативно удалят. В ряде случаев могут ответить отказом. Тогда единственный выход – обратиться в суд. Законы РФ не запрещают высказывать личное мнение. Однако отзывы, содержащие информацию о нарушении прав потребителя, деловой этики, нелегальном ведении бизнеса попадают под статью 152 Гражданского кодекса (если сведения не соответствуют действительности). Чтобы обратиться в инстанцию, следует выполнить ряд последовательных действий.
- Зафиксировать факт публикации, воспользовавшись услугами нотариуса.
- Составить исковое заявление, обратившись к юристу.
- Если автор поста известен, иск направляется ему. В противном случае – администрации площадки (она будет обязана установить личность пользователя по запросу суда).
- Дождаться результатов проведения лингвистической экспертизы, в рамках которой установят, является ли публикация оценочной или действительно влияет на репутацию компании.
Если суд вынесет решение о том, что отзыв содержит в себе заведомо ложные сведения, автору придется не просто удалить комментарий, а возместить соответствующие издержки.
Как не стоит реагировать на негативные отзывы
Некоторые действия компании могут нанести еще больший ущерб ее репутации. Как нецелесообразно реагировать на негативные отзывы:
- пытаться подкупить автора, предлагать конкретную цену;
- направлять обращение в суд против реального клиента;
- угрожать автору.
Все это может привести к серьезным последствиям и проблемам с законом.