Как применять CRM-маркетинг в performance-стратегиях продвижения

 Время чтения 10 минут
|
прочитали: 1080
Редакция блога Ingate
7 сентября 2022
Перформанс-стратегии, направленные на повышение KPI, более эффективны, если работать с текущей аудиторией. Здесь пригодятся методы CRM-маркетинга: расскажем, как их внедрить, где применить и как получить результат.

Сбор данных: что делать с cookie

Google собирается блокировать сторонние cookie в браузере Chrome в конце 2023 года. Это не позволит сайтам собирать информацию о клиентах и лишит компании источника данных о 63 % пользователей. Нужно искать новые каналы, которые помогут собирать информацию, кроме того, повысится ценность данных, которые собрали ранее. Но преимущество будет у тех, кто сможет собирать информацию без использования cookies: с помощью инструментов Google Analytics 4 и CRM-маркетинга. Им не понадобится обращаться к сторонним компаниям и дорогостоящим исследованиям. Чтобы этого достичь, нужно подготовить базу уже сейчас.

Работа с каналами и клиентами

Получать новых пользователей в последнее время стало сложнее: маркетинг серьезно изменился, привлечение стало дороже. Большее значение стали иметь активные пользователи, постоянные клиенты – те, кто уже делал заказы. С этой категорией нужно работать для мотивации на повторные заказы, формировать лояльность, чтобы человек и впредь пользовался продуктом компании. Даже если ваша сфера подразумевает разовые продажи – нужно создавать впечатление в краткосрочной перспективе, быть полезным для клиента. Тогда пользователь вспомнит вас, если ему вдруг снова понадобится похожий продукт, или порекомендует другим.

При чем тут CRM-маркетинг

CRM-маркетинг – подход, основанный на имеющихся данных о клиентах. Это полноценная модель управления коммуникацией между клиентом и компанией: бизнес собирает данные о человеке, формирует и сегментирует аудитории, а потом создает для каждого сегмента свою стратегию общения, свое предложение и формат взаимодействия. Это помогает персонализировать работу с людьми. Как следствие – более высокая конверсия и эффективность маркетинга.

Применение в бизнес-процессах.

Вот как можно применить CRM-маркетинг при выстраивании процессов:

  • оптимизировать отдел продаж – предлагать то, что заинтересует конкретного человека согласно имеющимся данным;

  • оптимизировать колл-центр – учитывать просьбы людей, не звонить тем, кто отказался от предложений;

  • улучшать сервис – получать обратную связь и исправлять ошибки, на которые указали пользователи;

  • персонализировать обращения к людям, затрагивать вопросы, которые их волнуют;

  • достигать внутренних целей, например, убеждать пользователей перейти в приложение или мотивировать отказаться от бумажных чеков ради экологии.

Применение в маркетинговой коммуникации.

При непосредственном общении можно достигать различных целей, используя персонализированный подход. Если мы говорим об активной аудитории, о которой речь шла раньше, – этих пользователей CRM-маркетинг поможет убедить совершить повторную покупку. Например, можно проработать подходы на случай, если человек:

  • покупает только товары одного производителя;

  • отказался сделать заказ, но оставил товар в «Корзине»;

  • листает сайт, но ничего не покупает;

  • сделал покупку один раз и с тех пор не возвращался;

  • покупает товары, но не увеличивает чек.

Можно рассмотреть и другие ситуации. Суть в том, что CRM-маркетинг поможет работать с разными группами и анализировать причины их поведения, а значит – подбирать для них аргументы.

Внедрение и сбор информации. Узнать нужно не только Ф.И.О. и телефон, но и местоположение, частоту заказов, тип товаров, которые пользователь берет. Стоит ответить себе на вопрос, какие выводы можно сделать из имеющихся данных и можно ли как-то дополнить информацию. Подумайте, как сделать это нативно, на каком этапе Customer Journey Map пользователю это будет комфортно.

Отслеживание Customer Journey Map

  • Составьте CJM для аудитории и пользователя, подробно разложите этапы. Они могут различаться в зависимости от группы.

  • Подумайте, в какой момент пользователь наиболее активно коммуницирует с компанией и готов предоставить ей информацию. Например, только что зашедшего посетителя не стоит подробно опрашивать – он еще не доверяет компании, и это просто некорректно.

  • Когда вы найдете подходящий этап, вовлеките пользователя в процесс, который позволит узнать о нем больше. Это можно сделать с помощью интерактивных или игровых методов, например тестов. Так вы получите дополнительную информацию и сможете ее использовать.

3 сегмента аудитории и стратегии для них

Можно выделить три основных сегмента аудитории: отказы, активные клиенты и те, кто еще не сделал заказ. Для каждого из них надо определить стратегию. Для этого ответьте на вопросы о каждой группе.

Для отказов и NPS

  • Сколько лояльных пользователей?
  • Как много нелояльных?
  • Что можно сделать в моменте для увеличения лояльности второй группы?

Для активных клиентов

  • Если покупал что-то повторно – что еще предложить, как себя вести?
  • Какими товарами и сегментами интересуется?
  • Если не совершил повторной покупки – нелоялен?
  • Не покупает, но смотрит – почему и что делать?

Для тех, кто еще не клиент

  • Как мотивировать на покупку, если контакты есть, но еще ничего не купил?
  • Что делать, если часто смотрит конкретный товар и не покупает, – может, предложить скидку?

Как хранить данные: CRM и CDP

Собранные данные нужно где-то хранить. Традиционно используется система управления взаимоотношения с клиентами.

CRM

Конкретных систем сотни, выбирать нужно по потребностям. Понадобится обучить сотрудников работе с платформой и интегрировать все варианты взаимодействия с клиентом, все окна. Так информация будет загружаться в CRM. Ее нужно тегировать по этапам и по причинам отказа, чтобы данные были нагляднее и помогали работе с аудиторией.

CDP

Customer Data Platform масштабнее, чем CRM, потому что не только собирает информацию – еще и дополняет данные на основе поведенческих факторов. Это вариант для больших компаний. С помощью платформы можно узнать больше сведений, использовать их для прогнозов и гипотез, автоматизировать процесс сбора данных. Популярные варианты – CarrotQuest, MindBox, Ingate CDP.

Дорожная карта CRM-маркетинга

Подведем итоги. Работа с CRM-маркетингом поэтапно выглядит так:

  • Создание системы, по которой компания будет работать с пользователями и получать от нее данные.
  • Проработка отказов и «отвалившихся» клиентов.
  • Создание систем, которые удерживают текущую аудиторию.
  • Увеличение количества пользователей, которые установили приложение или другое ПО компании.
  • Работа с постоянными клиентами, мотивация на новые покупки и рост чека.
  • Налаживание непрерывного CJM без потери контакта.

Сегменты аудитории создаются через CDP-платформу, она же помогает создавать персональную коммуникацию с клиентом и выстраивать рекламную инфраструктуру. Базы пользователей можно загружать в рекламные кабинеты и пользоваться ими, чтобы показывать персонализированные объявления – контекстные и таргетированные. Это эффективный, грамотный и современный подход к работе с аудиторией.

(Рейтинг: 5, Голосов: 5)
У тебя есть нерешенные задачи?

В этом блоге мы делимся знаниями, но если у тебя есть серьезные цели, которые требуют вмешательства настоящих профи, сообщи! Перезвоним, расскажем, решим любые задачи из области digital

Отправляя форму, ты соглашаешься с политикой конфиденциальности.

Находи клиентов. Быстрее!
наверх