По данным исследовательской компании Mediascope, 76 % жителей России не представляют жизни без навигационных приложений. Выбирая, где перекусить, заменить колесо на машине, подстричься, они обращаются за помощью к Яндекс.Картам, Google Картам, 2GIS и другим геосервисам. А где потенциальные клиенты, там должен быть и бизнес.
Для кого работа с репутацией в геосервисах критически важна?
Прежде всего, это бизнес, где продажи зависят от местоположения пользователя:
- весь ритейл: от газетного киоска до филиалов крупных торговых сетей;
- индустрия гостеприимства (HoReCa): от придорожного кафе до гостиничных комплексов;
- оказание физических услуг: от салонов красоты до автосервисов;
- развлекательная индустрия;
- медицинские центры;
- банки.
Далее разберём, как создать карточку организации в Яндекс.Картах, Google Картах, 2GIS, сформировать рейтинг компании, как работать с отзывами и настроить аналитику.
Как оформить карточку компании в геосервисах
Оформление карточки компании в Яндекс.Картах
Для начала проверь, нет ли твоей компании уже в Яндекс.Картах: открой страницу поиска и введи там название организации.
Затем в результатах поиска перейди по ссылке в названии организации и нажми кнопку «Это моя компания».
Далее выбери удобный способ подтверждения и получи доступ к компании.
Если номер мобильного телефона указан, ты можешь выбрать способ получения кода: автоматический звонок оператора или SMS. Если оператор не дозвонился по указанному номеру, заявка будет переведена в колл-центр. В течение трёх суток тебе перезвонит оператор и сообщит код.
Также ты можешь найти организацию через интерфейс Яндекс.Карт и оттуда перейти в Яндекс.Справочник. Что для этого нужно сделать:
- Найди компанию в Яндекс.Картах, перейди в её карточку и нажми ссылку «Стать владельцем на Яндекс.Картах».
- На странице «Подтверждение прав на организацию» нажми кнопку «Это моя компания».
- Получи код и укажи его для подтверждения прав.
Если компании в Яндекс.Картах нет, ты можешь зарегистрировать её самостоятельно.
Для этого перейди в раздел Яндекс.Справочника « Мои организации », нажми «Добавить» и заполни поля: название компании, наличие офиса. Если у тебя онлайн-компания, укажи, в каких регионах работаешь, как с тобой можно связаться. Если есть филиал, укажи адрес офиса и контакты.
И не забудь подтвердить, что являешься владельцем организации. Способ тот же: либо через смс, либо с помощью звонка оператора.
Оформление карточки компании в Google Картах
Чтобы компания появилась в Google Картах, нужно добавить её в Google Мой бизнес и подтвердить права. Если раньше ты использовал Google Адреса организаций или Личный кабинет в Google+, то твой аккаунт будет автоматически переведён на Google Мой бизнес.
Здесь также начинаем с проверки на наличие компании в сервисе. Это поможет сделать сам Google при входе в Мой бизнес. Если компания уже есть и права на неё ранее были подтверждены, Google сразу предупредит об этом. Если права на страницу ранее уже были кем-то заявлены, действуй по инструкции.
Если у компании на данный момент нет владельца, ты можешь запросить доступ. Далее перейди по ссылке и подтверди, что являешься владельцем страницы. Если компания не выдаётся по запросу в поиске, добавь её в Google Карты: нажми на кнопку «Добавить данные о компании в Google» в Google Мой бизнес.
Добавить организацию в Карты можно и другими способами. Например, в результатах поиска компании нажми «Добавить компанию в Google» или перейди в раздел создания компании из результатов поиска.
Далее заполни все стандартные поля (название, вид деятельности, адрес офиса и пр.) и выбери способ подтверждения. Именно здесь многие владельцы бизнеса сталкиваются с проблемами.
По умолчанию Google предлагает отправить код подтверждения обычной почтой, на адрес, который указан при регистрации. Срок действия кода 30 дней с момента отправки, поэтому нужно просматривать почтовый ящик каждый день, чтобы код не потерял свою актуальность. Если срок действия кода истёк, процедуру придётся повторить заново.
Есть и альтернативные варианты:
Подтверждение по телефону
Если такая возможность поддерживается для твоей компании, ты увидишь в аккаунте способ «Подтвердить по телефону». На указанный номер поступит автоматический звонок, сообщающий код подтверждения. Если звонок не проходит, например, у тебя многоканальный номер телефона, пройди подтверждение по почте.
Подтверждение по электронной почте
Подтверждение по электронной почте доступно только некоторым компаниям. Если ты не видишь этого варианта, выбери другой. Прежде чем запросить код, убедись, что можешь принимать сообщения на адрес электронной почты, который собираешься указать.
Мгновенное подтверждение
Если твой сайт уже подтверждён в Google Search Console, тебе может быть доступно мгновенное подтверждение страницы филиала. В этом случае для входа в Google Мой бизнес используй аккаунт, с помощью которого ты подтвердил сайт в Search Console. Если подтверждение не требуется, значит тебе крупно повезло.
Подтверждение с помощью доверенного проверяющего Google
Google наделил такими правами ряд наиболее проверенных компаний в мире, в том числе и в России. Доверенный проверяющий Google смотрит, действительно ли компания находится по адресу, который указан в карточке, а также соответствует ли она требованиям Google.
После прохождения проверки доверенный проверяющий активирует скрытый способ подтверждения (с помощью представителя Google) и подтверждает данные. После этого компания сразу появляется в Google Картах, а ты получаешь доступ ко всем инструментам Google Мой бизнес. Официальную информация об этом способе можно найти в справке Google в разделе My Business Provider . Однако на текущий момент из-за пандемии коронавируса данный способ неактивен.
Обрати внимание, что сведения о твоей компании появятся на страницах Google только после того, как ты её подтвердишь.
Оформление карточки компании в 2GIS
Чтобы твоя компания появилась в 2GIS, перейди в сервис 2GIS для бизнеса и добавь её. Далее заполни классическую форму: укажи название организации, город, юридические и контактные данные и пр.
После подачи заявки модераторы связываются по указанному номеру и подтверждают данные. Если не дозваниваются — отказ. Для обновления данных о компании процедура та же: нужно заполнить форму, дождаться звонка и подтвердить.
Формирование рейтинга компании: как рассчитывается и от чего зависит
Почему рейтинг компании важен? Во-первых, в компанию с плохим рейтингом просто никто не пойдёт (при поиске люди часто используют фильтр по рейтингу). Кроме того, это один из факторов ранжирования внутри сервиса при поиске по отраслевым запросам.
Рейтинг компании в Google Картах
Google высчитывает среднее арифметическое всех оценок пользователей. При этом оценки можно оставлять и без отзывов. Модерации практически нет, есть только автоматическая проверка отзыва на соответствие правилам сервиса. Один важный момент — в сервисе видно историю и географию отзывов автора. Однако на текущий момент в Google Картах нет возможности отвечать на отзывы в связи с пандемией COVID-19.
Рейтинг компании в 2 GIS
Рейтинг компании вычисляется на основе оценок, поставленных авторизованными пользователями сервисов 2GIS и Flamp (это проект, созданный компанией 2GIS в 2011 году). Рейтинг не является средним арифметическим значением всех оценок из отзывов. Итоговый бал зависит от количества отзывов и давности их написания. При этом приоритет отдаётся более свежим комментариям.
Отзывы можно оставить в карточке компании в сервисе Flamp, и он автоматически подтянется в карточку 2GIS. В обратную сторону это не работает. В самом 2GIS ты также можешь писать комментарии, но для этого нужно авторизоваться с помощью почты Google или соцсетей.
Рейтинг компании в Яндекс.Картах
Рейтинг в Яндекс.Картах — это не среднее арифметическое. Каждая оценка имеет свой вес.
На рейтинг влияет множество параметров. Вот основные из них:
- Заполненная карточка компании и наличие знака «Информация подтверждена владельцем».
- Звёздность оставляемого отзыва.
- Количество лайков и комментариев к отзывам (недавно добавили возможность комментирования).
- Профиль автора, который оставляет отзыв.
- Наличие ответов компании на отзывы (как на негатив, так и на позитив).
- Абсолютное количество отзывов в карточке. Для примера рассмотрим две компании. Первая — молодая, у неё 10 отзывов, все с оценкой 5 звёзд. Вторая — известная компания, у неё 100 отзывов, но среди них есть как позитивные, так и негативные с оценкой 1 и 2. В этом случае рейтинг первой компании может быть 4,2, а второй — 4,5, поскольку Яндекс отдаёт предпочтение популярным компаниям: чем больше отзывов, тем больше уровень доверия к организации.
- Количество удалённых отзывов (как негативных, так и позитивных). Если с твоей карточки часто удаляются отзывы, рейтинг компании будет существенно ниже.
- Актуальность отзывов. Старые отзывы со временем теряют вес, предпочтение отдаётся более свежим.
- Реальное посещение компании пользователем, который оставил отзыв. Например, после посещения определённой организации Яндекс предложит поставить оценку. Если человек это сделает и отзыв пройдёт модерацию, это положительно повлияет на рейтинг компании.
Работа с отзывами в геосервисах
Как получить положительный отзыв
- Наполни информацией карточку компании во всех сервисах. Не нужно ограничиваться только адресом сайта и номером телефона. Добавь контактные данные, ссылки на соцети, график и время работы, фото офиса и по возможности окружающей территории. Так клиентам будет проще найти твою компанию. Добавь оказываемые услуги, их описание и т. д. Пользователь, который получит ответы на все вопросы и обратится в твою компанию, с большей вероятностью потом оставит хороший отзыв.
- Разработай программу лояльности. Например, попроси клиента оставить отзыв в нужном для тебя сервисе, а взамен предложи ему скидку 10 % на следующую покупку или услугу.
- Сделай email-рассылку по базе лояльных клиентов с просьбой оставить отзыв о сотрудничестве. И не забудь дать ссылку на геосервис.
- Подходи индивидуально к обслуживанию каждого клиента. Тогда благодарность не заставит себя ждать. Например, Яндекс и Google предлагают оценить компанию, которую человек недавно посещал. Если он остался доволен товаром/услугой, то не поленится написать пару слов.
Как работать с негативом
С негативом надо работать, и это факт. Нельзя оставлять отзывы без ответа, иначе люди могут подумать, что компания просто не заинтересована в клиентах. Кроме того, бывают случаи, когда пользователи читают официальный ответ на негативный отзыв и у них складывается положительное мнение об организации.
- Если кто-то оставил негативный комментарий, для начала выясни, реальный ли клиент и кто именно это мог быть. Возможно, автор выложит отзыв с аккаунта, где указаны его имя и фамилия. Подумай, как решить его проблему, и затем размести официальный ответ: извинись за ситуацию, предложи какой-то бонус за доставленные неудобства и попроси связаться с представителями компании.
- Если отзыв не конструктивен, без конкретики, имя автора ни о чём не говорит, запроси у пользователя уточняющие данные. Кстати, сейчас Яндекс сделал возможность комментировать отзывы (раньше её не было, приходилось просить редактировать отзыв или связаться с компанией). Если человек заинтересован в решении вопроса, он ответит. Если нет, то веры такому отзыву не будет.
- Если отзыв не просто не конструктивен, а содержит оскорбительные слова или нецензурную лексику, то стоит подождать один день. Такие отзывы не должны проходить автоматическую модерацию, и, возможно, при ручной проверке модераторы удалят его. Если этого не произошло, можешь отправить жалобу в службу поддержки с указанием пункта правил, который отзыв нарушает. Зачастую модераторы идут на встречу и удаляют такие комментарии.
- Если ты на 100 % уверен, что негативный отзыв, под которым ты оставлял запрос на уточнение данных, фейковый (например, его оставили конкуренты), можешь также попробовать его удалить. На этот случай в геосервисах есть отдельные пункты правил. Можно жаловаться, что автор не отвечает на просьбу уточнить информацию, и это вызывает подозрения. Отзыв также может быть удален.
При удалении негативного отзыва рейтинг пересчитывается и в большинстве случаев повышается.
Приоритетные размещения: что это даёт и сколько стоит
Заказывая приоритетное размещение в Яндекс.Картах, ты получаешь:
- возможность попасть в топ в результатах поиска;
- зелёную метку рядом с названием твоей компании, что выделяет её на фоне конкурентов;
- расширенную карточку организации: ты можешь добавить логотип, акции, создать витрину с услугами.
Вот пример, как выглядят компании с приоритетным размещением — на карте обозначены зелёным (выдача по запросу «заказать еду»):
Стоимость такого размещения варьируется в зависимости от количества дней.
Премиум-размещение в 2GIS предоставляет такие же возможности, как и Яндекс.Карты. В зависимости от тарифа доступны разные условия.
В Google Картах нет платных функций, рекомендация — создать максимально привлекательную карточку с хорошим рейтингом, чтобы при поиске и фильтрации (как правило, пользователи указывают рейтинг не менее 4,5) твоя компания была в результатах поиска.
Чтобы оценить звонки с конкретного канала, используй статический коллтрекинг. Это инструмент, который позволяет оценивать эффективность любой офлайн-рекламы и рекламы в справочниках.
Работает так: каждому рекламному источнику заранее выделяется уникальный номер телефона, который размещается в карточке компании, в объявлении или на баннере, если мы говорим про наружную рекламу. Звонки переадресовываются на твой реальный номер — не нужно заводить десять разных сим-карт и телефонов.
Система коллтрекинга фиксирует количество звонков на каждый такой номер, делает запись разговора и выводит информацию в отчёт.
Так ты узнаешь, сколько было звонков с конкретного канала, а если прослушаешь запись — поймёшь, какого он был качества. Например, с карт могут звонить не только потенциальные клиенты, но и поставщики офисных принадлежностей: канцелярии, воды и прочих услуг. Ведь если ты размещаешься платно, значит и деньги у тебя есть:)
Настройка аналитики в геосервисах
Все геосервисы предоставляют базовую статистику по количеству показов, просмотров, запросов, по которым переходят пользователи, и т. д. Например, Яндекс показывает данные за последние 30 дней:
Ты можешь посмотреть показатель CTR — кликабельность компаний в поиске Яндекс.Карт.
Также доступны данные с действиями пользователей в карточке организации, а именно — что люди чаще делают: переходят на сайт, смотрят фото, выстраивают маршрут или звонят по телефону.
Google также показывает количество прямых запросов и предоставляет статистику по действиям пользователей в карточке компании.
Но в отличие от Яндекса здесь можно увидеть запросы, по которым пользователи нашли твою компанию.
Также есть статистика по сервисам Google, в которых посетители находят твою компанию.
Наиболее полную статистику предоставляет сервис 2GIS. Помимо стандартных данных, которые есть в Яндекс.Картах и Google Картах, ты можешь посмотреть информацию в разбивке по платформам (ПК, Android, IOS и пр.), новый это пользователь или вернувшийся, а также проследить его путь: откуда пришёл и что делал в сервисе. Дальше уже можно перейти в счётчики сбора статистики на сайте и посмотреть поведенческие характеристики посетителей из 2GIS, например, насколько они конвертируются.
В 2GIS также есть статистика по отрасли: можно посмотреть, какой сейчас спрос в твоей тематике. Например, в условиях карантина спрос в тематике «Фитнес-центры» снизился, и это отражено на графике. Соответственно, можно сделать вывод, что сейчас платные размещения не имеют смысла.
Помимо этого, ты можешь посмотреть позиции компании в выдаче 2GIS по наиболее популярным запросам пользователей и даже смоделировать ситуацию, как было бы с платным размещением.
И это только малая часть данных, которая доступна в геосервисах. На основе статистики ты можешь сделать выводы, как те или иные изменения в карточке организации влияют на количество переходов, у тебя появится понимание, как и что можно улучшить. Главное — грамотно интерпретировать данные и принимать верные решения.
Автоматизация продвижения в геосервисах
Продвижение с помощью картографических сервисов требует вдумчивого подхода. Поиск отзывов и работа с ними, а также ответы на вопросы клиентов в нескольких геосервисах одновременно занимают немало времени. Тем более, что многие бизнесмены не знают о наличии функции вопрос/ответ в карточках геосервисов. А ведь оставленный без ответа вопрос может быстро превратиться в негативный отзыв.
Чтобы понимать эффективность работы и выгоду от продвижения в геосервисах, необходимо вести статистику. Наконец, нужно собрать данные в понятный отчёт, на основе которого будут делаться выводы.
Придётся либо тратить на это массу личного времени в ущерб другим задачам, либо нанимать отдельного специалиста, которому, кстати, тоже придётся несладко. К счастью, львиную часть работы в геосервисах можно поручить автоматизированным системам для продвижения в картах, например, сервису Repometr.
Когда отзывы и вопросы клиентов из всех геосервисов автоматически собраны в едином личном кабинете, отвечать на них можно гораздо быстрее. Система мотивирует клиентов оставлять отзывы с помощью QR-кодов и SMS, предлагает на выбор несколько геосервисов и блокирует появление негативных отзывов в открытых источниках до их обработки пользователем. Можно посмотреть и удалённые отзывы, если есть подозрения в источниках их появления.
Достаточно один раз поменять номер телефона, информацию о режиме работы или условиях доставки в удобном личном кабинете, и данные обновятся сразу во всех карточках компании в геосервисах. Актуализация сведений даже о сотнях филиалов крупной сети — дело одной минуты.
Статистика отзывов, звонков и переходов на сайт компании из карточек в геосервисах, рейтингов и построений маршрутов до торговых точек также собирается в личном кабинете сервиса и может быть выгружена в виде ясного отчёта.
Очевидно, что без специальных сервисов очень сложно работать с онлайн-картами так, чтобы это принесло ощутимый результат. Но автоматизированная система делает продвижение в геосервисах простым, быстрым и эффективным.
Чек-лист по продвижению в геосервисах
Если подытожить, то для успешного продвижения в геосервисах нужно:
- следить за актуальностью информации о компании;
- получать отзывы и рейтинговые звёзды;
- давать обратную связь клиентам в картах;
- анализировать статистику и с учётом неё корректировать работу по продвижению в геосервисах;
- настраивать коллтрекинг, чтобы оценивать эффективность рекламы;
- автоматизировать продвижение в картах для экономии затрат времени, сил и средств.