Как удалить негативные отзывы в Интернете

Реакция на реальные отзывы

Любой отзыв, независимо от своего содержания, может быть реальным или поддельным. В случае с негативными откликами причиной может послужить непосредственно недовольство покупателя или происки конкурентов, а также мошенничество с целью получения персональных привилегий. Реальный отзыв – это комментарий человека, который столкнулся с определенной проблемой и сообщает компании о полученном опыте. Удаление подобных откликов скорее нерационально, чем разумно. Ведь на примере реакции на такие обращения другие пользователи делают соответствующие выводы о работе службы поддержки и клиентоориентированности организации. Но если владелец бизнеса все-таки настаивает на том, что хочет избавиться от негативного отзыва – делать это нужно правильно, в рамках реального решения конфликтной ситуации, соблюдая несколько последовательных этапов.

• Этап 1-й – ответ на отзыв. В написании ответа на отрицательный комментарий есть свои особенности. Строится он по принципу «Хорошее – Плохое – Хорошее». То есть в самом начале должна находиться информация с положительным подтекстом, подсознательно вызывающим доверие и понимание, например вежливое приветствие и искреннее извинение. В середине ответного блока располагается негатив – собственно сама проблема, с которой обратился клиент. Закончить комментарий модератора необходимо в позитивном ключе: подробно описать, как будет решаться вопрос, что получит недовольный клиент в качестве извинения. Нелишним будет упомянуть о реальных достоинствах компании, которые станут уместным дополнением ответного блока и в совокупности могут помочь качественно преобразить общее впечатление покупателя о сложившейся ситуации. Обязателен запрос контактных данных клиента для обеспечения дальнейшей личной связи.
• Этап 2-й – выход на связь. Связаться с недовольным клиентом нужно обязательно, чтобы убедиться, что у него больше не осталось претензий после проведения соответствующих мероприятий. Кроме того, в большинстве случаев пользователи описывают в отзыве опыт сотрудничества неполно – информации попросту не хватит для качественной работы с негативными откликами, исправления ситуации, удовлетворения претензии. Поэтому личная связь как минимум нужна для уточнения деталей.
• Этап 3-й – определение мотивации. В работе с негативными отзывами важно понять мотив клиента. Возможно, он рассчитывает на получение компенсации: денег, бонусов, индивидуальных привилегий − или как вариант считает своим долгом предупредить других покупателей о существующих проблемах компании и таким образом стремится привлечь внимание организации (потому что во время прямого обращения ему не помогли решить вопрос). В большинстве случаев пользователи пишут преувеличенно негативный комментарий на эмоциях. Так или иначе установление точной причины поможет понять потребности и ожидания клиента. Будет проще найти, что предложить в обмен на удаление нежелательного отзыва или добавление исчерпывающего комментария об оказанной поддержке. Оба варианта одинаково положительно отразятся на репутации компании.

Реакция на поддельные отзывы

Грамотно составленные поддельные отзывы могут влиять на репутацию компанию не меньше реальных хотя бы потому, что их крайне сложно распознать, особенно обычному покупателю. Проблема заключается в том, что попросить удалить, как-либо обработать такие запросы попросту невозможно, ведь настоящей претензии не существует в принципе. Убрать чужой поддельный комментарий с сайта легально можно только одним путем. И сделать это не так просто: потребуется время и терпение.

• Этап 1-й – уличить обманщика. Реальный клиент знает все детали и подробности произошедшего, может подробно ответить на любые уточняющие вопросы – от самой компании или других пользователей. Поддельный отзыв пишется по техническому заданию (если над заказом работает профессиональный фрилансер). Наличие деталей в тексте повышает уровень доверия к нему, но в данном случае все подробности просто придумываются. Кроме того, в описании случившегося можно найти нестыковки, ошибки. Не стоит стесняться указывать на это в ответном комментарии, как и просить контактные данные.
• Этап 2-й – собрать доказательства. Исчерпывающим доказательством несостоявшегося сотрудничества с автором поддельного отзыва на Яндексе могут стать отсутствующие телефонные звонки, переписки, оформленные заказы. У любой компании, ориентированной на долгосрочное и стабильное развитие, должна быть своя база – архив, в котором хранится отчет о любой деятельности кол-центра.
• Этап 3-й – написать жалобу. Популярные поисковые системы, крупные картографические сервисы и маркетплейсы тщательно следят за достоверностью публикуемой на сайтах информации. Поэтому администрация компании вправе направить соответствующую жалобу модераторам. Если приведенные доказательства окажутся исчерпывающими, негативный отзыв оперативно удалят. В ряде случаев могут ответить отказом. Тогда единственный выход – обратиться в суд. Законы РФ не запрещают высказывать личное мнение. Однако отзывы, содержащие информацию о нарушении прав потребителя, деловой этики, нелегальном ведении бизнеса попадают под статью 152 Гражданского кодекса (если сведения не соответствуют действительности). Чтобы обратиться в инстанцию, следует выполнить ряд последовательных действий.
• Зафиксировать факт публикации, воспользовавшись услугами нотариуса.
• Составить исковое заявление, обратившись к юристу.
• Если автор поста известен, иск направляется ему. В противном случае – администрации площадки (она будет обязана установить личность пользователя по запросу суда).
• Дождаться результатов проведения лингвистической экспертизы, в рамках которой установят, является ли публикация оценочной или действительно влияет на репутацию компании.

Если суд вынесет решение о том, что отзыв содержит в себе заведомо ложные сведения, автору придется не просто удалить комментарий, а возместить соответствующие издержки.

Как не стоит реагировать на негативные отзывы

Некоторые действия компании могут нанести еще больший ущерб ее репутации. Как нецелесообразно реагировать на негативные отзывы:

• пытаться подкупить автора, предлагать конкретную цену;
• направлять обращение в суд против реального клиента;
• угрожать автору.

Все это может привести к серьезным последствиям и проблемам с законом.