KPI

Многие бизнесмены в какой-то момент сталкиваются с нестабильностью результатов работы. Прошлый отчетный период может показывать хорошую прибыльность, а текущий с трудом удается завершить в ноль. Чтобы определить источник проблемы, достаточно внедрить ключевые показатели эффективности, или KPI. Они позволяют отслеживать результативность деятельности как каждого сотрудника, так и всего отдела в целом.

Но перед принятием решения о внедрении нужно разобраться с тем, что это такое – KPI. Если говорить простыми словами, то в маркетинге под этим понятием подразумеваются важные бизнес-индикаторы, определяющие степень достижения конкретных целей сотрудником или всем подразделением. Если реальные показатели KPI приближаются к целевым значениям, то это сигнализирует о том, что работа персонала была выполнена качественно и рентабельно для бизнеса.

Внедрять или отказаться

Изначально показатели эффективности KPI активно использовались исключительно в сфере торговли. Это логично, так как продажи легко фиксируются количественно, а их анализ не требует сложных расчетов. Но сегодня этот инструмент используется в самых разных сферах, от производства до личностного роста. Следовательно, нельзя сказать, что какому- либо бизнесу внедрение KPI не подходит. Вопрос сводится только к тому, как правильно адаптировать систему контроля ключевых показателей в конкретном случае.

Преимущества внедрения KPI

• Точный мониторинг эффективности текущей работы.
• Обоснованное составление планов и стратегии развития.
• Оперативная фиксация и ликвидация проблемных моментов.
• Возможность комплексной коррекции бизнес-процессов.
• Прозрачный контроль эффективности распределения полученной денежной массы.

Недостатки внедрения KPI

• Появление дополнительных расходов.
• Жесткая стандартизация процессов.
• Сложность адаптации системы под конкретный бизнес.
• Стимуляция персонала к индивидуализму.
• Отслеживание только количественных, но не качественных показателей.

Практика показывает, что при грамотном внедрении системы контроля показателей эффективности минусы можно практически полностью нивелировать.

Классификация видов KPI

Сегодня есть сотни индикаторов эффективности, но это не значит, что нужно стремиться к использованию их максимального количества. Важно найти те показатели, которые будут демонстрировать результативность бизнес-процессов конкретного предприятия. В качестве примера приведем типичные индикаторы KPI для розничных продаж.

Финансовые:

• объем реализованного товара;
• финансовый поток на продавца;
• маржинальная доходность;

Количественные:

• объем обращений;
• конверсия лидов в клиентов;
• средний чек;
• совокупность продаж.

Клиентские:

• число постоянных покупателей;
• динамика положительных отзывов;
• численность привлеченных новых клиентов.

Корпоративные:

• объем продаж отдела;
• вырученная сумма на подразделение;
• количество привлеченных отделом клиентов.

Также все метрики KPI можно разделить на индивидуальные, проектные и командные. В некоторых сферах используются нетипичные индикаторы, а именно:

1. Скорость выполнения работы. Так можно оценить эффективность реализации типичных задач, к примеру, упаковки товаров или замены шин на СТО.
2. Доля объема работ на конкретного сотрудника. Эта метрика используется тогда, когда нужно определить результативность каждого специалиста из команды, привлеченной к выполнению однотипной работы.
3. Время использования оборудования. Этот показатель применяется на производстве для анализа эффективности использования технических средств.
4. Количество задач на сотрудника. Эта метрика помогает определить, сколько продуктивных задач успевает выполнить работник в течение дня/недели/месяца.

Важно запомнить, что универсальных показателей эффективности не бывает. Для каждого бизнеса метрики KPI должны подбираться индивидуально с учетом специфики деятельности и оперативных процессов.

Поэтапная инструкция по внедрению KPI

Интеграцию этого маркетингового инструмента в бизнес-процессы нужно проводить аккуратно. Сразу после внедрения выбранные метрики начнут влиять на работу предприятия. На их основе создаются планы деятельности и требования к сотрудникам.

Подготовка компании

Еще на этапе планирования необходимо подумать о системе мотивации персонала. Если упустить этот момент, то процесс внедрения системы KPI будет сталкиваться с отторжением со стороны работников. Люди просто не поймут, зачем усложнять существующие бизнес-процессы. Правильная мотивация позволит донести до персонала то, что работа по новым правилам будет приносить приятные бонусы. Также необходимо провести предварительную подготовку менеджерского состава компании. Они должны быть готовы к тому, что постепенно бизнес перейдет на новую систему контроля эффективности показателей. Для этого нужно выделить время на адаптацию необходимых бизнес-процессов. Внедрение KPI пройдет максимально безболезненно, если в процессе руководствоваться следующей пошаговой инструкцией.

Шаг №1. Определение значимых показателей

На начальном этапе нужно совместно с руководителями подразделений и главным бухгалтером определить количественные метрики, которые оказывают непосредственное влияние на результативность бизнеса. Теперь эти показатели необходимо привязать к работе персонала или отдельных подразделений. Если получается проследить взаимосвязь между метрикой или результативностью выполнения задач, то этот показатель можно смело включать в систему KPI.

Чаще всего в бизнесе используются следующие ключевые метрики:

• объем продаж в денежном выражении;
• совокупность реализованных дополнительных услуг или товаров;
• объем продаж в количестве единиц;
• конверсия консультаций, заявок с сайта и/или звонков;
• полученный трафик в виде объема посещения сайта или точки продаж;
• количество привлеченных новых клиентов;
• средний чек;
• доля постоянных покупателей;
• динамика положительных отзывов на собственном сайте и/или на сторонних сервисах.

На первом этапе критически важно выбрать именно значимые для бизнеса метрики. Не нужно перегружать персонал множеством показателей – это приведет только к снижению эффективности работы и значительным дополнительным расходам.

Шаг №2. Создание матрицы KPI

Когда основные метрики эффективности бизнеса определены, необходимо выявить условные показатели успешной работы персонала. Метрики обязательно должны иметь точное численное выражение, иначе их будет сложно фиксировать. Эти условные планки будут являться целями для сотрудников.

С учетом временного фактора планы делятся на годовые, квартальные, месячные и недельные. Но на практике можно установить любые учетные периоды. К примеру, многие динамичные компании фиксируют ежедневную эффективность сотрудников по базовым показателям KPI. Нужно только определить такие планы и задачи, которые будет реально и целесообразно отслеживать и выполнять. Для этого рекомендуется привлекать продавцов и младших менеджеров к процессу формирования матрицы KPI.

Ключевые показатели для B2B

В этой сфере традиционно используют следующие метрики оценки эффективности:

• количество целевых контактов (звонки, заявки, оформленные заказы на сайте);
• конверсия полученных обращений;
• финансовый поток на отдел или конкретного сотрудника;
• прибыльность работника или подразделения;
• количество новых клиентов;
• доля постоянных покупателей.

Ключевые показатели для B2C

В этом направлении широкое распространение получили следующие показатели KPI:

• количество продаж;
• объем выручки;
• качество обслуживания (определяется при наличии обратной связи с клиентами или проверками в формате тайного покупателя);
• соответствие работы персонала установленным скриптам;
• конверсия обработки заявок;
• средний чек.

Все перечисленные метрики могут применяться для контроля эффективности как каждого отдельного сотрудника, так и всего подразделения или компании.

На начальном этапе матрицу KPI можно составить в Excel – это очень удобный инструмент для наших целей. В таблице для каждого показателя нужно предусмотреть следующие колонки:

• база – самое плохое допустимое значение;
• норма – средний приемлемый показатель;
• цель – желаемый план;
• факт – реальное значение;
• индекс KPI – процентное соотношение фактического результата и планового показателя.

Шаг №3. Формирование системы мотивации сотрудников

Пробудить у персонала желание эффективнее выполнять свои функции можно только, если предложить существенные выгоды. Система мотивации составляется с учетом стиля менеджмента в конкретной компании. Она может в разном соотношении включать в себя материальные и нематериальные стимулы. К последним факторам воздействия можно отнести следующие виды мотивации:

• учреждение звания лучшего сотрудника месяца;
• возможность получения образования за счет компании;
• корпоративные развлекательные мероприятия для успешных сотрудников;
• дополнительные выходные.

Снизить степень отторжения внедрения системы KPI можно путем некоторой геймификации процесса. К примеру, можно заказать разработку приложения, в котором в игровом формате будут отображаться текущие достижения сотрудников или команд, работающих в разных направлениях. Это хороший способ создать в коллективе атмосферу здоровой конкуренции и глубокой вовлеченности в рабочий процесс.

Можно выделить следующие проверенные методики стимулирования сотрудников, которые показывают хорошую результативность:

• предоставление корпоративных скидок на товары или услуги компании;
• назначение дополнительных страховок, социальных гарантий и льгот;
• привлечение успешных работников к совещаниям на уровне руководства;
• приоритет в выборе отпускного периода;
• отправка детей сотрудников на отдых и оздоровление за счет компании;
• организация туристических поездок.

Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и заранее известной. Тогда коллектив будет понимать, какие бонусы он может получить, если будет качественно выполнять поставленные задачи.

Шаг №4. Информирование коллектива о необходимости внедрения KPI

Результативность интеграции в бизнес-процесс системы учета ключевых показателей эффективности будет во многом зависеть от правильности коммуникации руководителя с менеджерским и линейным составом. Необходимо четко, но простыми словами рассказать о новой технологии контроля производительности труда. Объясняя принципы расчета отдельных метрик, нужно не забывать информировать о приятных мотиваторах. Так люди сразу поймут, зачем им нужно достигать заданных показателей.

Наглядность обязательна

Важно, чтобы новая система была доступна сотрудникам на каких-либо физических носителях. Для этих целей можно использовать доску с таблицей, в которую будут постепенно вноситься данные о результативности работы. Также можно создать специальное приложение для ПК или смартфонов.

Шаг №5. Непосредственное внедрение

Когда все предыдущие этапы успешно пройдены, наступает самое ответственное время – внедрение системы KPI в бизнес-процессы. Сначала нужно сформировать внутренние документы, в которых закрепляются новые контрольные метрики для ответственных за показатели менеджеров. После этого документально утверждаются плановые цели на текущий или следующий отчетный период для персонала.

Если есть возможность, то первичное внедрение KPI лучше проводить на небольшой фокус-группе из нескольких сотрудников. Так можно без глобальных нарушений в бизнес-процессах отследить и устранить ошибки. В итоге полный переход на новую систему пройдет плавно и прогнозируемо.

Шаг №6 Расчет и контроль

Перед стартом работы по новым правилам необходимо составить специальный табель, в котором будут отражаться утвержденные показатели KPI. По мере работы в этот документ будут вноситься реально достигнутые каждым сотрудником или отдельным подразделением результаты.

Нужно понимать, что само по себе внедрение KPI не принесет пользы компании без внимательного контроля. Руководитель должен организовать мониторинг показателей на каждом уровне деятельности. Контроль метрик может осуществляться с разной периодичностью, но не реже чем раз в месяц. В отдельных случаях целесообразно проводить ежедневный мониторинг для максимально оперативного внесения корректировок в работу персонала.

Показатели не выполняются: что делать?

Если значительная доля сотрудников не может выйти на желаемые метрики KPI, то нужно внимательно проанализировать возможные причины такой ситуации. Чаще всего подобные проблемы возникают при необоснованном завышении показателей. Поэтому не стоит сразу констатировать недостаточное усердие сотрудников – это может демотивировать коллектив.

Типичные ошибки внедрения KPI

В процессе перехода на новую систему учета ключевых показателей эффективности многие бизнесмены допускают значительные организационные просчеты. Они негативно сказываются на результативности труда и на лояльности персонала к компании.

Учиться лучше на чужих ошибках. Поэтому мы подготовили перечень типичных ошибок, которые могут сопровождать внедрение KPI:

1. Снижение окладов. Даже если новая система работы предусматривает повышенные премии, нельзя снижать номинальную заработную плату. Внедрение KPI должно ясно демонстрировать на каждом этапе, что теперь в компании можно зарабатывать больше, а не наоборот.
2. Установка завышенных показателей. Таким способом невозможно добиться активного стремления к эффективности работы. Если сразу понятно, что показатель не достижим, то мало кто будет стараться выполнить такой план.
3. Использование случайных метрик. Внедрение учета некорректных показателей просто усложняет процесс контроля и размывает важные результаты. К примеру, нет смысла учитывать продолжительность общения менеджера и клиента. Хороший продажник понимает, с каким человеком нужно поговорить дольше, а какому нужна лаконичность в переговорах. В этом случае лучше учитывать конверсию звонков.

Подведем итоги

Очевидно, что KPI – это полезный инструмент для увеличения коммерческой эффективности бизнеса. Если подойти к процессу внедрения планомерно и с пониманием целей, то глобальных сложностей с реализацией не должно возникнуть. Используйте наши рекомендации, не допускайте ошибок, и бизнес порадует результатами.

Другие термины на букву «K»