Тренды управления репутацией в 2024 году

Сегодня мы поговорим про тренды управления репутацией в 2024 году и о том, какие изменения привносит цифровой мир.

Нейросети

Начнем наш обзор с нашумевшего в последние годы инструмента. Нейросети изначально многим казались смешной забавой, которые имитируют работу человека, но не могли сравниться с ним по качеству результата. Сегодня всё изменилось. 2024 год станет годом, когда нейросети полноценно войдут в медиасреду и существенно упростят работу над репутацией. Освоив этот инструмент, можно творить настоящую магию.

• Мониторинг и анализ мнений. Человеческий ресурс и скорость обработки информации существенно ограничены. Нейросеть не спит, не уходит в отпуск и способна за минуту обработать гигантский массив данных. С её помощью можно проанализировать отзывы сразу на многих платформах, выделить ключевые слова и составить статистику острых проблем из отрицательных отзывов.
• Прогнозирование репутационных рисков. С помощью нейросетей можно провести анализ конкурентов, прежние репутационные кризисы и их последствия, а также составить дорожную карту защиты репутации в будущем.
• Автоматизированный мониторинг новостей. С помощью алгоритмов можно регулярно проверять новостные ленты, выявляя публикации с упоминанием вашей компании и делая краткую сводку о влиянии на репутацию.
• Обратная связь. С помощью ИИ можно давать точечные и персонализированные ответы на отзывы. ИИ способен адаптироваться к настроению пользователя и грамотно обрабатывать негативный опыт. Отвечать таким образом, чтобы пользователь «перешел на вашу сторону».
• Избавление от рутины. На ИИ можно перекинуть те задачи, которые забирают много времени, но слабо влияют на результат.

Омниканальная репутация

Раньше многие бренды фокусировались на одном или нескольких каналах контакта с целевой аудиторией. И дело не в том, что компании не понимают, что люди сидят везде: и в соцсетях, и на маркетплейсах, и на отзовиках, и видеохостингах. Дело в том, что не хватает ресурса следить за всеми каналами. Сейчас же появились инструменты (о которых писали выше), которые открывают возможность в управлении репутацией на всех площадках сразу. Это, вероятнее всего, будет трендом этого года.

Каналы, которые стоит задействовать:

• TikTok. Он обгоняет по эмоциональной вовлеченности все остальные соцсети.
• Telegram. Хорошо аккумулирует отзывы, высокие показатели рекомендационного маркетинга (можно заказывать обзоры и подборки товаров в блогах), также есть потенциал для распространения вирусного контента. Обратная сторона – такая же эффективность распространения отрицательных отзывов и неудачных инцидентов.
• Отзовики. Стоит использовать, так как сервисы обладают очень хорошей SEO-оптимизацией, попадая в первые строки поисковой выдачи. Если вы не позаботитесь о положительных отзывах в этих сервисах, то будьте уверены: люди будут находить отрицательные публикации о вашем бренде.
• Шортсы. YouTube и Instagram* (принадлежит запрещенной в РФ компании Meta) также можно использовать как площадку для выкладывания коротких видео. Алгоритмы дают неплохие охваты, что положительно влияет на рост репутации. Старайтесь задействовать разные виды контента и тщательно следите за трендами.

Видеоконтент

Прошлые годы уже показали, насколько видеоконтент в формировании репутации эффективнее статичного. Этот тренд будет продолжать расти, так как текущие исследования показывают, что 91% потребителей отдают предпочтение видеоформату. Благодаря видеоконтенту серьезно растет вовлеченность, так как видео затягивает и удерживает внимание пользователей. Также видеоконтент можно смотреть в фоновом режиме (вынос плеера в маленькое окно), чего не получится с текстовым контентом.

Мобильный трафик

Компания Ericsson подсчитала, что в последние 2 года наблюдается увеличение мобильного трафика в два раза. На данный момент он составляет в среднем 15 Гб в месяц, а к 2027 году это будет уже около 40 Гб в месяц. Исследование Statista говорит о том, что почти у каждого человека в развитых странах имеется не менее трех устройств, на которых есть доступ в cеть. Это значит, что в управлении репутацией крайне важно ориентироваться на мобильные устройства.

Персонализированный подход в управлении репутацией

Сегодня каждый человек имеет свой уникальный цифровой след. Он взаимодействует с информацией по-своему, поэтому персонализация становится необходимым элементом в управлении репутацией. Начало взаимодействия с контентом, цели аудитории и ее предпочтения — всё это сильно различается. Если компания научится адаптироваться к этим отличиям, то она займет своё место на вершине конкуренции. Бренд может выделиться и поддержать положительное восприятие.

Преимущества персонализированного подхода:

• Понимание индивидуальных потребностей и ожиданий. Основой персонализированного подхода в управлении репутацией является глубокое понимание индивидуальных потребностей и ожиданий целевой аудитории. Это включает в себя анализ предпочтений, интересов, демографических характеристик и поведенческих паттернов, чтобы создать более релевантные и целевые коммуникационные стратегии.
• Сегментация аудитории. Персонализация начинается с разделения аудитории на различные сегменты на основе их характеристик и поведения. Это позволяет создавать более точные и адаптированные сообщения и стратегии для каждого сегмента, учитывая их уникальные потребности и интересы.
• Адаптация контента и коммуникаций. Персонализированный подход включает адаптацию контента и коммуникаций в соответствии с предпочтениями и интересами каждого сегмента аудитории. Это может включать использование персонализированных сообщений, специальных предложений, контента под разные каналы и форматы, а также индивидуализированный подход к обратной связи.
• Использование технологий и аналитики. Машинное обучение и аналитика данных играют ключевую роль в реализации персонализированного подхода в управлении репутацией. Они позволяют собирать и анализировать огромные объемы данных о поведении и предпочтениях пользователей, что помогает создавать более точные и целевые стратегии. Пользователь может получать желаемый контент еще до того, как он про него подумал. Цепочки выдачи контента могут «провести за руку» от знакомства с брендом до непосредственной покупки.

Общие рекомендации

Все эти инструменты не являются панацеей и сами по себе служат всего лишь технологическим решением. Гораздо важнее, как компания выстраивают общую стратегию поведения в информационном поле. Вот несколько советов относительно того, как использовать тренды управления репутацией в 2024 году:

• Отслеживайте репутацию во всех возможных каналах.
• Налаживайте коммуникацию с аудиторией.
• Старайтесь «обрабатывать» негативные отзывы, вместо того чтобы просто их удалять.
• Компенсируйте негативные переживания ваших клиентов.
• Давайте больше положительных эмоций.
• Регулярно отслеживайте появление новых инструментов. Всего один ИИ-инструмент способен сэкономить сотни рабочих часов в месяц.

Репутация – это «аватар» характера вашего бренда. Положительный образ может принести огромное количество преданных фанатов, которые обеспечат вас бесплатной рекламой и ростом продаж. Негативный образ может быстро вас скинуть с места лидера рынка. Следите за репутацией, всегда помните о ней и ставьте ее выше прибыли. Довольный клиент не только вернется, но и приведет за собой друзей.