Нейросети
Начнем наш обзор с нашумевшего в последние годы инструмента. Нейросети изначально многим казались смешной забавой, которые имитируют работу человека, но не могли сравниться с ним по качеству результата. Сегодня всё изменилось. 2024 год станет годом, когда нейросети полноценно войдут в медиасреду и существенно упростят работу над репутацией. Освоив этот инструмент, можно творить настоящую магию.
- Мониторинг и анализ мнений. Человеческий ресурс и скорость обработки информации существенно ограничены. Нейросеть не спит, не уходит в отпуск и способна за минуту обработать гигантский массив данных. С её помощью можно проанализировать отзывы сразу на многих платформах, выделить ключевые слова и составить статистику острых проблем из отрицательных отзывов.
- Прогнозирование репутационных рисков. С помощью нейросетей можно провести анализ конкурентов, прежние репутационные кризисы и их последствия, а также составить дорожную карту защиты репутации в будущем.
- Автоматизированный мониторинг новостей. С помощью алгоритмов можно регулярно проверять новостные ленты, выявляя публикации с упоминанием вашей компании и делая краткую сводку о влиянии на репутацию.
- Обратная связь. С помощью ИИ можно давать точечные и персонализированные ответы на отзывы. ИИ способен адаптироваться к настроению пользователя и грамотно обрабатывать негативный опыт. Отвечать таким образом, чтобы пользователь «перешел на вашу сторону».
- Избавление от рутины. На ИИ можно перекинуть те задачи, которые забирают много времени, но слабо влияют на результат.
Омниканальная репутация
Раньше многие бренды фокусировались на одном или нескольких каналах контакта с целевой аудиторией. И дело не в том, что компании не понимают, что люди сидят везде: и в соцсетях, и на маркетплейсах, и на отзовиках, и видеохостингах. Дело в том, что не хватает ресурса следить за всеми каналами. Сейчас же появились инструменты (о которых писали выше), которые открывают возможность в управлении репутацией на всех площадках сразу. Это, вероятнее всего, будет трендом этого года.
Каналы, которые стоит задействовать:
- TikTok. Он обгоняет по эмоциональной вовлеченности все остальные соцсети.
- Telegram. Хорошо аккумулирует отзывы, высокие показатели рекомендационного маркетинга (можно заказывать обзоры и подборки товаров в блогах), также есть потенциал для распространения вирусного контента. Обратная сторона – такая же эффективность распространения отрицательных отзывов и неудачных инцидентов.
- Отзовики. Стоит использовать, так как сервисы обладают очень хорошей SEO-оптимизацией, попадая в первые строки поисковой выдачи. Если вы не позаботитесь о положительных отзывах в этих сервисах, то будьте уверены: люди будут находить отрицательные публикации о вашем бренде.
- Шортсы. YouTube и Instagram* (принадлежит запрещенной в РФ компании Meta) также можно использовать как площадку для выкладывания коротких видео. Алгоритмы дают неплохие охваты, что положительно влияет на рост репутации. Старайтесь задействовать разные виды контента и тщательно следите за трендами.
Видеоконтент
Прошлые годы уже показали, насколько видеоконтент в формировании репутации эффективнее статичного. Этот тренд будет продолжать расти, так как текущие исследования показывают, что 91% потребителей отдают предпочтение видеоформату. Благодаря видеоконтенту серьезно растет вовлеченность, так как видео затягивает и удерживает внимание пользователей. Также видеоконтент можно смотреть в фоновом режиме (вынос плеера в маленькое окно), чего не получится с текстовым контентом.
Мобильный трафик
Компания подсчитала, что в последние 2 года наблюдается увеличение мобильного трафика в два раза. На данный момент он составляет в среднем 15 Гб в месяц, а к 2027 году это будет уже около 40 Гб в месяц. Исследование говорит о том, что почти у каждого человека в развитых странах имеется не менее трех устройств, на которых есть доступ в cеть. Это значит, что в управлении репутацией крайне важно ориентироваться на мобильные устройства.
Персонализированный подход в управлении репутацией
Сегодня каждый человек имеет свой уникальный цифровой след. Он взаимодействует с информацией по-своему, поэтому персонализация становится необходимым элементом в управлении репутацией. Начало взаимодействия с контентом, цели аудитории и ее предпочтения — всё это сильно различается. Если компания научится адаптироваться к этим отличиям, то она займет своё место на вершине конкуренции. Бренд может выделиться и поддержать положительное восприятие.
Преимущества персонализированного подхода:
- Понимание индивидуальных потребностей и ожиданий: анализ предпочтений, интересов, демографических характеристик и поведенческих паттернов, чтобы создать более релевантные и целевые коммуникационные стратегии.
- Сегментация аудитории на основе характеристик и поведения пользователей. Это позволяет создавать более точные и адаптированные сообщения и стратегии для каждого сегмента, учитывая их уникальные потребности и интересы.
- Адаптация контента и коммуникаций: использование персонализированных сообщений, специальных предложений, контента под разные каналы и форматы, а также индивидуализированный подход к обратной связи.
- Использование технологий и аналитики. Машинное обучение и аналитика данных позволяют собирать и анализировать огромные объемы информации о поведении и предпочтениях пользователей, что помогает создавать более точные и целевые стратегии.
Несколько советов
Все эти инструменты не являются панацеей и сами по себе служат всего лишь технологическим решением. Гораздо важнее, как компания выстраивают общую стратегию поведения в информационном поле. Вот несколько советов относительно того, как использовать тренды управления репутацией в 2024 году:
- Отслеживайте репутацию во всех возможных каналах.
- Налаживайте коммуникацию с аудиторией.
- Старайтесь «обрабатывать» негативные отзывы, вместо того чтобы просто их удалять.
- Компенсируйте негативные переживания ваших клиентов.
- Давайте больше положительных эмоций.
- Регулярно отслеживайте появление новых инструментов. Всего один ИИ-инструмент способен сэкономить сотни рабочих часов в месяц.
Прочная репутация и положительный образ бренда помогут найти постоянных клиентов, которые обеспечат вас бесплатной рекламой и ростом продаж. Негативные ассоциации с компанией, напротив, могут сместить вас с топовых позиций на рынке. Чтобы грамотно работать с репутацией и не потерять клиентов, своевременно обращайтесь за помощью к профессионалам.
