Автор статьи: Юлия Семёнова, редактор Ingate
Делимся обзором двух выступлений на ежегодной конференции Яндекса о применении новейших цифровых технологий в различных областях. Выбор докладов неслучаен — их объединяют две вещи:
- Забота о клиентах с помощью технологий.
- Интерес: после выступлений спикеров все зрители стали открывать сайты, Telegram-каналы и приложения компаний спикеров.
Умная логистика от IKEA
Доклад «Умная логистика в городе» был представлен в секции «Человек и город» спикерами от Яндекс и IKEA:
- Карина Широян, Яндекс.Маршрутизация;
- Максим Фирсов, Яндекс.Еда;
- Андрей Ивкин, IKEA.
Любой бизнес, связанный с логистикой, неизбежно сталкивается с несколькими проблемами. Причём независимо от того, отправляет он товары клиентам или ждёт поставок сам.
Проблема № 1. Непредсказуемость доставки
Как правило, службы доставки обозначают только день и временной промежуток. В лучшем случае, звонят за полчаса. Но что делать, если ваша работа подразумевает большое количество важных встреч и курьер звонит прямо во время переговоров? Или вы часто перемещаетесь в течение дня?
Проблема № 2. Отсутствие единой системы связи с курьерами
Эта проблема двусторонняя: ни у получателя, ни у отправителя чаще всего нет возможности связаться с самим курьером, если доставку осуществляет курьерская служба. Все коммуникации проходят через оператора службы доставки, поэтому не получится оперативно сообщить, что вас, например, срочно вызвали в больницу к родственникам.
Проблема № 3. Финансовые и имиджевые потери компании
Представьте, что на углу дома расположены две небольшие кофейни, молоко которым привозят разные поставщики. В одну из кофеен молоко постоянно приезжает с опозданием, поэтому клиенты вынуждены идти в соседнюю. Как результат — первая теряет и возможную прибыль, и репутацию.
Тут возникают вопросы: сколько курьеров в эту секунду находятся на пути к клиенту? Сколько машин везут сейчас пиццу в офис, холодильник домой, срочные документы важному клиенту, мебель в связи с переездом? И, главное, как распределить заказы между машинами, построить маршруты для каждой из них с учётом пробок и оповестить клиентов о примерном времени доставки?
Для решения этих задач была создана платформа Яндекс.Маршрутизация. Она помогает оптимально распределять заказы и составлять маршруты для нескольких машин с учётом пробок, интервалов доставки, вместимости автомобилей и других параметров, а также объединяет логистов, курьеров и клиентов в единую систему. К этой платформе может присоединиться любая компания, имеющая отношение к логистике. И одна из самых известных мебельных компаний это сделала.
IKEA — это компания, которая фокусируется на взаимодействии покупателей с брендом, а также на том, чтобы бизнес-процессы самой компании слаженно работали. Но в случае с доставкой, единственный, кто встречается с клиентом, — это представитель транспортной службы, и компания не может повлиять на то, как пройдет их взаимодействие.
Поэтому с 25 мая 2018 года IKEA совершает доставку вместе с сервисом Яндекса.
В день доставки клиент получает SMS со ссылкой, по которой он видит детали заказа, карту с отображением, где находится курьер, его контакты. А IKEA получает умную логистику: рациональное распределение загрузки машин, построение маршрутов с учётом пробок и времени на доставку, а также единую систему обработки заказов. Теперь IKEA доставляет мебель практически по всей России и контролирует доставку до передачи заказа получателю в руки.
Технологии с душой от «ВкусВилл»
Доклад «Душа против технологий в продуктовом ритейле» в секции «Технологии маркетинга» представил управляющий коммуникациями «ВкусВилл» Евгений Щепин.
Все вокруг твердят о нейронных сетях, цифровом маркетинге, дополненной реальности. Но что делать, если у вас не корпорация в Кремниевой долине и даже не стартап в Сколково, а продуктовая сеть магазинов у дома, куда люди каждый день после работы торопятся за свежим хлебом и молоком? Так ли важна коммуникация с клиентом в период цифровой революции? Или даже в офлайн-рознице на первое место выходят технологии?
Когда речь идёт о технологизации «ВкусВилла», возникает удивление: это же продуктовый магазин, какие технологии? Но на самом деле, если речь идёт о масштабировании и скорости бизнеса, технологии — единственный выход. Особенно с учётом того, что 80 % продукции — это свежие или быстропортящиеся товары, которые надо доставлять максимально быстро. «ВкусВилл» полностью автоматизировал отчёты, заказ продукции в магазине и контроль за рабочими зонами магазина.
Один из тезисов доклада: «технологии ради технологий — странно». Потому что любая из автоматизаций процесса направлена на улучшение взаимодействия внутри компании и компании с покупателями. Например, в Telegram-боте и приложении магазина пользователи могут оценить купленные товары. Затем на основании пользовательских рейтингов делаются выводы, продолжать выпускать этот продукт или нет. Эти же оценки сигнализируют, когда портится партия или продукт ухудшается по необъяснимым причинам. Этот же бот предлагает индивидуальные скидки, изучив то, что пользователь обычно покупает в магазине и сравнив его корзину с аналогичными (бот даже не предложит купить пельмени вегетерианцу, который ни разу не покупал в магазине мясо).
Кстати, когда в России началась блокировка Telegram, по интернету разошлась прекрасная шутка:
Другой пример технологий: система видеонаблюдения в сочетании с машинным обучением и автоматическими уведомлениями в «административном» Telegram-канале. Продавцы получают отбивки, когда полки магазина пустеют или выключаются экраны мониторов, причём это сделано не для тотальной слежки «большого брата», а для того, чтобы можно было оперативно исправить возникшую ошибку или автоматически дозаказать товар.
А вопросы к Евгению Щепину превратились в обсуждение любимых акций и продуктов между слушателями доклада, самим Евгением и Андреем Себрантом, модератором секции «Технологии маркетинга». И люди, ранее не знакомые с «ВкусВиллом», начинали свои вопросы с того, как их заинтересовал магазин и что они сегодня же туда зайдут. Выходит, противостояния души и технологий нет, а будущее определённо за технологиями с душой!
