Отзывы — основа репутационного маркетинга и продвижения бренда в интернете. Люди доверяют онлайн-обзорам как авторитетным источникам: 97% потребителей ищут отзывы о бренде в сети, прежде чем совершить покупку, 47% из них не захотят сотрудничать с компанией, если о ней есть негативные отзывы.
Ниже поговорим о том, как мониторить и обрабатывать отзывы, проводить анализ работы с репутацией, а также какие возможности для развития бизнеса это дает.
Мониторинг упоминаний
Регулярно отслеживайте упоминания вашего бренда, комментарии в социальных сетях, отзывы о компании на сайтах-отзовиках.
Мы советуем ежедневно проводить онлайн-мониторинг. Это можно сделать вручную с помощью бесплатных инструментов: Google Alerts, поиск по Яндекс.Блогам, Яндекс.Новости и Google Новости, или систем мониторинга: YouScan, Brand Analytics, IqBuzz и др.
Такое ПО ищет упоминания по тональности (негативные, позитивные, нейтральные), картинкам, ключевым словам и по времени (за день, неделю, месяц, год и т.д.). Из личного кабинета можно оперативно отвечать на комментарии пользователей. Также есть возможность поставить себе оповещения на почту и в Telegram, чтобы оперативно реагировать на новые упоминания.
Работа с отзывами
Отвечая на отзывы покупателей, помните, что вы разговариваете не с конкретным человеком, а со всеми посетителями сайта, на котором размещен отзыв. От того, насколько грамотно вы ответите, оперативно решите проблему клиента или наоборот поблагодарите за положительную обратную связь, зависит репутация вашей компании и уровень продаж.
Как обрабатывать негативные отзывы:
- отвечайте в нейтральном тоне: извинитесь и постарайтесь успокоить пользователя.
- постарайтесь разобраться, если ситуация проблемная: уточните детали и номер заказа. Это позволит вам проанализировать бизнес-ошибки и усовершенствовать продукт или услугу.
- обращайтесь к администратору площадки, если автор негатива не предоставляет информацию о заказе. Скорее всего, это заказной комментарий.
- перекройте негатив положительными отзывами и комментариями. Такая стратегия актуальна для сайтов-отзовиков с рейтингами.
Как генерировать положительные отзывы:
- запросите отзывы у лояльных пользователей после покупки: сделайте рассылку на почту или всплывающее уведомление после подтверждения получения заказа.
- давайте бонусы за публикацию отзыва (скидки, промокоды и т.д.).
- делитесь положительными отзывами на своем сайте и в соцсетях.
- займитесь SERM-продвижением. Для того, чтобы позитивный контент попал в ТОП выдачи, можно использовать экспертные SEO-оптимизированные статьи.
- генерируйте позитивный контент самостоятельно, чтобы нивелировать количество негатива.
Анализ репутации
Стоит постоянно проводить анализ результатов мониторинга, чтобы выявить причины негативных и позитивных упоминаний, извлечь уроки и доработать маркетинговую стратегию. Это поможет определить, куда направить большую часть ваших усилий в будущем.
Мы рекомендуем:
- ежемесячно проверять как изменилась ваша репутация, определять, какие действия на это повлияли. Отдельно стоит проанализировать причины негатива, чтобы выявить проблемные места в ваших услугах или продуктах.
- читать отзывы о ваших конкурентах и их товарах, чтобы почерпнуть идеи для развития, научиться на чужих ошибках.
- изучайте активность своей аудитории: кто часто пишет посты, ставит лайки, покупает. Из этих людей можно вырастить адвокатов бренда, которые будут продвигать продукт и защищать его.
- проводите ежегодный мониторинг ваших действий и публикаций, чтобы быть в курсе всех изменений в брендинге.
Управления репутацией
Мало просто присутствовать в интернете для улучшения репутации. Вы
должны активно вести блог, социальные сети и присутствовать на других платформах, чтобы поддерживать контакт с аудиторией.
Мы рекомендуем:
- регулярно публиковать контент, который будет полезен потенциальным клиентам.
- комментировать посты пользователей, связанные с вашим брендом.
- инициировать дискуссии. Это положительно влияет на лояльность и поможет вырастить адвокатов бренда.
- создать экспертный блог, где вы сможете делиться мнением и освещать актуальные темы.
Вывод
Ваша репутация продвигает бизнес 24/7, но работа над ней отнимает много времени и не дает немедленных результатов. Лучшие эксперты в мире не смогут за ночь или несколько дней исправить ситуацию. Сделайте управление репутацией частью вашей повседневной деятельности.
Формирование и поддержка положительного имиджа бренда требует перманентной работы, которая приведет к:
- увеличению объема продаж и конкурентоспособности.
- повышению эффективности других рекламных кампаний бренда.
- созданию сильного комьюнити вокруг бренда.
- вытеснению негативных отзывов с первой страницы поисковой выдачи.
- расширению рекламных возможностей для продвижения бизнеса (фармацевтика, алкоголь, табак и т.д.).
- пониманию вектора развития бизнеса.
- увеличению количества заинтересованных соискателей.
