Но сегодня потребители всё меньше руководствуются рекламой при выборе товаров и услуг. Её объемы стали слишком большими. В результате появился даже специальный термин «баннерная слепота» для обозначения ситуаций, когда рекламные баннеры остаются незамеченными. Как же тогда делать выбор? В большинстве случаев, собираясь что-то купить, потребители собирают точки зрения других людей. По статистическим данным, около половины всех пользователей интернета почти всегда перед покупками изучают отзывы. А ещё четверть из них периодически готовится к покупкам таким образом. Уже не так уверены, что репутация не важна и не заслуживает внимания?
Деловая репутация в сети: что нужно о ней знать
Тут не даётся чёткая оценка показателям вашей деятельности: доходам, убыткам, состоянию активов. Речь идёт о довольно размытых характеристиках. Оценка деловой репутации в интернете включает в себя многочисленные отзывы, которые размещены на сайте самой компании, в соцсетях, на профильных форумах и специальных площадках. Общего универсального показателя, который можно использовать для оценки репутации, на сегодняшний день нет, поэтому её определяют путём простого сравнения количества положительных и негативных отзывов, размещённых на максимальном количестве ресурсов. Но есть индекс ЕХ, позволяющий давать оценку репутации кого-либо в сети по разным критериям и получать при этом более точные данные. Деловая репутация определяется в процентах в диапазоне от –100 % до +100 %, то есть от максимально отрицательного мнения до максимально положительного.
Что учитывается при расчёте EХ
Для определения индекса ЕХ составляется перечень запросов, которые имеют отношение к объекту исследования (конкретному бренду). По всем этим запросам осуществляется подсчёт позитивных и негативных упоминаний. Затем, исходя из полученных данных, определяется общий показатель в процентах. Кроме того, индекс зависит от того, насколько высока вероятность, что на страницу, содержащую упоминание, будут переходить посетители. ЕХ рассчитывается с учётом таких данных, как:
- наличие и количество упоминаний в поисковиках;
- тон комментариев;
- место ресурса с отзывами в поисковой выдаче;
- шансы на то, что на сайт, содержащий отзывы, будут переходить пользователи из поисковиков.
Независимо от того, какой способ используется для оценки репутации, не стоит игнорировать эту информацию.
Каковы возможные последствия низкой деловой репутации в сети
Если никак не реагировать на негатив в адрес своей компании в интернете, со временем придётся столкнуться с очень грустными последствиями.
Падает уровень продаж. Сегодня покупатели больше доверяют не рекламе, а чужим отзывам. Поэтому при большом количестве негативных мнений по поводу вашей компании (товара, услуги) не стоит рассчитывать на активные продажи.
Сложно набрать персонал. В этом случае важна ваша репутация как работодателя. В сети оставляют комментарии не только по поводу качества продукции, но и насчёт условий работы в компании. Такие отзывы, как правило, читают люди, которые ищут работу. Если негативной информации будет много, возникнут серьёзные проблемы с поиском хороших работников.
Уходят клиенты. Если даже у вашей компании были постоянные заказчики, они наверняка встретят в сети отрицательные отзывы. И для некоторых их них это станет основанием для изменения собственного мнения. Причём наличие позитивного опыта не страхует вас от потери клиента, поскольку он может подумать, что компания стала работать хуже и не стоит продолжать сотрудничество.
Как можно откорректировать репутацию в сети
Управление деловой репутацией – это комплекс мер, цель которых сформировать компании позитивный имидж. Это могут быть самые разнообразные действия, а также их комбинации.
Обработка отзывов
Речь идёт о мнениях, изложенных на тематических форумах, специальных площадках, в блогах и на других ресурсах. Работать с ними следует в таких направлениях:
- Удалять негатив. Если собственники площадки идут навстречу, можно попросить их убрать самые «злые» сообщения. Когда выйти на контакт не удаётся, необходимо смягчить общее впечатление за счёт положительных комментариев. Писать гневные отзывы в ответ не стоит, так как это незаконно и приведёт к ухудшению ситуации.
- Стимулируйте пользователей к позитивным комментариям. Человеку намного проще написать что-нибудь негативное, чем положительное. Поэтому, чтобы изменить картину, необходимо сделать то, что захочется похвалить. Например, пообещайте скидку за позитивный отзыв. Можно также воспользоваться услугами копирайтера, который напишет нужные вам отзывы. Но в этом случае есть риск получить неестественный результат, который только усугубит ситуацию.
Вытеснение с лидерских позиций в поисковиках сайтов с негативными отзывами
Чтобы добиться такого результата, потребуются позитивные комментарии по поводу вашей работы, при написании которых нужно придерживаться некоторых правил. В текст должны быть вписаны поисковые запросы, которые имеют отношение к компании. Параллельно на собственном сайте следует создать страницу с оформленными по таким же правилам отзывами.
Обеспечение положительной репутации в соцсетях
Необходимо вести группу в социальных сетях, публиковать новости, организовывать розыгрыши призов и конкурсы, а также отвечать посетителям на комментарии. Нужно также стимулировать положительные упоминания компании. Например, если посетитель оставил позитивный отзыв, стоит разместить его пост на своей странице.
Распространение в сети пресс-релизов компании и PR-статей
Прежде всего, нужно подготовить пресс-релизы, а уже после этого можно писать репортажи, различные статьи по вопросам вашей деятельности и т. п. Публикуйте их на собственном сайте или на специальных площадках. Их нужно выбирать с учётом популярности и данных о качестве. Чем активнее посещения на сайте, тем лучше эффект от публикаций.
Как лучше действовать: самостоятельно или через профессионалов
Может сложиться впечатление, что управление деловой репутацией – несложная задача. Тот, кто сумел построить бизнес, как-то справится и с этим. Но такая самоуверенность чаще всего неоправданная. Есть несколько причин, по которым стоит обратиться за помощью к специалистам, а не брать всё на себя.
- Только они способны провести полноценный анализ и сделать выводы по поводу действительной репутации компании. Эта задача требует немалых затрат времени и наличия соответствующих навыков.
- Для одновременной работы на многочисленных сайтах с отзывами необходимо привлечь немало специалистов. Если поручить это своим работникам, пострадает бизнес.
- Сотрудник без специальной подготовки не способен правильно нейтрализовать негатив в сети.
Итак, нет сомнений: чтобы гарантированно получить эффект в виде положительной репутации компании в интернете, необходимо привлечь к решению этой задачи грамотных специалистов.