Какие функции должна выполнять CRM-система?
CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношения с клиентами. Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Чтобы лучше понять, на сколько важна CRM-система, представим работу компании без неё: все клиенты находятся у менеджеров и у каждого своя база. Теперь представим, что может произойти с клиентами: менеджер увольняется и забирает своих клиентов с собой или случаются технические проблемы с компьютером и теряется, если не все клиенты, то большинство, и приходится в обоих случаях начинать сначала. Решить эту проблему помогает как раз CRM-система: все клиенты хранятся на сервере и доступ к их выгрузке имеет только администратор, но при этом каждый клиент-менеджер продолжает работать со своими клиентами и с ними уже ничего не произойдет.
Основные функции CRM-системы
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, где центр всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей: продажи, маркетинг и поддержку потребителей.
Важная особенность CRM-системы — это структурирование и упорядочивание клиентов по тематикам, бюджету, или по региону. Она упрощает само взаимодействие с клиентом — на каждого клиента заводится карточка, в которой указана контактная информация, регион, пожелания клиента и детали коммуникации с ним. Все храниться в одном месте, менеджер имеет быстрый доступ к важным данным и никогда не потеряет их.
Также в CRM-системах есть возможность настроить любую отчетность, достаточно нажать одну кнопку и отчет готов, что значительно экономит время на анализ и статистику.
Обозначим основные функции системы:
- Помощь в организации и упорядочении работы для соблюдения бизнес-процессов.
- Контроль работы сотрудников, отслеживание их коммуникацией с клиентами.
- Автоматизация процесса сделки с заказчиками, так как заранее уже есть готовые шаблоны и нужно только выбрать правильный, и сделка происходит строго по бизнес-процессу.
- Анализ эффективности работы сотрудников.
- Помощь в поддержании базы клиентов, сохранении информации о всех взаимодействиях с ними и как следствие – минимизация потери клиентов.Пример.PNG
Пример.PNG
Чем CRM-система поможет бизнесу?
О пользе CRM-системы для бизнеса можно говорить много, поэтому остановимся на наиболее важных аспектах.
- Удобство работы с клиентской базой. Все клиенты находятся в одном месте и можно отслеживать их статус – новые, проект в работе и т.д. На основе этой статистики можно понять лояльность клиентов и их жизненный цикл.Статусы и тематики_2.jpg
Статусы и тематики_2.jpg - Быстрое выполнения задач, положительно сказывается на лояльности клиентов. Менеджер может сразу поставить нужную задачу, а не искать сотрудника и устно объяснять, что требуется сделать.Задачи.PNG
Задачи.PNG - Контроль сотрудников. Отслеживать продолжительность рабочего дня сотрудников, сколько времени тратят на работу.
- Планирование рабочего дня сотрудников, ведение отчетности по выполненным задачам, что в результате увеличивает эффективность работы и позволяет добиться максимального результата.Календарь.PNG
Календарь.PNG - Создание любой отчетности. CRM-система позволяет собирать любую необходимую статистику для анализа в достаточно короткий срок, что позволяет быстро среагировать и найти проблему.Отчет.PNG
Отчет.PNG Отчеты_1.PNGОтчеты_1.PNG
Кейс
Рассмотрим кейс, как происходит работа менеджера без использования CRM-системы и с ней.
Допустим, клиентская баз находиться в Excel. Менеджер делает первый звонок, во время звонка выяснеет все потребности клиента и исходя них предлагает продукт, в конце они договариваются о следующем звонке. Теперь наступает время, когда нужно записать всю полученную информацию, подготовить коммерческое предложение, записать дату следующего созвона. Запись нужней информации в Excel примерно 5 минут, для выставления коммерческого предложения потребуется 30 минут, еще записать дату следующего звонка около 2 минут и при этом нужно не забыть про нее. В результате менеджер может потратить около часа времени на внесение информации по одному потенциальному клиенту.
Если бы менеджер пользовался CRM-системой, то ему не пришлось бы готовить коммерческое предложение, а просто выбрать из списка готовый шаблон и отправить его клиенту. Вместо того, чтобы записывать дату следующую звонка, он просто поставил бы задач. Система сама напомнит, когда нужно позвонить, человеческий фактор исключается. Таким образом менеджер не тратит время на рутинные действия, что сильно сокращает время на звонок клиенту и позволяет увеличить поток клиентов. Все эти действия занимают максимум 15 минут.
Итак, CRM-системы не только помогают хранить большую базу, но также иметь быстрый и удобный доступ к каждому отдельному клиенту. Это увеличивает скорость продаж и обслуживания, позволяет контролировать сотрудников и их работу, следить за выполнением бизнес-процесса, вести отчетность и анализировать ее. Все это положительно влияет на развитие бизнеса, помогает снизить расходы и увеличить прибыль.