Зачем брендам работать с негативными отзывами в социальных сетях

 Время чтения 5 минут
|
прочитали: 977
Зачем брендам работать с негативными отзывами в социальных сетях
Александра Гурова, Head of Strategy Development Ingate Communications
24 октября 2023

В современном мире социальные сети стали неотъемлемой частью жизни. В них мы не только общаемся и обмениваемся информацией, но и оцениваем качество услуг и товаров различных брендов. Один из ключевых аспектов работы с социальными сетями – умение правильно реагировать на негативные отзывы и превращать их в позитивный опыт для пользователей.

В этой статье вы узнаете, как отслеживать негативные комментарии в соцсетях и корректно работать с ними, чтобы извлекать пользу для бренда.

Отзывы помогают управлять репутацией

Негативные отзывы в социальных сетях могут сказаться на репутации бренда. Поэтому важно быстро реагировать и предлагать пользователям решение проблемы. Это поможет успокоить недовольного клиента и предотвратить появление новых негативных отзывов.

Отметим важный психологический момент. Если клиент абсолютно разочарован в товаре или услуге и решил никогда больше к вам не обращаться, то, скорее всего, он не будет писать комментарии. Но если человек высказывает мнение, значит он хочет быть услышанным. 

Внимательное отношение со стороны бренда и желание идти навстречу в результате приводят к повторной покупке.

Отзывы помогают совершенствоваться

Работа с негативными отзывами позволяет брендам увидеть свои слабые стороны, понять, что не устраивает клиентов и над чем нужно работать, чтобы стать лучше. 

Однако важно не просто пообещать исправиться, а действительно внести изменения в продукт, чтобы клиенты это увидели. Многие компании тратят миллионы, чтобы выявить сильные и слабые стороны своего бренда. Комментарии же позволяют это сделать совершенно бесплатно. 

Как работать с негативными комментариями

Но не все так просто, как кажется на первый взгляд. Есть сферы, где компании не могут оперативно решить вопрос, а выяснение подробностей занимает много времени. Например, в сфере логистики: шквал негатива + затянутое решение вопроса = негатив в квадрате.

Подобной ситуации можно избежать, если грамотно выстроить работу с комментариями. Вариантов много. Мы предлагаем рассмотреть один из тех, который сами применяли на практике.

Специалисты Ingate.Group работали с логистической компанией, которой писали много отзывов в социальных сетях. Чтобы оперативно их обрабатывать, мы решили поделить зоны ответственности. Наши модераторы отвечали за комментарии на «стене», а модераторы клиента – за личные сообщения. Такая схема работы была выбрана по двум причинам:

1. Модераторы со стороны клиента могли напрямую обращаться в любой отдел компании и таким образом оперативно решать вопросы. 

2. Запрашивать данные клиента на стене нельзя, иначе они станут доступны всем. Поэтому наши модераторы уводили разговор в личные сообщения, где пользователь предоставлял необходимую информацию и в результате получал быстрое решение.Также при помощи беседы на «стене» мы снижали уровень негатива и показывали другим участникам сообщества, что находимся на связи и готов помогать.

Если пользователь обращался  сразу в личные сообщения группы, на этот случай был настроен чат-бот, который автоматически собирал  информацию и передавал ее модераторам на стороне клиента. 

Результаты

Благодаря такой структуре работы нам удалось достичь следующих результатов:

1. Мы снизили время, которое компания тратила на решение вопроса, в 3 раза. 

2. Снизилось количество негативных комментариев. Также изменилась тональность отзывов: люди увидели, что им отвечают и в них заинтересованы, и начали вежливо обращаться за помощью. 



    Безусловно, бывают ситуации, когда хочется закрыть комментарии и заставить клиентов оставлять жалобы только через форму регистрации на сайте. Но лучше так не делать. 

    (Нет голосов)
    Находи клиентов. Быстрее!
    наверх