Отзывы помогают управлять репутацией
Негативные отзывы в социальных сетях могут сказаться на репутации бренда. Поэтому важно быстро реагировать и предлагать пользователям решение проблемы. Это поможет успокоить недовольного клиента и предотвратить появление новых негативных отзывов.
Отметим важный психологический момент. Если клиент абсолютно разочарован в товаре или услуге и решил никогда больше к вам не обращаться, то, скорее всего, он не будет писать комментарии. Но если человек высказывает мнение, значит он хочет быть услышанным.
Внимательное отношение со стороны бренда и желание идти навстречу в результате приводят к повторной покупке.
Отзывы помогают совершенствоваться
Работа с негативными отзывами позволяет брендам увидеть свои слабые стороны, понять, что не устраивает клиентов и над чем нужно работать, чтобы стать лучше.
Однако важно не просто пообещать исправиться, а действительно внести изменения в продукт, чтобы клиенты это увидели. Многие компании тратят миллионы, чтобы выявить сильные и слабые стороны своего бренда. Комментарии же позволяют это сделать совершенно бесплатно.
Как работать с негативными комментариями
Но не все так просто, как кажется на первый взгляд. Есть сферы, где компании не могут оперативно решить вопрос, а выяснение подробностей занимает много времени. Например, в сфере логистики: шквал негатива + затянутое решение вопроса = негатив в квадрате.
Подобной ситуации можно избежать, если грамотно выстроить работу с комментариями. Вариантов много. Мы предлагаем рассмотреть один из тех, который сами применяли на практике.
1. Модераторы со стороны клиента могли напрямую обращаться в любой отдел компании и таким образом оперативно решать вопросы.
2. Запрашивать данные клиента на стене нельзя, иначе они станут доступны всем. Поэтому наши модераторы уводили разговор в личные сообщения, где пользователь предоставлял необходимую информацию и в результате получал быстрое решение.Также при помощи беседы на «стене» мы снижали уровень негатива и показывали другим участникам сообщества, что находимся на связи и готов помогать.
Результаты
Благодаря такой структуре работы нам удалось достичь следующих результатов:
2. Снизилось количество негативных комментариев. Также изменилась тональность отзывов: люди увидели, что им отвечают и в них заинтересованы, и начали вежливо обращаться за помощью.
Безусловно, бывают ситуации, когда хочется закрыть комментарии и заставить клиентов оставлять жалобы только через форму регистрации на сайте. Но лучше так не делать.
