Автор: Юлия Семёнова, редактор Ingate
1. Отсутствие поиска по сайту
Искать нужный товар на сайте интернет-магазина, зная его название, но не зная логику организации каталога — то ещё удовольствие. Так что помогите пользователям, которые пришли к вам в поиске конкретного товара, быстрее найти необходимое.
А если ко всему прочему настроить сбор данных и проанализировать поисковые запросы, вы сможете определить, что именно ищут пользователи и с учётом этого расширить ассортимент.
2. Отсутствие мобильной версии
Думаете, ваша целевая аудитория всё ещё не сидит на сайте с телефонов? Так вот, мобильный трафик давно вырос, адаптируйтесь: сделайте мобильную версию сайта или адаптивную верстку.
А если ресурсы позволяют, разработайте мобильное приложение и предложите покупателям скидку при покупке с его помощью. Всегда есть люди, которые предпочитают скачивать приложения на все случаи жизни.
3. Отсутствие информации об оплате, доставке и гарантии
Эта информация должна быть заметна и доступна в любой момент в боковом меню, шапке или футере сайта. Не забудьте указать условия доставки и оплаты на этапе оформления заказа, такие вещи лишними не бывают.
4. Отсутствие контактной информации
Не у всех интернет-магазинов есть физический адрес, поэтому о том, что на сайте должны быть хоть какие-то контактные данные, многие забывают.
А они должны быть. Обязательно укажите номер телефона, время работы и адрес вашего магазина или офиса (если есть). Это повышает доверие покупателей к магазину.
5. Сложная регистрация
Большинство клиентов уходят с сайта на этапе заполнения длинной формы регистрации. К тому же, мало кто любит придумывать и запоминать очередной логин и пароль. Предоставьте пользователям простые варианты: совершить покупки без регистрации, войти через социальные сети.
Если стандартной регистрации не избежать, предложите дополнительные скидки или участие в программе лояльности в обмен на регистрацию.
6. Отсутствие описания товаров
У каждого товара должны быть детальные характеристики:
- размеры в разных размерных сетках, материалы (если это одежда);
- технические характеристики, материалы, размеры и цвета (если это техника).
Но это ещё не всё. Подробные описания, написанные простым человеческим языком, тоже важны. Это создаёт ощущение, что товар уже у вас в руках, и располагает к покупке.
7. Некачественные фотографии
Представьте ситуацию, когда вы кликаете по товару, чтобы рассмотреть его, а там вместо красивых иллюстраций надпись «Фото товара временно отсутствует». Захочется покупать кота в мешке?
Фотографии должны быть хорошего размера и качества, демонстрировать товар со всех сторон. Идеальный вариант, когда можно посмотреть вещь не только на белом фоне, но и в процессе использования. Некоторые магазины даже записывают видео.
8. Отсутствие информации о наличии товара
Клиент не должен оказаться в ситуации, когда он оформил заказ, а при звонке оператора узнал, что товара нет в наличии. Поэтому в карточке товара необходимо указывать информацию о наличии товара на складе и его количестве.
9. Отсутствие кросс-продаж
Нет виджета кросс-продаж — нет увеличения среднего чека.
Предложите покупателю похожие или сопутствующие товары на этапе просмотра или оформления заказа. Это можно сделать с помощью блоков «Похожие товары», «С этим товаром также покупают», «Вам также может понравиться» и пр.
Здесь же можно предложить скидку при покупке аксессуаров — и покупателю выгодно и удобно, и вы продадите больше товаров.
10. Сброс содержимого корзины
Во время оформления покупки могут происходить технические сбои: разрыв соединения, ошибка при оплате заказа или, например, пользователь случайно закрыл вкладку. Всё это может вызвать обнуление корзины, и клиенту придётся оформлять заказ заново — возникает риск, что он откажется от покупки.
Даже если пользователь выберет товары заново, есть вероятность, что он уберёт несколько позиций. Поэтому вся продукция, которую человек добавляет в корзину, должна автоматически сохраняться до завершения оформления заказа.
11. Отсутствие краткого описание товара в корзине
Перед подтверждением заказа пользователи обычно проверяют все детали: название товара, цвет, размер, количество. Описание должно быть небольшим, но информативным. В идеале, когда ещё есть ссылка на страницу товара.
12. Отсутствие пояснений после оформления заказа
Пользователь должен понимать, на каком этапе оформления заказа он находится и что нужно сделать дальше. Если после оплаты заказа появится только сообщение «Спасибо за заказ», у покупателя могут возникнуть вопросы. Неизвестно, когда заказ отправят, присвоен ли ему номер, позвонит ли оператор.
Поэтому важно не только поблагодарить за покупку, но и сообщить пользователю всю необходимую информацию. Например, статус платежа, если заказ был оплачен на сайте, или необходимость оплатить товар при получении, если выбрана оплата наличными.
13. Отсутствие быстрого оформления заказа
Быстрое оформление заказа — это возможность купить товар, заполнив максимум две формы: «Телефон» и «Имя». Обычно этой услугой пользуются люди, которые хотят максимально быстро получить товар, не любят заполнять формы или предпочитают общаться по телефону, а не через email.
14. Длинные формы
Формы с 7–10 полями могут пугать людей своей длиной. Если вам действительно нужно много данных от пользователя и их нельзя получить другим способом, разбейте длинную форму на небольшие разделы.
Можно оптимизировать этот процесс: продумайте систему подсказок, автоматизируйте некоторые поля (например, система может автоматически определять местоположение пользователя или находить индекс по базе данных).
15. Отсутствие описания ошибки при вводе данных
Пользователь заполняет форму с адресом доставки. Вводит данные так, как ему нравится и кажется логичным. Допустим, пишет только город и улицу, не указывая район и индекс. С одной стороны, это ошибка интерфейса — нет подсказки по заполнению формы. С другой — нет ничего более раздражающего, чем сброс заполненной формы из-за неизвестной ошибки.
Поэтому сделайте поля автопроверяемыми и продумайте систему подсказок, например: «Заполните поле “Индекс”».
И не забудьте сохранять данные пользователя, даже если он вылетел с сайта.
16. В корзине не изменяется финальная сумма заказа
Изменение окончательной суммы — один из самых неприятных моментов для пользователей. Тут может быть два сценария:
- Цена увеличивается из-за комиссии, способа доставки или оплаты. О таких изменениях необходимо сообщать на этапе выбора способа доставки или оплаты.
- Цена уменьшается из-за бонуса или скидки. Расскажите об этом при оформлении заказа, не забывайте, что уменьшении цены на этом этапе может подтолкнуть пользователя к покупке.
17. Неинформативные сообщения об ошибках платежа
Покупатель вводит данные банковской карты, подтверждает оплату. Загружается новая страница, а там сообщение «Ошибка». Где ошибка, в чём ошибка — неизвестно. Возможно, банк отклонил транзакцию, возможно пользователь неправильно ввел CVV/CVC-код или ошибся в номере карты, а может, на карте просто нет денег.
В таких случаях нужно указать причину проблемы, дать информацию, как можно попытаться устранить её самостоятельно и указать контакты техподдержки.
18. Информация о заказе не дублируется на email
В письме должна быть вся информация о заказе: номер заказа, название товара, цена, сроки доставки, статус и способ оплаты, возможность отменить заказ и посмотреть расписание пункта доставки. Одним словом, письмо должно быть информативным. Это универсальная подсказка для покупателя с максимальной информацией о заказе.
Некоторые ошибки могут показаться очевидными. Но мы рассказали о них лишь потому, что эти проблемы чаще всего встречаются на сайтах интернет-магазинов. Их решение не требует сверхусилий.
Проведите A/B-тестирование, проанализируйте статистику, посмотрите, что пользователям удобнее, где и какой информации не хватает, исправьте ошибки. Несколько небольших доработок — и вам самим захочется совершить заказ на вашем сайте. А значит, вы на правильном пути :)
