Крупные торговые площадки ВКонтакте не всегда справляются с наплывом посетителей, а администраторы не могут быть в Сети круглосуточно. В таких случаях серьезно помогает чат-бот для ВК (chat bot) — программа, автоматически отвечающая на сообщения и реагирующая на определенные слова или действия. Но как создать своего бота в ВК? Настройка такого «робота» для группы проводится с помощью одного из распространенных приложений, специально заточенных под рассылки и ведение групп. Обладать супер-знаниями о командах для ботов ВК и уметь программировать для этого не требуется: достаточно немного внимательности и времени.
Для чего нужен чат-бот ВКонтакте
Автоматические ответы в беседах помогут сохранить клиента, даже если тот написал в позднее время или администратора в этот момент нет в Сети. Бот для группы может помочь автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы и войти в диалог с пользователем, вообще не затрачивая усилий (например, если настроить реакцию на подписку).
Таким образом можно:
- вовлечь посетителя в воронку продаж, предложив ему товар или услугу;
- уговорить человека подписаться на вашу рассылку, едва он станет участником сообщества;
- настроить ответы на часто задаваемые вопросы;
- отговорить участника отписываться от сообщества;
- развлечь посетителя интерактивной игрой;
- провести конкурс;
- предложить человеку решение или ответ, которые его устроят.
Все это делается в автоматическом режиме, круглосуточно и без перерывов. Чтобы чат-бот во ВКонтакте успешно работал, нужна грамотная настройка, иначе программа будет не помогать, а мешать.
Регистрация в сервисе-помощнике
Создание ботов ВК редко требует чьей-то помощи. Его можно самостоятельно сделать через специальные приложения. Рассмотреть процесс можно на примере сервиса Robochat: у него широкие настройки, удобный интерфейс и понятная схема работы.
- Во время регистрации понадобится указать адрес своего сообщества и предоставить приложению доступ к нему. Таким образом бот получит возможность писать сообщения и отслеживать активность участников.
- Шаблон можно создать самостоятельно или выбрать стартовый. Новичкам рекомендуется второй вариант.
- После этого вы можете подключить сообщество и перейти к настройке.
- Откроется рабочий кабинет, где настраиваются реакции, цепочки и ответы.
- Крайне рекомендуется настроить автоматическое отключение алгоритма после ответа администратора. Для этого нужно перейти из кабинета по кнопке «Управление ботом» и поставить галочку в пункте «Не вмешиваться в диалог после сообщения администратора». Там же можно указать время молчания или настроить временные рамки работы программы.
Настройка реакций
Сервис сам подсказывает, что следует сделать в первую очередь. Это приветственное сообщение, которое высветится, если пользователь войдет в чат с сообществом, и реакции на его действия.
- На подписку. Чаще всего, если человек подписался, он заинтересован в контенте, товаре или услуге, которым посвящен паблик. Значит, его можно привлечь рассылками или какими-нибудь интересными рубриками.
Делается это так:
- нужно перейти в настройках в пункт «Реакция на подписку»;
- программа подскажет, при каких условиях сработает алгоритм (пользователь должен писать в сообщество);
- в окошке текста можно написать один вариант автоматического сообщения, которое возникнет, если человек подписался;
- если хотите сымитировать живое общение, там же можно выбрать вариант с несколькими возможными приветствиями, из которых бот выберет случайное.
Текст лучше делать приветливым и дружелюбным, соответствующим tone of voice вашей компании. Можно добавить смайлики и картинки. Строить сообщение лучше по такому принципу: приветствие, предложение помощи и совет подписаться на рассылку. Можно пообещать пользователю что-нибудь интересное или полезное, если он подпишется.
- На отписку. Даже если посетителю что-то не понравилось и он решил уйти, это не повод его так просто отпускать. С помощью бота можно попробовать понять, что именно пришлось человеку не по душе, и попытаться вернуть подписчика. Для этого в настройках есть отдельный пункт «Реакция на отписку». Там по тому же принципу, что и в предыдущем, настраивается поведение бота, если человек решит покинуть сообщество.
- Как писать сообщение. Подписчикам понятно, что отвечает им бот, но тем не менее можно попробовать написать месседж, который вызовет у человека отклик.
- Люди реагируют на эмоционально окрашенные сообщения, поэтому можно использовать неформальную лексику и эмодзи. Но не переборщите, иначе это будет смотреться неестественно и натянуто. Лучше ограничиться сожалением, что человек уходит, и одним из смайликов.
- Эмоциональная реакция — еще не все. Если человеку что-то не нравится, его это не остановит. Спросите в сообщении, что именно не понравилось подписчику и как это можно исправить. Есть вероятность, что тот ответит, а это полезно сразу по нескольким направлениям: поможет отследить ошибки в ведении бизнеса и вовлечь человека в диалог. Даже из недовольного посетителя таким образом порой можно сделать лояльного клиента.
Приветственное сообщение
Еще одна важная часть диалога — приветствие. Оно отправляется, если пользователь подписался на рассылки сообщества или открыл окошко чата с группой. В Robochat настраивать его не очень удобно: там сообщение отправляется несколько раз, если пользователь не единожды подписался или отписался. В таких случаях используют сервисы оповещений, такие как Senler.
- Выберите в левом меню пункт «Новая рассылка» и перейдите в окно ее настройки.
- В редакторе наберите сообщение, которое будет показываться пользователю. Здесь же можно настроить упоминание имени посетителя, его города, семейного положения и других данных из профиля.
- При желании вы можете настроить отслеживание переходов.
- Если хотите вовлечь пользователя в интерактивный диалог, напишите в описании ключевые слова, на которые будет реагировать бот. Сами реакции лучше прописывать в Robochat.
- Таким образом в приветственном сообщении можно оформить полноценное текстовое меню.
Настройка команд и ответов
Чтобы настроить поведение робота и сформировать диалог или игру, в Robochat перейдите на вкладку «Сценарии» и выберите пункт «Создать команду».
- Верхнее поле — ключевое слово, по которому будет включаться эта реакция.
- В нижнем поле пишется ответ. В зависимости от ключа это может быть информационное сообщение, рассказ о функциях, предложение перейти в тот или иной раздел каталога.
- Важно не забыть указать команду для возвращения на уровень выше. Иначе пользователь не сможет вернуться обратно, а бот выдаст ошибку.
- Создание цепочек. Если вы хотите развлечь пользователя, можете устроить ему викторину или интерактивную игру. Для этого создайте команду и выберите условие «Перейти на другую команду если». Бот будет переключаться на следующее сообщение только при выполнении пользователем какого-либо условия. Чаще всего это правильный ответ на вопрос или выбор одного из вариантов. Последовательно создав несколько таких пунктов, идущих друг за другом, можно оформить игру или интерактивный справочник по каталогу.
- Кнопочная панель. Есть возможность не предлагать человеку писать ответ самостоятельно, а создать кнопки, которые отобразятся под сообщением. Перед началом убедитесь, что у вас в сообществе включены возможности ботов.
- Перейдите в «Сценарии», выберите интересующее правило, в левом меню нажмите «Клавиатура команды».
- Откроется кнопочная панель. Настройте на ней текст, а в выпадающем меню «Переход» укажите, на какой сценарий будет переходить бот при нажатии.
- После сохранения изменений кнопка начнет отображаться в сообщении, которое вы таким образом отредактировали.
Реакции на частые вопросы
Чтобы боты ВКонтакте поддерживали диалог с пользователем, настройте реакции на ключевые слова: приветствия, вопросы, уточнения. Внесите в список ключей «здравствуйте», «привет», «добрый день», «как дела», другие вводные фразы, которыми часто пользуются люди в диалоге. Подойдут и коммерческие словоформы: «хочу купить», «цена». А если настроите ответы на сообщения вроде «помогите», «нужна помощь» или «подскажите», сможете эффективно обрабатывать проблемы пользователей.