Ведение социальных сетей

Вчера это был руководитель предприятий. Сегодня – заботливая мама и домохозяйка. Завтра может оказаться вообще какой-нибудь любитель цветов. Чтобы попадать в стиль своих читателей, используют SMM-гиды. Если хотите узнать о них подробнее, прочитайте эту статью. Она ответит на все главные вопросы и покажет подводные камни ведения соцсетей.

Что такое SMM-гиды

Их можно сравнить с редакционной политикой в журналах и блогах. Грубо говоря, это работа с коммуникациями в социальных сетях. SMM-гиды подсказывают, как лучше вести себя с целевой аудиторией, чтобы быть для нее полезной и интересной. С помощью этих документов SMM-продвижение проходит быстрее и более эффективно.

Из каких элементов состоит гид

Сначала лучше увидеть полную картину, а потом разобраться с каждым элементом отдельно.

В SMM-гид входит:

• миссия компании;
• результаты соцсетей;
• взгляд со стороны;
• манера общения бренда;
• концепция;
• нормы грамматики и пунктуации;
• стандарты оформления;
• типы контента;
• основы комьюнити-менеджмента.

Такой список с первого раза мало кто поймет. Поэтому лучше рассмотреть его пункты более подробно.

Миссия компании

Любой бизнес старается продать как можно больше. Тут и начинаются первые ошибки. Компании, которые ничего не знают про ведение соцсетей, стараются всем рассказать про свои продукты. Но людей это не интересует. Они пришли сюда не для того, чтобы покупать. Зато улучшить свою жизнь хотел бы каждый. Поэтому нужно предлагать не товар или услугу, а выгоду для клиента. Он должен захотеть подписаться на аккаунт. В пример можно привести такую миссию для фитнес-центра:

Сначала говорят о пользе, которую приносят. А потом объясняют, какими средствами для этого располагают.

Результаты соцсетей

Этот пункт напрямую вытекает из предыдущего. Он помогает увидеть результаты, которых можно достичь, если использовать ведение страниц в соцсетях. Например, это можно описать так:

Получается, нужно рассказать о том, зачем вообще компания представлена в социальных сетях.

Взгляд со стороны

Любой бренд по-особенному выглядит в глазах целевой аудитории. Чтобы посмотреть на себя со стороны, следует ответить на вопросы:

• чем занимается компания;
• что дает аудитории;
• чем отличается от других.

Некоторые считают, что для продвижения бренда просто необходимо обладать уникальным торговым предложением. Конечно, это позволяет выделиться среди конкурентов. Но ведь многие успешно развиваются и без него. Хотя в этом случае приходится предлагать людям что-то другое. Например, воздействовать на их эмоции:

Манера общения бренда

Чтобы отвечать всем клиентам в одном стиле, важно заранее продумать принципы общения. Сюда относится:

• выбранная тональность;
• использование особых приемов;
• построение предложений;
• тематика.

Для фитнес-центра подходят следующие принципы:

О стиле тоже следует задуматься заранее. А лучше придумать какого-то персонажа, у которого будет особое общение с читателями. Например:

Концепция

Ведение социальных сетей для бизнеса основывается на определенной SMM-идее. Она показывает бренд, выраженный в текстах и изображениях.

При этом с такой задумкой часто экспериментируют. Например, сначала можно попробовать так:

По пунктам:

1. Придумывают челленджи.
2. Записывают новые идеи.
3. Создают списки целей.

Такая концепция позволяет подписчикам попробовать что-то новое. А вот вторая:

Здесь совершенно иной подход:

1. Только по делу с минимальным количеством слов.
2. Упор на конкретные упражнения.
3. Визуальная подача вместо объяснений.

Нормы грамматики и пунктуации

Никто не говорит о том, что придется создавать свои правила русского языка. Но все же некоторые названия, пробелы и символы должны быть одинаковыми во всех постах.

Для этого достаточно выделить всего три пункта:

1. Название компании.
2. Сложные слова.
3. Сокращения и пробелы («5 упр.» или «5 упражнений», «15%» или «15 %).

Стандарты оформления

Чтобы посты были похожими друг на друга, нужно придерживаться одного стиля. Ведение страниц в социальных сетях обязательно должно принимать во внимание:

• цветовую палитру;
• шрифты;
• фирменные шаблоны;
• фотографии;
• изображения и логотипы.

Если все это учитывать, посты будут всегда выделяться в ленте. Бренд станет узнаваемым, а пользователи к нему быстро привыкнут.

Типы контента

После того как выбрана концепция, а также определены правила грамматики и пунктуации, переходят непосредственно к самим постам. Обычно пишут:

• про товар или услугу;
• конкурсы, акции, розыгрыши;
• срочные новости;
• отзывы.

Контент лучше делать похожим. Это поможет подписчикам отделять его от остального. А чтобы было проще создавать посты, стоит составить подробный план. В него входит оформление, изображения, теги и так далее.

С постами тоже можно экспериментировать. А так как их существует несколько видов, то отслеживать популярность проще. Если она низкая, контент меняют.

Основы комьюнити-менеджмента

Ответы на комментарии сильно влияют на репутацию компании. Поэтому нужно писать не только в одном стиле, но и думать над каждым словом.

Аудитория не бывает одинаковой. Одни пользователи хвалят, другие жалуются, третьи шутят, а четвертые вообще троллят. Несмотря на это, многие комментарии похожи по смыслу, поэтому можно придумать определенные шаблоны ответов. Это также сэкономит время.

Но отвечать следует только в стиле придуманного персонажа. Например:

Зачем все это нужно

Конечно, можно отказаться от SMM-гида, писать и отвечать так, как придет в голову.

Но ведь его не зря придумали, так как он помогает достичь определенных целей.

Проще работать

Агентство придерживается правил, которые написаны в гиде. Так легче объяснить клиенту, почему выложили именно такой пост. Меньше ненужных правок, больше времени для важных целей.

Но и клиентам проще разбираться в итогах работы агентства. Они сразу видят, подходит контент или нет.

Быстрее понимать

Люди, которые составляют SMM-контент, со временем могут меняться. Агентство нанимает новых копирайтеров, клиенты находят других менеджеров. И постоянно объяснять каждому основные принципы тяжело и долго. Да и про некоторые моменты вообще забывают. Здесь и приходит на помощь гид. С другой стороны, новые люди тоже быстрее вникают в работу, так как им становится все понятно и доступно.

Общаться в одном стиле

И опять здесь без гида обойтись тяжело. Если поменяется коллектив, подписчики этого даже не заметят. Они будут считать, что с ними продолжает общаться тот самый персонаж.

Всегда есть про что писать

Не нужно тратить время на поиски изображений или текста. Весь контент уже под рукой. Остается только выложить его по всем правилам.

Правильно реагировать на необычную ситуацию

В любом бизнесе случаются ошибки. От них никто не застрахован. Поэтому в социальных сетях важно быстро и грамотно реагировать:

• на сообщения о просроченных товарах;
• посты в городских пабликах;
• жалобы покупателей на хамство;
• происки конкурентов, которые у себя на странице высмеивают продукцию или компанию в целом.

Этот список может быть намного шире. Все зависит от вида бизнеса. Например, кто-то долго отправляет заказы, другие путают товары. Такие случаи лучше сводить к минимуму. Но они всегда будут. И чем больше сотрудников работает в компании, тем чаще происходят неприятные ситуации.

Репутацию бренда испортить легко, а восстановить потом крайне тяжело. Но стоит заглянуть в SMM-гид, чтобы увидеть четкую инструкцию и быстро решить вопрос.

Как составить SMM-гид

Здесь не нужно что-то выдумывать или гадать. Все действия должны иметь под собой опору. А для этого изучают рынок, конкурентов, составляют список особенностей продукта, его сильные и слабые стороны. Поэтому перед тем, как составить гид, разрабатывают определенную стратегию. Она включает в себя:

1. Тренды рынка.
2. Сегменты рынка.
3. Разделение клиентов по группам и описание каждой из них.
4. Положительные и отрицательные стороны ведения бизнеса в соцсетях.
5. Миссию компании и задачи для ее достижения.
6. Описание работы конкурентов.
7. Главные выгоды бренда для клиентов.

И все это нужно для того, чтобы четко понимать определенные вещи:

• ситуацию на рынке;
• сильные и слабые стороны конкурентов;
• главные отличия от конкурентов;
• как правильно работать с трендами, используя их при общении с целевой аудиторией;
• что привлекает подписчиков, а что их отпугивает;
• сколько целевая аудитория готова потратить на продукт;
• почему должны покупать именно этот продукт;
• как позиционировать себя в социальных сетях.

Любые посты, тексты и изображения нельзя выкладывать просто так. Все они должны работать в одном направлении. Поэтому очень важно составить правильную стратегию, чтобы понимать, как, что и когда делается.

Распространенные ошибки

После того как стала понятна цель составления гида, а также были разобраны некоторые примеры, можно переходить к изучению возможных ошибок.

К сожалению, большинство людей предпринимают одни и те же неверные шаги. Поэтому лучше заранее про них узнать и не повторять.

Без примеров

Люди могут по-разному воспринимать информацию. Владельцу бизнеса какие-то вещи кажутся очевидными. Но у других они вызывают трудности. Чтобы не было недопониманий, следует размещать конкретные примеры. А еще лучше указать, как можно делать и как нельзя.

Жесткие условия

Некоторые прописывают все мелочи, которые, по сути, ни на что не влияют. Это может быть огромный список фраз, которые нельзя употреблять. Например, вводные слова. Иногда их употреблять неуместно. Но ведь бывают случаи, когда вводные слова делают текст более приятным. Поэтому не стоит относиться к этому слишком категорично.

Подписчики не хотят видеть посты, которые похожи на машинный перевод. Они однообразные и скучные. А читателям интересен живой контент. Ставить рамки нужно, но при этом следует оставлять пространство для действий. И если уж очень хочется расписать подробности, то можно указать, когда разрешено отступить от правил.

Составлять гид сразу

Какие-то первоначальные моменты в гиде указать получится. Но некоторые пункты придется дописывать по мере работы с сетью. Ведь неизвестно, как поведет себя аудитория. Поэтому сначала все будет очень абстрактно.

Пригодиться могут любые мелочи, поэтому лучше их записывать. Запомнить все точно не получится. Это могут быть:

• принципы работы компании;
• грамматика и пунктуация в сложных словах и предложениях;
• часто задаваемые вопросы;
• сокращения, термины и смайлики.

Когда все будет понятно, можно приступать к конечной версии.

Где требуются SMM-гиды

Использовать гиды в социальных сетях требуется не всегда. Они подходят тем, кто соответствует следующим критериям:

1. Есть большая аудитория. Если у вас всего несколько заказчиков, то никакие гиды не нужны.
2. Соцсети ведет агентство. Это удобно для всех. Клиентам не нужно постоянно что-то объяснять, а агентства быстрее вникают в курс дела.
3. Месячный бюджет на рекламу превышает 100 тысяч рублей. Составлять гид следует только при крупных объемах.