Директор юнита Ingate Reputation Антон Любавин рассказал, как работает ORM сегодня и как правильно выбрать подрядчика на оказание услуг по укреплению репутации бренда.
Целеполагание
Независимо от того, работаете ли вы в агентстве или являетесь его клиентом, четкое понимание целей и задач — ключ к успешной работе. Для достижения наилучших результатов необходимо определить, что конкретно нужно вашему бизнесу: краткосрочные или долгосрочные цели.
Краткосрочные цели, как правило, включают антикризисные мероприятия, управление негативными отзывами или запуск промоакций. Для таких задач стоит выбирать средние или крупные агентства, которые обладают достаточным кадровым ресурсом и могут оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Долгосрочные цели включают развитие атрибутов бренда, выстраивание коммуникации с потребителями и повышение узнаваемости. В этом случае подойдут как маленькие агентства, так и более крупные, в зависимости от специфики и потребностей вашего бизнеса. Важно провести предварительное исследование репутации, которое может быть включено в услуги агентства. Итоговое исследование поможет переосмыслить текущие задачи и более точно сформулировать бриф для агентства.
Рейтинги и сертификаты
Несмотря на то, что рейтинги могут быть субъективными, они дают определенное представление о позициях агентств на рынке. При изучении рейтингов стоить обращать внимание на специализацию агентств в различных индустриях. Совет: смотрите на ассоциации, в которые входит агентство, во многих из них предоставляют перечень работ и стоимость услуг, что может помочь в принятии решения.
Сертификаты являются еще одним важным маркером профессионализма агентства. Убедитесь, что агентство имеет сертифицированных специалистов по использованию инструментов для мониторинга упоминаний и анализа данных, таких как Brand Analytics, Медиалогия или СКАН-Интерфакс. Проверяйте актуальность и подлинность сертификатов на официальных сайтах. Дополнительные сертификаты от социальных платформ и провайдеров информационной безопасности также говорят о серьезном подходе агентства к своему делу.
Брифинг
Процесс брифинга — еще один ключевой этап взаимодействия с агентством. Важно, чтобы агентство не только задавало правильные вопросы, но и демонстрировало глубокое понимание вашей индустрии и бизнеса. Формат и динамика брифинга могут многое сказать о компетенции агентства. Если после брифинга у вас возникнут новые вопросы о том, что вам действительно нужно, — это хороший знак, что агентство предложило вам ценные инсайты и взгляд со стороны.
Лайфхак: если вы как клиент ушли с брифинга с вопросами к себе и узнали больше о своей ситуации, то брифинг прошел отлично.
Кейсы
Формы отчетов
Отчет – это тот документ, на основании которого вы будете работать с агентством. Подумайте, какой формат будет для вас наиболее удобен: PowerPoint, Excel или веб-платформы. Убедитесь, что агентство готово предоставить необходимые данные в нужной форме и учитывает ваши требования к частоте и глубине отчетов.
Условия контракта
Существует несколько моделей взаимодействия, такие как абонентское обслуживание, фиксированная цена за единицу работы, премия за результат и другие. Обсудите с агентством наиболее подходящий вариант для вас, исходя из масштабов и специфики ваших задач.Особое внимание стоит уделить обсуждению условий контракта. Абонентское обслуживание удобно, если вы хотите заранее фиксировать объем работы и бюджет. Если же ваш бизнес подвержен сезонам или вы регулярно запускаете новые акции, рассмотрите модель с фиксированной ценой за единицу работы или премиями за результат. Эта модель позволяет гибко масштабировать объемы, сохраняя при этом контроль над затратами.
Команда
Важно понять, как распределены роли внутри агентства. Варианты могут быть разными: в небольших проектах часто комфортнее, когда специалист и аккаунт-менеджер — одно лицо. Это повышает гибкость и снижает бюрократические проволочки. Однако для крупных проектов лучше разделение ролей: специалист сосредоточен на производстве, а аккаунт — на взаимодействии с клиентом. Такое разделение позволяет повысить устойчивость процессов и адаптивность команды.
Советы по взаимодействию с агентством важны не в меньшей степени. Ваши ожидания и цели должны быть максимально четко сформулированы и переданы агентству. Регулярные встречи для анализа отчётов и корректировки стратегий помогут избежать недоразумений и своевременно внести необходимые изменения. Приветствуется и прозрачная система оценки работы агентства, включающая как количественные, так и качественные метрики.
Не менее важно отслеживать и корректировать методику оценки результатов. Если наблюдаются негативные тенденции или незначимый рост, совместно с агентством прорабатывайте альтернативные подходы. Регулярное взаимодействие и обмен информацией между командами помогут добиться большей гибкости и эффективности.
Заключение
Выбор подходящего агентства — важный шаг на пути к успешному управлению репутацией. Тщательно изучите все аспекты от целеполагания до условий контракта, чтобы найти идеального партнера для вашего бизнеса.
Старайтесь быть максимально открытыми и поделиться всеми необходимыми данными для глубокого понимания ваших бизнес-процессов. Только в этом случае агентство сможет предложить решения, которые не только улучшат вашу репутацию, но и приведут к реальным бизнес-результатам. Успех взаимодействия зависит от степени доверия и сотрудничества. Используйте каждую встречу как возможность для взаимного роста и достижения поставленных целей.
