В этой статье расскажем, как грамотно обрабатывать положительные и отрицательные отзывы, выстраивать диалог с откликнувшимися клиентами и улучшать репутацию бренда.
В современном мире онлайн-отзывов компании сталкиваются как с положительными, так и с негативными комментариями. Как же правильно реагировать на фидбек и использовать его во благо бизнеса?
Зачем бизнесу фидбек
Согласно, 90 % потребителей читают отзывы, прежде чем купить товары или заказать услугу. В то же время 91 % доверяет прочитанной информации, как если бы это была рекомендация члена семьи или друга. Таким образом, отзывы становятся двигателем интереса к компаниям.
С помощью отзывов потенциальным клиентам проще сравнить продукты разных брендов, оценить качество предоставляемых товаров и сервиса, проанализировать, подходит ли товар или услуга в их ситуации.
Что касается бизнеса, отзывы помогают ему:
- привлечь новую аудиторию;
- завоевать ее доверие;
- обнаружить собственные недоработки и исправить их;
- убедиться, что бренд действительно интересен (особенно такая поддержка важна для небольших бизнесов, которые только начинают свой путь).
С чего начинается работа с отзывами
Нужно регулярно мониторить сайты-отзовики, социальные сети и поисковики на предмет отзывов о вашем бренде, чтобы оперативно реагировать на фидбек.
Оптимизировать поиск реакций также можно с помощью платных сервисов, таких как»,,.
Важно отслеживать фидбек, чтобы не заставлять клиента ждать ответ слишком долго, своевременно реагировать на его боль, трезво оценивать свои сильные и слабые стороны, причем не только продукта, но и сервиса: доставка, общение продавцов с покупателями и другие параметры.
Как работать с положительными отзывами
Существует распространенное заблуждение, что позитивный фидбек не нуждается в проработке. Однако игнорирование положительного отзыва – это демонстрация клиенту того, что его мнение не имеет значения. Важно показать покупателю товара или заказчику услуги, что вы благодарны ему за комментарий, что рады ему и что вам ценно мнение каждого, кто воспользовался вашим предложением. Такой подход способен потенциально повысить лояльность уже существующего клиента и привлечь новых.
Но как работать с положительным фидбеком?
- Обратитесь к клиенту по имени или нику, которые он указал в комментарии.
- Скажите спасибо за отзыв, охарактеризовав фидбек как «большой», «развернутый», «подробный» и т. д.
- Заострите внимание на деталях, которые оценил клиент, чтобы показать, что ваш ответ – не просто формальная отписка.
- Сделайте клиенту приятный подарок: предложите что-то бесплатно, расскажите о запланированных акциях.
- Пригласите его снова посетить ваш магазин или компанию с легким акцентом на еще каком-нибудь предложении, которое, возможно, его заинтересует.
- Еще раз поблагодарите: и хотя это не основной элемент структуры, он сможет подвести черту под диалогом и снова подчеркнуть вашу признательность.
Если клиент отозвался эмоционально, с эмодзи, восторженными эпитетами, вы можете добавить пару восклицательных знаков, чтобы максимально приблизиться к его волне.
Ответы на положительные отзывы крайне необходимы. Они повышают лояльность клиента, подчеркивают вежливость и благодарность компании, а значит, формируют ее положительный образ в глазах потребителей.
Как ответить на негативный отзыв
Ответ на негативный отзыв – это один из основных аспектов при работе на репутацию бренда. Разбирая плохую обратную связь, действуйте по следующему алгоритму.
Не игнорируйте негатив. Отсутствие реакции на отрицательный фидбек повлечет за собой отток клиентов и их желание делиться вашей «неотзывчивостью» и, по их мнению, плохим обслуживанием или продуктом на других площадках.
Реагируйте оперативно. Чем дольше вы медлите с ответом, тем сложнее будет исправить ситуацию, в конце концов, ваша реакция просто перестанет быть актуальной для недовольного клиента, если тот изначально надеялся на решение проблемы.
Не ограничивайтесь дежурной отпиской. Ваша задача – решить проблему клиента, а не отписаться для проформы. Тем более что существует высокая вероятность, что другие потребители столкнутся с такими же трудностями.
Избегайте ответов в духе: «Спасибо за отзыв. Мы передали информацию в отдел, который занимается работой с клиентами».
Не удаляйте негативный фидбек. Убрать негативный отзыв – это совершить одну из фатальных ошибок в работе с клиентом.
В первую очередь, это вызовет недовольство потребителя. Если он писал на вашем сайте, то после удаления, скорее всего, продублирует негативную реакцию на сторонних, независимых площадках, добавив, что на официальном сайте его мнение «подчистили».
Кроме того, удаление негативных отзывов в интернете – это импульс, который нередко побуждает других недовольных, но ранее молчавших клиентов возмутиться, чтобы поддержать оскорбленного автора комментария. В результате вместо одной негативной реакции их окажется десять или даже больше.
Изложите позицию с вашей стороны. Перед тем как ответить на негативный отзыв, внимательно изучите вопрос. Совершенно не обязательно, что клиент прав.
- Прочтите комментарий.
- Уточните все нюансы.
- Опросите сотрудников, которые работали с клиентом.
- Только потом делайте выводы.
Осторожно подходите к обоснованию своей позиции, чтобы другие посетители или покупатели не ушли под влиянием негативного момента.
Оберните негатив в пользу. Если по выяснении ситуации оказывается, что виноваты все-таки вы, попросите прощения, объясните, как можно решить проблему, предложите скидку, компенсацию, замену товара или другие полезные «плюшки».
По итогу может оказаться, что клиент, в проблему которого вовлеклись и решили, сам удалит свой отзыв и будет преданно защищать компанию и продукт.
Фейковый негатив. При анализе отзывов можно установить неправдивый характер фидбека, например, если комментарий заказан конкурентами.
Так, если клиент на просьбу изложить проблему не отвечает, с высокой долей вероятности этот отзыв ненастоящий.
Как правильно ответить на негативный отзыв: чек-лист
- Представьтесь и укажите, что вы представитель компании.
- Попросите прощения за доставленное неудобство и выразите желание узнать его причины.
- Уточните детали: номер заказа, дату получения/посещения офиса/оказания услуги.
- Проясните вопрос со своими сотрудниками.
- Ответьте, что решили проблему, или объясните, что вы не виноваты в ее возникновении.
- Предложите компенсировать неудобства, если в сложившейся ситуации виноваты вы.
Не бойтесь отвечать на негативные отзывы: игнорирование проблемы приведет к ее усугублению. Главное – следовать четким инструкциям, искренне хотеть помочь клиенту и не забывать о вежливости.
Заключение
Отзывы – это мощный инструмент, с помощью которого бизнес может укрепить свою репутацию, улучшить сервис и привлечь новых клиентов. Правильная работа с фидбеком, будь он положительным или негативным, помогает не только наладить контакт с аудиторией, но и превратить потенциальные проблемы в возможности для роста. Компании, которые внимательно и своевременно реагируют на отзывы, демонстрируют свою клиентоориентированность и укрепляют доверие к бренду.
Чтобы грамотно работать с репутацией и не потерять клиентов, обращайтесь за помощью к профессионалам. Эксперты Ingate Reputation помогают бизнесу устранить влияние негативных отзывов на репутацию и продажи. Гарантируем индивидуальный подход. Узнать подробнее о возможностях для бизнеса можно на нашем сайте.
