Управление деловой репутацией

Если пустить управление репутацией на самотек, этим быстро воспользуются конкуренты и недовольные клиенты, и скоро информационное пространство заполнится негативом. Если вы не хотите, чтобы целевая аудитория ушла от вас, стоит вовремя подумать об управлении репутацией организации.

В чем заключается управление репутацией

Управление деловой репутацией — сложный процесс, в первую очередь основанный на эффективной коммуникации. Главное его отличие от создания имиджа — комплексный подход, рассчитанный на долгие годы. Репутация может включать в себя множество нюансов и складываться из большого количества факторов.

• Немаловажную роль играет внешняя привлекательность организации для клиента, тот самый имидж. В его формировании активно участвуют пиар-кампании, продвижение и разработка мелких деталей: от дизайна сайта до рекламного слогана. Особенно важен имидж для организаций широкого профиля, у которых много конкурентов.
• Один из самых важных пунктов для любого бизнеса — качество предлагаемых услуг или товаров. На нем держится все остальное. Продавая некачественные товары, вы гарантированно ухудшите деловую репутацию, даже несмотря на пиар-кампании.
• Не стоит забывать и о руководстве. Образ руководителей организации прямо влияет на то, как будут относиться к самой фирме. Владельцу бизнеса стоит помнить, что от его публичного поведения и решений зависит в том числе отношение к его детищу.
• Еще один показатель деловой репутации — успешность. Если бизнес хорошо развивается, получает прибыль и постоянно наращивает обороты, он воспринимается клиентами намного лучше, чем бизнес, пребывающий в стагнации. Важно постоянно стремиться вперед.
• Напрямую на облик компании влияют отношения с другими организациями. И речь не только о том, что, ухудшив отношения с конкурентами, можно стать жертвой черного пиара. Мало кто захочет вести деловые отношения с бизнесом, который известен конфликтами с коллегами по рынку.
• Улучшить репутацию хорошо помогает благотворительность, причем бессистемная помощь без отслеживания, куда именно уходят деньги, постепенно вытесняется более продвинутыми программами, которые контролируют отчетность и направляют финансы туда, где они действительно необходимы.

Следя за этими факторами, вы сможете осуществлять управление репутацией организации и устремлять свой бизнес туда, где вы хотите его видеть.

С чего начать

Перед тем как приступить к управлению деловой репутацией, нужно сначала определить, какой она должна быть. Для этого следует проанализировать рынок и выделить два важных показателя:

• какова целевая аудитория вашей организации;
• как ее представители относятся к вашему бизнесу и чего им в нем не хватает.

Отталкиваясь от этих важных пунктов, вы можете определить, на чем должна основываться ваша репутация и какими средствами можно ее достичь. Существует пять стратегий управления, которые основываются на том, какой из пяти пунктов для вашей компании является основным, то есть привлекает наибольшее внимание целевой аудитории:

• сотрудники,
• руководство,
• продукция,
• финансовый успех,
• достижения.

Как только вы поймете, какая из стратегий подойдет лучше, можете приступать к созданию деловой репутации согласно выбранному плану. Для начала стоит осуществить грамотную PR-кампанию, на которой и будет базироваться управление деловой репутацией вашей фирмы. В этом вам помогут профессионалы. На основании имеющихся данных они определят, как должна выглядеть ваша деловая репутация, и позволят вам ее достичь.

Успешный пиар, как правило, складывается из трех пунктов:

• качества — сюда относятся и качество продукции, и качество обслуживания клиентов, и профессиональный уровень персонала;
• миссии — то есть одобряемой обществом идеи, которая должна стать вашей декларируемой целью;
• СМИ — ваша деятельность должна освещаться в средствах массовой информации, как в государственных, так и в частных, а также в некоммерческих источниках и на интернет-порталах.

Как осуществлять управление репутацией организации

Управление — комплексный процесс, который должен включать в себя разработку стратегии и тактики, своевременные пиар-кампании, постоянное отслеживание деловой репутации в Сети. Несмотря на то, что количество мер, которые можно принимать для улучшения репутации, огромно, их все условно можно разделить на две группы:

• внешние (направленные на клиентов, инвесторов, партнеров);
• внутренние (нацеленные на сотрудников).

Организация должна учитывать оба направления: от внешнего зависит лояльность потребителей, а от внутреннего — качество работников и их профессионализм. Квалифицированный сотрудник вряд ли пойдет работать в фирму, которая успела плохо себя зарекомендовать. Инструментов, с помощью которых корректируется репутация, существует очень много, и основные из них таковы:

• улучшение качества продукции;
• привлечение грамотных специалистов на роль сотрудников;
• создание и поддержка рабочих каналов обратной связи, а также PR-коммуникаций;
• освещение достижений и деятельности организации в средствах массовой информации;
• уверенное следование миссии компании без отступления от своих целей;
• поддержка корпоративных стандартов и культуры внутри организации;
• нацеленность на аудиторию и разработка стратегии и планов в соответствии с ее запросами;
• реклама (прямая и непрямая).

Умело используя эти инструменты, хороший специалист способен высоко поднять деловую репутацию компании и привлечь клиентов, а также новых квалифицированных работников. А если вы не уверены, что справитесь своими силами, к управлению репутацией организации можно подключить специалистов, которые обладают большим опытом в этой сфере. Они помогут разработать грамотную стратегию, определят, какие именно способы продвижения вам нужны, и поспособствуют созданию доброго имени, которое сделает вас желанным партнером.