Умные программы для бизнеса: обзор популярных CRM-систем

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

© wikipedia

Удалось дочитать определение до конца? Почти как про адронный коллайдер... А теперь мы расскажем на человеческом языке.

CRM — это очень, очень, ОЧЕНЬ умная программа для управления бизнесом.

Что она делает

• Ускоряет работу менеджеров примерно в 2 раза. Они смогут быстрее обрабатывать заявки, больше времени уделять собственно продажам, а значит, смогут повысить их объёмы и снизить издержки.
• Позволяет внедрять чёткие бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
• Способствует росту продаж и повышению среднего чека, а значит, увеличению прибыли, в среднем на 40–50 %.

Повышение прибыли позволяет вкладывать больше ресурсов в рост и развитие бизнеса. А тебе даёт все шансы стать руководителем крупной успешной корпорации.

Как она это делает

Во-первых, CRM существенно экономит время сотрудников и руководителей. Она автоматизирует бизнес-процессы и берёт на себя рутину: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчёты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, отслеживает важные даты (продлить договор, выставить счёт) и т. д. Руководителю остаётся только просматривать отчёты.

Во-вторых, предоставляет ценную аналитическую информацию для принятия бизнес-решений. Например, руководитель может в любую минуту прослушать переговоры sales-менеджеров с клиентами и понять, какие проблемы испытывают покупатели, требуется ли сотрудникам дополнительное обучение по продукту и т. д.

В-третьих, из самого названия Customer Relationship Management видно, что это программа для управления отношениями с клиентом: за счёт автоматизации бизнес-процессов она помогает выстраивать с ним эффективный диалог, сводить ошибки человеческого фактора к минимуму, а в итоге продавать больше.

Как это выглядит на практике

Когда клиент звонит в компанию, у тебя под рукой оказывается всё, что нужно для работы. Открывается карточка, в которой зафиксирована вся история отношений, от первого звонка до сделки: можно прослушать звонки, просмотреть покупки, создать документы по шаблону, написать email или sms, поставить задачу другим сотрудникам.

Сейчас на рынке CRM много предложений. Но разработчики не спят и постоянно добавляют новые фишки, полезные и не очень — это уже решать пользователям. Однако есть musthave-набор функций, которые обязательно должны присутствовать в твоей системе:

1. Модуль учёта клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат.
4. Аналитика и отчёты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
5. Управление задачами, выстроенное так, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
6. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки из любых каналов сразу фиксировались в CRM.
7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Итак, технологии позволяют подобрать оптимальное решение для твоего бизнеса. А мы кратко пробежимся по самым популярным системам, чтобы дать общее представление о рынке.

Обзор популярных CRM-систем

«Битрикс24» — полноценный корпоративный портал, подходит как малому бизнесу, в том числе стартапам, так и гигантам рынка. Что немаловажно для молодого бизнеса, система абсолютно бесплатна для компаний, штат которых — не более 12 человек.

Основные возможности:

• ведение и управление базой данных клиентов;
• доступ к облачному хранилищу данных;
• полное управление проектами и задачами;
• управление продажами, в т. ч. отслеживание заказов и оплат, а также складской учёт;
• аналитика (графики, воронки продаж);
• планирование дел — таск- и тайм-менеджмент для сотрудников;
• работа с документами и финансами;
• интеграция с сайтом, социальными сетями, популярными веб-приложениями, а также 1С (сразу отображается вся информация по счетам);
• email-трекер — сохранение истории переписки внутри системы;
• мобильные приложения для ОС iOS и Android.

«Битрикс24» вполне заменит рабочую соцсеть внутри компании. С его помощью удаётся максимально быстро оптимизировать взаимодействие между разными отделами, автоматизировать рабочий процесс, а также выполнить все основные функции по контролю и анализу продаж.

«Мегаплан» — корпоративная облачная система преимущественно для малого и среднего бизнеса.

Основные возможности:

• полное управление продажами (планирование многоэтапных продаж, отслеживание каналов сбыта, формирование аналитических отчётов);
• точная база данных по клиентам (сохранение истории отношений с клиентами);
• внутренний менеджмент — выставление задач для сотрудников, анализ их продуктивности, контроль сроков выполнения работы;
• интеграция с телефонией, почтовыми сервисами и 1С.

Предельно простой интерфейс, возможность настроек «лично под себя» и, одновременно, обширный функционал по управлению продажами и сотрудниками. CRM-система доступна в облаке и коробочном решении, также возможно управление через приложения на устройствах c операционными системами iOS и Android.

amoCRM — удобный инструмент для организации эффективной работы компании, второй по популярности среди русскоязычных систем. Интуитивно понятный интерфейс, пользователь может самостоятельно настроить необходимый ему функционал.

Основные возможности:

• постоянная систематизация базы данных клиентов, компаний и сделок (вся история взаимодействия с клиентами, контрагентами и партнёрами в одном месте);
• качественное планирование сделок, задач и проектов;
• полная интеграция с неограниченным количеством почтовых сервисов, а также АТС;
• аналитика продаж (диаграммы, успешность, прогнозы).

«Простой Бизнес» — отечественный CRM-проект для автоматизации бизнеса. Предлагает тариф без оплаты для компаний с пятью сотрудниками, для крупных организаций существует общая платная лицензия без оплаты за каждого работника.

Основные возможности:

• учёт клиентов (ведение полной клиентской базы, сохранение контактов и звонков, учёт документов по сделкам);
• управление проектами (task-менеджер, календари дел, диаграммы, графики продаж);
• шефство над персоналом организации (time-менеджмент, управление удалёнными сотрудниками, отслеживание личной эффективности, внутренний чат и телефония);
• ведение классического документооборота (шаблоны для оформления документов, отправка документации по email, ЭЦП);
• ведение бухгалтерии и учёта по складу (движение денежных средств, электронные отчёты, проводки, управление складом);
• наличие встроенных коммуникаций (интеграция с телефонией и почтовыми мессенджерами);
• современная сквозная аналитика бизнеса (анализ эффективности рекламных затрат, аналитика по параметрам: ROI, продажи, конверсия, средний чек, прибыль).

Bpm’online sales — система для управления всем циклом продаж: от анализа потребности клиента в покупке до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплаты.

Основные возможности:

• единая база контактов (клиентов, контрагентов) с возможностью сегментации на динамические группы, а также автоматическим сохранением истории взаимоотношений с клиентами и контрагентами;
• управление коммуникациями — тайм-менеджмент для сотрудников, интеграция с телефонией и почтовыми сервисами, ведение стандартной документации, общение в корпоративной социальной сети;
• управление бизнес-процессами (проектирование, исполнение и мониторинг бизнес-деятельности компании);
• управление лидами и продажами (единый реестр продаж компании, наблюдение за стартами продаж, возможность определения дальнейшей тактики и прогнозов успешности продаж);
• управление заказами и счетами (группировка заказов по стадии выполнения, бюджету, группам продуктов и услуг или по ответственным исполнителям, контроль за текущим статусом выполнения заказа, управление счетами и контроль оплат, бухгалтерская аналитика).

Microsoft Dynamics CRM ориентирован на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг. Предусматривает решения для разнообразных отраслей бизнеса и экономики, в том числе финансов, торговли, производства, здравоохранения и образования.

Основные возможности:

• контроль продаж (Sales) предполагает индивидуальный подход к каждому покупателю благодаря объединению работы интернет-магазина, розничной сети и бэк-офиса. Помогает автоматизировать торговые процессы (от коммерческого предложения до обработки готового заказа), завести профили данных на клиентов, а также синхронизировать процессы с календарём;
• взаимодействие с клиентами (Service) по всем возможным каналам связи, а также интеллектуальное планирование работы сотрудников для оптимального обслуживания клиентов;
• оптимизация управления финансами и операциями для развития бизнеса (Finance and Operations), контроль текущих расходов и доходов, аналитические прогнозы получения прибыли в будущем;
• возможности для привлечения, мотивации, развития и удержания персонала (Talent), адаптации новичков в первые месяцы работы, стимуляции развития и роста персонала;
• организация прибыльных маркетинговых кампаний (Marketing) с индивидуальным подходом к каждому покупателю.

Mango CRM — облачный продукт от Mango Office. Система преимущественно для управления продажами — от первого звонка до повторной покупки. В модули Mango CRM входят разделы: контрагенты, контакты, сделки, процессы, коммуникации и задачи. Все они настраиваемые, т. е. в них можно ввести те данные, которые актуальны для бизнесмена в первую очередь. Также платформа позволяет оперировать аналитикой принятия решений, дающей полную картину по работе как отдела продаж в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.

Trello, строго говоря, CRM-системой не является. Но мы упоминаем её здесь, так как она заслужила популярность у стартаперов благодаря простоте, интуитивно понятному интерфейсу и наличию бесплатной версии (freemium-модель, но ограничения не по тестовому периоду, а по количеству интеграций и объёму загружаемых файлов).

Организована по принципу японских канбан-досок: последовательный контроль за всеми этапами выполнения задач и проектов. Под каждый проект система выделяет доску, разделённую на списки с карточками. Карточки имеют массу возможностей: указание задачи, голосование, комментирование, загрузка файлов и т. д.

Думаем, ты достаточно проникся полезностью CRM. Подробнее о том, как с помощью таких систем по максимуму использовать возможности digital, читай в нашей книге «Digital для стартапа»!