Для чего нужен ORM
Это мощный инструмент, который помогает улучшать работу с текущими клиентами и конкурентоспособность продукта. Это важно, потому что в итоге это склоняет пользователя к покупке или, если клиент уже покупал у нас продукт, дает возможность что-то ему допродать.
Создавать вокруг бренда позитивный информационный фон важно также потому, что это помогает выделиться среди конкурентов, улучшить его узнаваемость и привлекательность.
При этом особенно важно работать с негативом в сети, так как любой неотработанный негативный комментарий приводит к последствиям. Среди них: потеря лояльности и доверия клиентов, быстрое распространение негатива, потеря прибыли, возникновение проблем в работе с персоналом, в первую очередь это касается соискателей.
Мониторинг
Несмотря на то, что рекламные бюджеты приостановлены, стоит продолжать работу с отзывами и рейтингами вашего бренда или продукта на различных платформах. Это поможет понять, какие аспекты вашей продукции клиенты считают наиболее ценными и что можно улучшить. Вы сможете нащупать уязвимые места продукта, которые можно будет быстро исправить.
Один из важных инструментов реагирования на отзывы – регулярный мониторинг. Для этого существует множество различных систем, таких как Brand Analytics, «Медиалогия», RocketData. Эти сервисы помогают быстро отвечать от лица бренда, удалять фейковые отзывы и актуализировать информацию о компании.
Схема размещения
В вашу систему мониторинга приходит сообщение о том, что ваш бренд упомянули. Вы фиксируете это упоминание с помощью одного из сервисов. После оцениваете и решаете, нужно ли на него реагировать.
Здесь важно выбрать, от какого лица вы будете реагировать: агент влияния или официальный представитель. Агент влияния закрывает вопросы, исходя из личного опыта, либо переводит негатив в шутку. Такая форма реагирования актуальна для социальных сетей. Официальный представитель консультирует пользователей, защищает бренд, решает конфликт и старается повысить лояльность. Такая форма применима либо в официальных группах ВКонтакте, либо на сайтах-отзывиках.
Также важно выбрать формат реагирования. Есть два вида: классическое реагирование и партизанский маркетинг. Первый формат – это ответ от лица официального представителя или от агента влияния на комментарий, упоминающий ваш бренд. Второй – встраивание в существующий диалог или создание диалога с нуля с помощью агентов влияния.
Обратная связь клиентам
На основании проведенного мониторинга можно оставлять официальные ответы от лица компании. Важно в этом вопросе найти индивидуальный подход к клиентам и отвечать на отзывы: если это позитив, то важно дать персонифицированный ответ, если это негатив, нужно разобраться в причине такого комментария.
Пример шаблонного официального ответа на негатив:
Добрый день, Виктория! Спасибо за ваш отзыв. Мы хотим разобраться в сложившейся ситуации, но по описанию в отзыве мы не смогли вас идентифицировать в нашей системе. Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа. Обязательно разберемся и вернемся с обратной связью.
Важно даже в шаблонном варианте не исключать креативность и учитывать индивидуальность клиента, делать сообщения максимально персонализированными.
Виды негатива
Конструктивный
Здесь отрабатываем негатив и делаем пользователя лояльным. Это самый «легкий» случай в плане отработки и обратной связи. После вашего ответа клиент даже может написать опровержение на свой комментарий.
Неконструктивный негатив
Как правило, не содержит детальной информации. Такой вид негатива отрабатывать сложно, так как у пользователя могло уже сложиться отрицательное впечатление о бренде и его будет сложно переубедить. Здесь даем ответ, который больше ориентирован на другого нашего потенциального клиента.
Нецензурная лексика
Используется мат, оскорбление компании или сотрудника. Вступать в диалоги с таким пользователем противопоказано, лучше его заблокировать.
Общие правила ответов на негативные комментарии:
Будьте вежливы и дружелюбны
Признавайте право на недовольство
Выскажите сожаление о случившемся
Предложите помощь, если можете исправить ситуацию
Доведите решение проблемы до конца
Tone of Voice
Это голос бренда или политика коммуникации. Он необходим для того, чтобы вести общение с клиентом на одном языке. Tone of Voice формируется на основе данных о компании, ее целевой аудитории. Например, если аудитория – подростки, можно использовать сленг, мемы и так далее. Для государственных структур, наоборот, нужно использовать деловой стиль общения.
Регулярное обновление контента на площадках
Это один из важных критериев работы с клиентами в условиях заморозки рекламных бюджетов, так как пользователи помимо отзывов и официальных ответов следят за описанием товаров и фотографиями.
Как обновлять информацию на площадках:
Для обновления на сайтах otzovik или irecommend потребуется официальный представитель.
Для обновления на сайтах розничных сетей, например, аптек, достаточно написать представителям на почту с указанием фото или описания, которое изменилось (могут запросить дополнительную информацию).
Для сайтов, на которых хранятся отзывы, лучше получить официальное представительство. Если такой возможности нет, то запросить обновление информации можно через почту.
Дополнительные варианты взаимодействия с клиентами
- Выставки и мероприятия. Стоит регулярно принимать в них участие, так как там можно встретиться с потенциальными клиентами и обсудить их потребности и предпочтения.
- Участие в форумах и сообществах. Во время заморозки рекламных бюджетов присутствие в соцмедиа и онлайн-сообществах может быть важным каналом для поддержания связи с клиентами. Здесь вы можете задавать вопросы, отвечать на комментарии и делиться полезной информацией, а также размещать статьи и новости.