Не все сервисы коллтрекинга одинаково полезны. Как отличить качественное отслеживание звонков от посредственного и избежать распространенных проблем? Публикуем три важнейших критерия и лайфхаки из нашей новой книги «Алё! Коллтрекинг?».
Итак, на что нужно обратить внимание при выборе сервиса коллтрекинга?
1. Качество связи
Оно напрямую влияет на эффективность отслеживания звонков. При выборе коллтрекинга поинтересуйтесь, чьи именно номера вы приобретаете. Компании, предоставляющие сервис коллтрекинга, могут предлагать номера сторонних провайдеров или сами иметь лицензию оператора связи. За качество соединений полностью отвечает оператор связи. От этого будет зависеть наличие помех, сбоев во время разговора и количество звонков, дошедших в компанию.
Пользователь коллтрекинга получает больше плюсов, если компания, которая его предоставляет, сама является оператором связи.
- Быстрое решение проблем с качеством связи и бесперебойная телефония. Для пользователей это означает отсутствие шумов, помех, обрывов голоса и других проблем, затрудняющих разговор.
- Полная информация о звонках в режиме реального времени. Включая попытки переадресации, когда технически вызов передаётся от одного оператора связи другому. Собственная инфраструктура позволяет отследить любой потерянный звонок и отразить его в отчётах.
Многие сервисы коллтрекинга по запросу предоставляют тестовый период. С его помощью вы можете проверить качество связи, совершив несколько тестовых звонков в компанию в разное время суток. Их нужно делать попарно: на номер коллтрекинга и на номер компании напрямую. Дальше сравните качество связи. Сколько звонков дошло в первом и втором случае? Были ли шумы и помехи на линии во время разговоров?
2. Номерная ёмкость
Номерная ёмкость — это количество номеров, которые есть у оператора связи или компании, предоставляющей сервис коллтрекинга. Она особенно важна, если вы продвигаетесь в нескольких регионах и/или используете много рекламных каналов.
Заранее уточните, хватает ли у сервиса номеров на весь ваш трафик с учётом его роста. Максимальную посещаемость можно посмотреть в Яндекс.Метрике и Google Analytics, прогноз запросить у специалистов по рекламе. Узнайте, предлагает ли сервис коллтрекинга номера нужных вам регионов, а также негеографических — с кодом 8-800. С ними посетители сайта могут совершать бесплатные звонки, что повышает конверсию в обращения.
Важно не только количество, но и чистота номеров — отсутствие звонков предыдущим владельцам. Оптимальное время нахождения номеров в так называемом отстойнике — три месяца с момента прекращения звонков.
Если сразу передать номер новому владельцу, ему может поступить много нецелевых звонков, адресованных предыдущим пользователям. Наличие в пуле «грязных» номеров ведёт к лишней нагрузке на менеджеров и искажению статистики.
Недостаточное время нахождения номеров в отстойнике — не единственная причина поступления ошибочных звонков. Случается, что какой-то из номеров сохранился в каталогах сайтов и его спарсили (автоматически собрали поисковые роботы), когда он ещё принадлежал другой компании. Выяснить это можно, проверив номер телефона в поисковой системе.
Если вы видите, что в поисковой выдаче есть сайты, на которых ваш номер присвоен другой компании, лучше сразу замените его. Если таких сайтов немного (скажем, один или два), можно связаться с их владельцами и попросить убрать номер со страницы, подтвердив, что он теперь принадлежит вашей компании.
3. Управление настройками коллтрекинга
Чтобы коллтрекинг давал релевантные данные, не обойтись без управления и контроля. Будете ли вы видеть, какие номера приобрели, за какими источниками они зафиксированы, на какое время номера закрепляются за пользователями? Важно иметь возможность вносить изменения в настройки в любой момент, не дожидаясь ответа службы поддержки.
Вот три настройки, которые упростят и ускорят настройку коллтрекинга:
Это возможность видеть, какие номера куплены, распределять их между сайтами, рекламными источниками. Сюда же относится решение вопросов с нецелевыми звонками от клиентов другой компании: что потребуется сделать, чтобы заменить номера, и насколько оперативно предоставляются новые.
Точность — понятие, применимое к динамическому коллтрекингу. Это правильное сопоставление звонка с посетителем сайта, которое зависит от алгоритма работы коллтрекинга и его настроек. Неправильные сопоставления приводят к погрешностям в статистике.
Некоторые сервисы показывают информацию о точности динамического коллтрекинга прямо в личном кабинете. Но в таких случаях под точностью понимается процент звонков, связанных с сессией, а это не совсем корректное определение. Такой показатель не отображает количество ошибочных сопоставлений. Другие, говоря о точности коллтрекинга, имеют в виду количество посетителей сайта, которые видят уникальный номер. Но и это неверно. Количество посетителей, увидевших уникальный номер, — это охват.
Точность коллтрекинга — это правильное сопоставление звонка с посетителем сайта, на которое влияют и охват, и время закрепления номера за посетителем, и фризтайм*, и «чистота» выданных номеров.
*Некоторые сервисы для экономии открепляют номер после завершения активности посетителя на сайте, но сохраняют за ним телефон на определенное время (фризтайм). Если человек позвонит в течение него, то система корректно учтет этот звонок в общей статистике и сопоставит его с нужным посетителем.
Для проверки прослушайте записи звонков. Здесь важно обращать внимание, сходится ли тема разговора с предложением, которое продвигается через рекламный источник. Хорошо, если сервис позволяет проставлять разговору теги — отметки, характеризующее его. Благодаря им можно посмотреть итоговое количество правильных сопоставлений звонка с рекламным источником.
Эта настройка позволяет избежать закрепления уникального номера за нецелевыми посетителями сайта. А значит, сэкономит и сохранит номера для потенциальных клиентов.
Например, на сайт компании часто заходят её сотрудники, чтобы почитать информацию о компании и продуктах/услугах, отправить ссылку потенциальному клиенту. Им также выделяются динамические номера. Но в таком случае они расходуются зря: сотрудники компании не являются потенциальными клиентами. А значит, нужно настроить запрет на показ им уникальных номеров.
Блокировка также поможет в случаях, когда вы понимаете, что с определённого IP приходят боты. Звонков от них точно не будет, поэтому смело исключайте такой трафик.
Вооружайтесь этими критериями, чтобы задать менеджерам сервиса правильные вопросы и выбрать качественный сервис коллтрекинга. А научиться использовать отслеживание звонков по максимуму поможет наша новая книга «Алё! Коллтрекинг?». Скачивайте бесплатно!