Таким образом, репутация компании во многом зависит от информации, распространяемой в Сети реальными клиентами и конкурентами, а также от усилий самой компании по формированию имиджа. Анализ репутации в интернете — эффективный инструмент, позволяющий оперативно реагировать на негатив и предпринимать действия, направленные на укрепление положительного образа. Digital-компания Ingate предлагает полный комплекс услуг по анализу репутации в интернете силами опытных специалистов.
Зачем анализировать репутацию в интернете
Анализируя имидж компании в Сети, можно получить реальные сведения об информационном поле, окружающем деятельность фирмы. Критика, негативные характеристики, отрицательные отзывы о сервисе или качестве продукции снижают уровень доверия к компании, плохо влияют на репутацию бренда, мешают ее развитию.
Для наглядности приведем пример: крупный фитнес-центр открывает новый филиал, вложив немало средств в современное оборудование, проводит серьезную рекламную кампанию, но интерес со стороны целевой аудитории минимален. В результате репутационного аудита выявляется, что страницы с черным пиаром со стороны конкурентов и реальные отрицательные отзывы многолетней давности находятся на верхних строках выдачи поисковиков. Поэтому потенциальные клиенты в поисках объективной информации о фитнес-центре натыкаются на негативные комментарии и не спешат на собственном опыте проверить их правдивость.
Благодаря регулярному анализу репутации в интернете можно своевременно предпринимать меры против черного пиара со стороны конкурентов, выявлять и устранять проблемы, способные спровоцировать клиента на негативный отзыв в интернете. Это напрямую влияет на укрепление бренда и рост доходности предприятия.
Кому необходим анализ репутации
Об управлении имиджем раньше задумывались только крупные компании, имеющие серьезных конкурентов и опасающиеся черного пиара. Сегодня, с распространением Сети и ростом внимания к отзывам, анализ репутации в интернете стал актуален:
- для компаний и организаций, независимо от масштабов деятельности;
- брендов;
- сайтов;
- конкретных товаров или услуг;
- публичных персон.
На начальном этапе своего развития компания занимается формированием имиджа, но практически одновременно с этим требуется его анализировать, чтобы не пропустить даже единичные негативные выплески в информационное пространство интернета. Для солидных, устоявшихся брендов такие меры проверки не менее важны, поскольку с ростом популярности возрастает и риск появления заказных материалов, очерняющих компанию.
Что дает репутационный аудит
Анализировать репутацию в интернете необходимо для выявления ряда факторов, влияющих на выбор стратегии развития. Комплексная оценка полученной информации дает возможность определить:
- насколько целевая аудитория склонна доверять предлагаемой продукции или услугам;
- как широко известна компания;
- насколько интересны предложения фирмы потенциальным деловым партнерам и потребителям;
- как воспринимается бренд целевой аудиторией, какие сильные и слабые стороны она в нем видит;
- насколько хорошо налажена обратная связь с потребителем, охотно ли к ней прибегают;
- каким образом (положительно или отрицательно) на имидж компании влияют действия ее сотрудников в рамках исполнения служебных обязанностей и вне работы.
Что изучается специалистами
В ходе анализа репутации в интернете требуется определить:
- общее количество упоминаний бренда и то, как изменяется их частота в течение определенного периода времени;
- веб-ресурсы (социальные сети, форумы, блоги, сайты-отзовики), где происходят массовые обсуждения бренда, регулярно появляются отзывы о товарах или услугах компании;
- характер и особенности охваченной аудитории, массовость вовлечения в дискуссии;
- основную тональность обсуждений и комментариев (нейтральная, негативная, позитивная);
- степень осведомленности целевой аудитории о деятельности компании, а также о ее актуальных предложениях.
Также сбор информации помогает изучить реальные мнения пользователей о качестве товаров и услуг. Полезно провести аналогичную работу в отношении основных конкурентов, чтобы не допускать в своей работе их ошибок и ликвидировать свои.
Что делать после анализа
Проанализировав репутацию в интернете, можно определить, какие меры требуется предпринять для ее укрепления и роста. В зависимости от результатов может быть необходимо:
- удалить отрицательную информацию, размещенную конкурентами, вступив в общение с администрацией веб-площадок, где она размещена (при необходимости привлекаются юристы);
- нейтрализовать реальные отрицательные отзывы за весь период работы компании, опубликовав разъяснения и извинения, предложив компенсацию за некачественную продукцию или плохое обслуживание;
- создать систему контроля репутации, чтобы оперативно отслеживать негатив и проводить исследования ЦА;
- внести коррективы в PR-активность, чтобы она максимально точно соответствовала реалиям и целевой аудитории;
- провести работу с сотрудниками компании, чтобы избежать в дальнейшем ошибок, способных привести к появлению негативных комментариев в Сети;
- сформировать команду, способную быстро и эффективно выявлять и отражать информационные атаки со стороны конкурентов.
Богатый опыт и профессиональный подход позволяют специалистам Ingate с успехом решать все вопросы, связанные с изучением имиджа коммерческих организаций и его управлением.