Как думаешь, твоя целевая аудитория часто решает личные вопросы в рабочее время? Такие люди не могут тебе позвонить, чтобы сделать заказ или задать вопрос. А некоторые просто не любят разговаривать по телефону и испытывают сильный стресс, когда приходится кому-нибудь позвонить. Поэтому бизнес, даже самый маленький, активно использует каналы письменной коммуникации: соцсети, мессенджеры и чат на сайте. Тем более разработчики онлайн-чатов обещают, что с этим сервисом клиенты потекут рекой.
Но онлайн-консультант — это не волшебная кнопка. Чтобы он приносил пользу, менеджеры должны уметь консультировать клиентов в чате, а ещё сервис нужно правильно настроить.
Ошибки, которые могут убить конверсию
Несмотря на все преимущества чатов, иногда они отпугивают потенциального клиента, впервые попавшего на твой сайт. Вот список основных вещей, которые могут испортить впечатление. Проверь, чтобы на твоём сайте такого не было.
Стоковые фотографии консультантов
Мы имеем ввиду идеальные постановочные портреты с белозубыми девушками-операторами, которые использует ещё 100500 сайтов.
Фото операторов в онлайн-чатах на сайте
Каким должно быть фото оператора в онлайн-чатеАвтораскрывание чата
Обычно, когда говорят «навязчивый сервис — враг бизнеса», речь идёт об офлайн-продажах. Но оператор в чате на сайте — такой же консультант. Поэтому виджет чата должен раскрываться только тогда, когда пользователю понадобится помощь и он кликнет на иконку виджета чата.
Второй сценарий, когда автораскрывание допустимо, — долгое время пользователя на сайте, от 30 секунд. Предполагается, что за это время он уже изучит сайт и ему может потребоваться помощь консультанта.
Запрос телефона и почты до начала диалога
Нормальная практика — запросить до начала диалога имя пользователя, чтобы обращаться к нему персонально. Кроме того, зная имя, можно завести карточку клиента в CRM-системе. Можно запрашивать и другие данные, например, телефон и email, но делать эти поля обязательными не стоит. «Оператор должен ответить здесь и сейчас, зачем ему мой номер телефона?» — так думает пользователь. И если он не может начать чат без предоставления этих данных, то уходит с сайта.
Другое дело, когда заявка приходит в нерабочее время и отвечать просто некому. Или обращений слишком много и операторы просто не успевают ответить всем — в этом случае уместно настроить автосообщение с просьбой подождать или оставить контакты для обратной связи. Но лучше всего, конечно, правильно рассчитать количество операторов, которые смогут оперативно обрабатывать все входящие обращения.
Также есть проблемы, которые связаны с организацией работы отдела продаж, но чат на сайте — зона ответственности маркетолога, поэтому их мы тоже включаем в список.
Долгий ответ оператора
Слепая работа по скрипту
Скрипт продаж нужен, чтобы увеличить эффективность переговоров. Он учитывает разные варианты ответов и вопросов клиента, позволяет быстро сориентироваться и помогает менеджеру чувствовать себя увереннее во время разговора. Но шаблонные ответы (особенно в чате) работают так же, как стоковые фотографии, — подрывают доверие и заставляют сомневаться, что ты разговариваешь с человеком, а не с роботом. Тогда уж лучше один раз прописать бота.
Работа в онлайн-чате на сайте по скриптуРаньше менеджеры отвечали на нецелевые обращения скриптом, а теперь проявляют человечность
Как правильно настроить чат на сайте
У разных сервисов разные возможности: кто-то предоставляет больше функций, кто-то — меньше в зависимости от тарифа. В целом набор функций у всех примерно одинаковый. Разберём, как настроить чат на сайте, чтобы он притягивал, а не отпугивал посетителей, на примере МультиЧата Callibri — в нём все функции идут одним пакетом.
Группы операторов
Настройка понадобится, если тебе нужно распределить обращения по разным отделам или филиалам. Например, разделить обращения между магазинами в Москве и Туле. Так, на каждой странице сайта в чате будут отображаться компетентные операторы. А на страницах, где точно отдел определить нельзя,например, на главной, будут выводиться все отделы на выбор:
Как распределять обращения в онлайн-чатеТогда тебе не придётся вручную переводить клиента в другой отдел, а ему не потребуется ждать — ждать никто не любит.
Форма заявки и заказ обратного звонка
В нерабочее время, ночью и в выходные дни, чат лучше отключать. Чтобы не терять клиентов, оставляй формы сбора контактов, чтобы операторы могли связаться с клиентами позже.
Это же касается обратного звонка: если не можешь перезвонить прямо сейчас, скрой сервис с сайта. Кстати, устанавливать разные сервисы обратной связи (чат, обратный звонок, pop-up) не очень экологично: клиент сойдет с ума от количества форм.
Форма заявки и заказ обратного звонка на сайтеВыбирай сервис, в котором есть и чат, и обратный звонок, и форма заявки сразу. Так и данные будут собираться в одном месте, и клиент не убежит в истерике.
Онлайн-чат, форма заявки, обратный звонок на сайтеИнтеграция с соцсетями и мессенджерами
Если у тебя есть официальные сообщества в соцсетях и мессенджерах, обязательно подключи их к своему онлайн-чату. Так отдел продаж будет быстрее получать и обрабатывать обращения из соцсетей, а ты не будешь играть роль «курьера».
К тому же, это позволяет собирать единую историю общения с пользователем, даже если сегодня он пишет в ВК, завтра — в чат на сайте, а послезавтра — в Telegram.
Аналитика операторов
Мы уже говорили, что эффективность онлайн-чата — это не только про маркетинг, но и про продажи.
Перечитывай чаты, прослушивай записи обратных звонков по заявке — это позволит оценить ситуацию с качеством обработки заявок, выявить сильные и слабые стороны и улучшить скрипты. Следи за тем, сколько обращений менеджеры теряют. Если сервис позволяет, собирай обратную связь и обязательно анализируй полученные данные. Клиентская оценка качества обслуживания — это численное выражение лояльности к компании и продукту.
В прошлом году Ingate работал с компанией Doorlock — интернет-магазином комплектующих для дверей и окон. Одним из самых лидогенерящих каналов был онлайн-чат. Он приносил больше целевых обращений, чем звонки или заявки. В поисках путей повышения конверсии мы проанализировали работу отдела продаж клиента и провели скрытое тестирование операторов онлайн-чата. В результате обнаружили несколько проблем:
- Операторы пропускали диалоги пользователей.
- Операторы долго отвечали на сообщения.
- Операторы не предлагали альтернативные товары, если запрашиваемых моделей не было в наличии.
Инструменты повышения конверсии
Итак, ты настроил онлайн-чат, и с точки зрения работы с клиентом он работает корректно. Но наличие чата само по себе повышает конверсию лишь на десятые доли процента, просто за счёт наличия удобного клиенту способа связи. Но разработчики сервисов говорят совсем о других цифрах!
Всё так. «Совсем другие цифры» получаются, если использовать инструменты «вовлечения» клиента в диалог.
Крючки
Это небольшие всплывающие окна, которые появляются рядом с иконкой чата. Никакого автораскрывания. Чат находится в углу и не отвлекает от просмотра контента. Но крючки показывают:
- на сайте есть живой оператор;
- он поможет решить твою задачу прямо сейчас.
К тому же, их можно гибко настраивать под пользователей, которые пришли с рекламы.
Как настроить онлайн-чат на сайтеДля сценария, когда оператор онлайн и готов ответить прямо сейчас, пропиши в крючках активные призывы. Используй слова: расскажу, помогу, объясню и т. д.
Когда менеджеров нет в сети и они не могут ответить здесь и сейчас, не обещай этого. Если ты оставляешь таб обратного звонка, напиши что-то вроде: «Перезвоним и расскажем все-все!». А если оставляешь форму заявки — «Отправить спецпредложение на email?».
Если у тебя дефицит идей — воспользуйся подборкой примеров.
Pop-up окна
Это всплывающие окна с формой сбора контактных данных. И да, они раздражают. Поэтому мы советуем показывать их только в двух случаях:
- Пользователь уснул — провёл на сайте больше 5 минут без действия.
- Пользователь уходит — собирается закрыть сайт.
Если крючки мягко вовлекают в разговор, то pop-up’ы нужны, чтобы вернуть внимание пользователя. В первом сценарии человек отвлекся от изучения сайта: когда он вернётся, может и не вспомнить, как он тут оказался и зачем. Нужно напомнить ему, например так:
Как настроить pop-up на сайтеЕсли же пользователь уходит, не совершив целевого действия, можно показать ему специальное предложение или скидку.
И крючки, и всплывающие окна могут как увеличивать конверсию, так и всё испортить. Тут важно правильно их настроить: текст должен соответствовать странице, на которой они показываются, и интересам пользователя, который их видит. Если твоё спецпредложение ориентировано на новых клиентов и целевое действие — регистрация, не стоит показывать такой pop-up уже зарегистрированным пользователям. А вот если настроить уникальные крючки для каждого раздела каталога и всплывающие окна со спецпредложением, релевантным странице, которую просматривал пользователь, как это сделали маркетологи дилерского центра Renault, — можно поднять конверсию сайта на 32 %.
Подмена контента
Если ты знаешь свою целевую аудиторию и продвигаешь сайт, например, через контекстную рекламу, ты наверняка делишь аудиторию на группы по интересам и показываешь каждой отдельное объявление, которое их заинтересует. А потом они все видят одну и ту же информацию на сайте.
Чтобы получать больше заявок, персонализируй контент. Меняй заголовки и текст на странице в зависимости от параметров пользователя, которые тебе известны.
Как персонализировать контентАналогично меняется текст крючка в зависимости от параметров пользователя. Например:
Как изменить текст в онлайн-чатеИзучи поисковые запросы и ключевые слова, по которым пользователи попадают на сайт. Под каждый запрос делай свой контент. При этом подменяй не только основной заголовок, но и текст на странице и другие элементы. Так ты сделаешь страницу более релевантной запросу пользователя и сможешь увеличить конверсию сайта в целом.
А/B-тест
Чтобы понять, какие призывы работают, а какие — не очень, проводи А/B-тестирование. Это метод исследования в маркетинге, который заключается в сопоставлении двух вариантов текста или дизайна сайта, различающихся одним элементом. В случае с чатом — это именно тестирование призывов к действию.
Чтобы провести тест, нужно найти слабое место и придумать, как его улучшить. При этом трафик случайным образом делится на две равные части: первая половина посетителей увидит старую версию страницы, вторая — изменённую. После того, как статистика накопится, ты увидишь, какие тексты сработали лучше.
Итог
Таким образом, если чат на сайте настроен правильно и есть релевантные призывы к действию, чат не будет раздражать, а станет инструментом генерации лидов. Но помни: чтобы он приносил продажи, тебе понадобится помощь менеджеров, ведь общается пользователь именно с ними.
Ты дочитал статью до конца, первый шаг к повышению конверсии сделан! А вот и второй: настрой и попробуй в деле все инструменты, которые мы разобрали. По промокоду Ingate2 ты получишь бесплатный месяц МультиЧата Callibri со всем функционалом и без ограничений. Зарегистрируйся в Callibri через форму заявки и назови менеджеру промокод. Он поможет активировать и настроить сервис.
