Исправление репутацииНачало работы: мониторинг статистических показателей
Исправление репутации начинается с анализа ее текущего состояния. Для этого мало оценки на глазок, необходимо получить точные данные. Значительную часть работы можно поручить специализированным сервисам и программным комплексам, созданным для отслеживания упоминаний бренда в Сети. Уже на этом этапе можно многое узнать: насколько часто о бренде говорят, на каких площадках и в каком ключе, что служит поводом, почему нравится или не нравится продукция или услуга и т. д. Также можно выявить характеристики авторов отзывов, что позволит в дальнейшем выполнять анализ по полу, возрасту, принадлежности к социальным группам и иным параметрам. Важно не останавливаться на разовом исследовании, поскольку исправление репутации – это продолжительный процесс. Его нужно контролировать и при необходимости корректировать. Важно отслеживать, какие действия и как сказываются на образе бренда, что эффективно применять в конкретном случае, а что практически не влияет на ситуацию.
Исправление репутации в поисковой выдаче
Наиболее известная часть работы с репутацией – это SERM, корректировка поисковой выдачи по репутационным запросам. Если первые строки занимают сайты, которые характеризуют бизнес положительно и нейтрально, это выгодно скажется на образе бренда. Если топ-10 занят исключительно негативом, эффект будет обратным. Кроме того, есть подсказки в поисковой строке, поиск по картинкам и найденные видеоролики, пользовательские оценки на картах и т. д. В результате несложного анализа пользователь легко сформирует мнение еще до того, как покинет Google или Яндекс. Поэтому работа по исправлению репутации в поиске близка к SEO. Ее суть в том, чтобы поднять в поисковой выдаче ресурсы, которые положительно характеризуют бренд, и вытеснить негатив на дальние страницы. С этой целью можно использовать такие приемы, как:
- создание и раскрутка собственного сайта отзывов;
- ведение раздела с отзывами на главном сайте бренда;
- развитие сообществ в социальных сетях и т. д.
Быстрая реакция на негативБыстрая реакция на негатив и искусство общения
Чем меньше времени проходит от появления негативного отклика до разумной реакции бизнеса, тем больше шансов перевести дискуссию в плоскость личного разговора, а не общественного обсуждения. За счет этого конфликты можно уничтожать в зародыше, до их превращения в скандалы. Быстрое реагирование позволяет эффективно разбирать случаи недовольства и при необходимости корректировать деятельность компании. Если были объективные причины возникновения негатива, можно их устранить (выговор сотруднику, изменение бизнес-процессов и т. д.), а результаты проделанной работы осветить. При этом важно выдерживать деловой стиль общения. Если представители компании на форуме, в социальной сети или мессенджере ведут себя адекватно и уважительно, это проецируется на образ всего бренда.
Нужно учитывать, что в силу особенностей человеческой психики отрицательный контент генерируется в большем объеме и часто получает большее распространение. Поэтому аккуратная, но быстрая и строгая отработка негатива должна сочетаться с поддержкой положительных откликов, пусть даже это будет всего лишь like от лица компании. Идеальной средой для такой работы являются социальные сети, где можно создать аккаунт, группу или сообщество бренда. Не стоит ограничиваться сообщениями, связанными исключительно с компанией. Дискуссии под постом о конкуренте или под новостью об индустрии в целом позволят выгодно показать себя, а возможно, даже заинтересовать целевую аудиторию.
Подведем итоги
- Репутация в интернете – фактор, оказывающий серьезное влияние на бизнес. Ее всегда кто-то формирует. Вопрос состоит только в том, будет ли это «неуправляемая толпа» или владельцы бизнеса.
- Даже проблемный имидж можно исправить.
- Чем раньше предпринимается комплекс мер по управлению репутацией, тем больше эффект и тем меньше возможные потери для бизнеса.
