Репутация в интернетеКому важна репутация в интернете
Считается, что поддерживать определённый имидж, в том числе в сети, важно только крупным компаниям и их представителям, однако вопрос репутации в интернете в той или иной мере касается каждого. Пользователей сети условно можно разделить на три большие группы.
- Те, кто представляет в интернете свою компанию. SMM-сотрудники и отделы организаций, сами предприниматели, которые формируют сетевой образ собственными силами, фрилансеры, использующие интернет для поиска заказчиков, – словом, все, для кого сеть в том числе является источником прибыли или средством привлечения новых клиентов. В основном профессиональным управлением репутацией занимается эта категория: от того, какой имидж создастся в итоге, напрямую зависит доход.
- Публичные персоны. К ним относятся политики, известные спортсмены, блогеры, творческие личности: актёры, писатели, музыканты. Эти люди не извлекают прибыль непосредственно из действий, которые совершают в интернете, но их слова и мнения могут оказывать серьёзное влияние на мысли и отношение людей. Тем, кого называют лидерами мнений, не менее важно следить за своей репутацией в интернете: случайно брошенная фраза или реплика способна бросить сильную тень на весь облик и отвратить людей от деятельности личности либо сформировать неверный имидж, не соответствующий желаемому.
- Простые пользователи, которые используют интернет для общения и развлечения. Это самая многочисленная группа, и репутация в интернете для её представителей, по мнению многих, не так важна. Но это не значит, что она вообще не имеет значения: профили людей в социальных сетях сегодня просматривают потенциальные работодатели, а другие люди решают, стоит ли иметь дело с тем или иным человеком, в том числе по его поведению в сети. Особенно это касается людей, которые работают в крупных, имеющих вес на рынке компаниях. Известны случаи, когда из-за поведения одного человека портилась репутация всей организации. А ситуации, при которых поставщики или партнеры отказываются иметь дело с компанией из-за некорректного сетевого поведения конкретных сотрудников, далеко не редкость.
Даже если речь идёт о человеке, работодатель которого не интересуется его обликом в сети, негативная репутация в интернете способна сыграть роль: при знакомстве с новыми людьми, при ведении сетевых дискуссий, во многих других случаях. В той или иной степени она важна всем, даже подросткам или домохозяйкам. Вопрос лишь в том, насколько серьёзное влияние это окажет на жизнь человека.
Как формируется репутация
Формирование репутации в интернетеРепутация – это мнение других людей о конкретной личности, компании, общем знакомом или медийной персоне. Люди не могут не иметь вообще никаких мыслей по поводу кого-то, о ком знают, так что репутация есть у каждого и появляется вне зависимости от того, хочет этого человек или нет. Если кто-то знаком вам лично, мнение о нем будет складываться в первую очередь из общения в реальности, а если сведения ограничены сетевым обликом, то единственное отражение репутации – поведение в интернете. Если речь идёт не о неформальном знакомстве, а о профессиональном облике, то складывается репутация из четырёх вещей.
- Качество работы. То, насколько ответственно человек относится к своей деятельности, насколько хороши его результаты, насколько он аккуратен, как часто в его работе встречаются ошибки и так далее.
- Личный стиль работы. То, как человек работает, то есть какие методы и приемы использует, к какому направлению деятельности склоняется, каковы его профессиональные интересы и точки опоры. Сюда же относятся профессиональные привычки: предпочитает он работать в команде или же в одиночку, составляет подробные и большие отчеты или, наоборот, не любит документировать каждый шаг.
- Особенности поведения. То, как человек ведёт себя в сети, в том числе в связи с работой. Кто-то интересуется своей деятельностью настолько, что в свободное время ведёт блог, рассказывающий о ней, а для кого-то больше свойственно во внерабочие часы публиковать посты о своей жизни. Некоторые лично ведут страницы в соцсетях, некоторые предпочитают нанимать для этого специалистов – и это тоже относится к поведению.
- Манера общения. По ней многое можно сказать и о человеке, и о компании, которую он представляет. Человек может общаться дружелюбно и неформально, может разговаривать излишне фамильярно или, наоборот, очень вежливо и отстранённо. В общении хорошо чувствуется заинтересованность в теме или клиенте: тот, кому действительно важен разговор, будет вести себя совсем не так, как тот, кто хочет побыстрее отвязаться. Некоторые бренды построили свой имидж во многом на особенностях диалога с посетителями их страниц и личных групп.
Сочетание этих четырёх факторов – основа мнения, которое составят люди о человеке или компании. При работе с репутацией необходимо помнить о каждом из них: исправление только одного фактора не отменит проблем с другими и не возымеет нужного эффекта, если не проработать и остальные. Чем более долго человек или организация ведут себя конкретным образом, тем более устойчивым становится их облик и тем сложнее на него повлиять.
Что значит управление репутацией
Управлять своим сетевым обликом – значит принимать комплекс мер, позволяющих влиять на то, что будут думать о вас другие люди в интернете. Выделяют четыре ступени работы с репутацией.
I. Полное отсутствие мер, направленных на намеренное создание и поддержание конкретного образа в сети, игнорирование влияния репутации на жизнь и успехи.
II. Понимание, насколько значимо мнение людей о себе, в сочетании с нежеланием что-то делать по этому поводу, так называемая позиция «любите меня таким, какой я есть».
III. Проведение мероприятий, направленных на поддержание хорошего имиджа, но не на его создание. Такие люди лишь предпринимают меры, чтобы не испортить репутацию, и избегают негатива и необдуманных действий. Они не пытаются разработать собственный стиль или как-то повлиять на мнение людей об особенностях своей личности или профессиональной деятельности.
IV. Активное создание и поддержание имиджа в сети, полный комплекс мер, направленных на то, чтобы сформировать и укрепить определённый облик компании и человека. Эта ступень характерна для быстро развивающихся, раскручивающихся компаний, а также для медийных личностей, которые хотят привлечь к себе внимание или как можно ярче обозначить собственную позицию.
В управление репутацией в первую очередь входит понимание, какой она должна быть. Человек обязан понять, какие особенности имиджа помогут ему добиться успеха в своей сфере. Это во многом зависит и от самой области: коучу далеко не уйти без обаятельности, копирайтеру – без хорошего владения слогом, компании, занимающейся продажей туристических товаров, – без искренней заинтересованности темой туризма. Кроме того, управление репутацией – это умение понять, на какую категорию пользователей ориентировать свой облик, на каких площадках для этого стоит размещать материалы, что и как следует делать, чтобы поведение вызвало нужную реакцию. Необходим полный контроль всех своих действий в сети и недопущение чего-то, что отклоняется от нужного имиджа.
Как сформировать желаемую репутацию
Сразу определить, каким должен быть сетевой образ, непросто. Если задать вопрос, большинство ответит: «хорошим» или «подходящим для меня», но потеряется при попытке уточнить, что под этим понимается. Чтобы сформулировать подробности, необходимо ответить себе на два вопроса.
- Что другие люди должны знать. Какова моя профессиональная сфера, какие положительные стороны имеются у сотрудничества со мной, что за пользу я приношу и в чем я специалист, какие методы применяю, какими частными подробностями не стесняюсь поделиться, а какие предпочитаю скрывать.
- Что другие люди должны думать, о чем говорить. Речь идёт не об абстрактных понятиях вроде «профессиональный» или «надёжный», а о более конкретных формулировках. Возможно, вы хотите, чтобы вас считали обаятельным или коммуникабельным или, наоборот, очень серьёзным – зависит от того, что за черты принято считать отражением профессионализма в вашей сфере.
Какие действия нужны для управления
Управление репутациейПосле того как желаемый образ сформулирован, необходимо начать принимать меры по его внедрению. Грамотное управление обликом в интернете – это целый комплекс мероприятий, которые нужно применять в правильном порядке.
Шаг 1. В первую очередь необходимо определить площадки, на которых вы станете размещать информацию. Будет это личный сайт или блог, или, может, группа в социальной сети – где именно за вами смогут наблюдать пользователи из вашей целевой аудитории. Сюда же относятся профессиональные сайты и форумы, порталы для предоставления услуг фрилансерами и другие сообщества, так или иначе связанные с вашей деятельностью.
Шаг 2. Нужно понять, где и на каких площадках сведения могут размещаться другими людьми без вашего ведома. Это могут быть сайты-агрегаторы, ресурсы, предназначенные для размещения отзывов, и профессиональные сообщества. Кроме того, информацию могут размещать и частные люди: клиенты, сотрудники, партнеры и представители. За этими каналами следует наблюдать, вовремя принимая меры, если там появятся не устраивающие вас данные.
Шаг 3. Нужно составить список категорий людей, которые владеют вашей репутацией. Это могут быть и частные лица (родственники, знакомые, клиенты или вовсе случайные пользователи), и представители компаний, имевших с вами дело. Список необходимо ранжировать по значимости, чтобы понять, на какую категорию следует влиять в первую очередь.
Шаг 4. Далее следует определить круг действий, которые необходимы для создания и поддержания нужного образа. Для этого можно составить таблицу с указанием разных категорий и групп, а также площадок, на которых будут проводиться мероприятия, и продумать конкретные примеры поведения. Это могут быть публикации или особенности общения с пользователями, высказывания по конкретной теме. В рамках этого шага нужно ответить на три вопроса: что продолжить выкладывать, что начать публиковать, о чем перестать писать.
Шаг 5. Необходимо проанализировать особенности своего поведения, учесть их и составлять публикации с оглядкой на характерные черты. То, как себя ведёт человек или представитель компании, имеет непосредственное влияние на репутацию, и сюда относится как количество известных фактов о частной жизни, так и особенности взаимодействия с посетителями сайта.
Например, проанализировав свои публикации, можно решить отказаться от сомнительного юмора и сделать упор на информативность. Или начать больше общаться с комментаторами и вовлекать их в диалог, вместо того чтобы игнорировать их сообщения. Учитывать стоит разные виды сведений: картинки, тексты, видеоролики, прямые эфиры. Даже количество лайков под записями имеет значение.
На что следует обратить внимание
Важные моменты по управлению репутацииИнформативность. Первое, что требуется от записей в интернете, – информация. Они должны отвечать на какой-то запрос пользователя, и вам следует это учитывать. Пост о профессиональной деятельности должен предоставлять посетителю данные об особенностях сферы, а запись, относящаяся к личным делам, удовлетворять любопытство тех, кто интересуется частной жизнью представителей компании. Контент не должен содержать информационного мусора, воды, несвязных однотипных фотографий – только то, что интересно пользователю.
Тон. То, в какой тональности вы пишете, общаетесь с комментаторами и даже подписываете картинки, многое о вас говорит. Это может быть подчеркнутая вежливость, которая подойдет серьёзному деловому человеку, или неформальность, свойственная популярному блогеру – все зависит от желаемого имиджа. Важно даже количество смайликов. Тональность нужно выдерживать, от неё требуется гармоничность: пусть ваш стиль работает на образ.
Эмоции. Излишняя эмоциональность, равно как и полное её отсутствие, негативно сказывается на репутации. Тех, кто злоупотребляет восклицательными знаками, смайлами или бессвязными эмоциональными описаниями мелочей, начнут считать несерьёзными и сторониться, так что их стоит сдерживать в соответствии со своей сферой. Но и совсем отказываться не нужно: вас должны считать человеком, а не машиной. Как и во многих сферах, здесь важнее всего найти подходящую именно вам золотую середину.
Язык. От того, как написан текст, зависит его восприятие читателем. Речь не только о том, что ваши записи должны быть грамотными, содержать полезную информацию и быть написанными подходящим для вас слогом. Вам нужно писать ещё и понятно, так, чтобы пользователю было легко читать посты. Никто не будет пробираться сквозь сложные нагромождения терминов и тяжеловесные речевые конструкции, канцелярит или ошибки. Значение имеет даже форматирование текста.
Присутствие. Для управления репутацией в интернете работа должна быть постоянной. Если вы выкладываете по одному посту в месяц, это скажется на том, как вас воспринимают. Если перегружаете пользователей своими записями – тоже. Качество имеет больше значения, чем количество, но все-таки старайтесь соблюдать определённую заданную заранее периодичность публикаций.
Картинки. При размещении изображений нужно подумать об их качестве. Уникальная ли это картинка, сделанная вами, или вы взяли её с фотохостинга, а то и вообще нашли в поиске? Есть ли на ней чужие ватермарки, какого качества сам снимок, в каком разрешении он опубликован – все это влияет на то, как на картинку отреагируют посетители. Старайтесь размещать качественный контент, и к изображениям это тоже относится.
Баланс. Репутация в интернете складывается не только из деловых постов. Очень важно соблюдать правильный баланс между профессиональной и личной информацией, формальной и неформальной, шуточной и серьёзной. Уклон в какую-то из сторон повлияет на ваш имидж.
Как уберечь себя от ошибок
Единственный способ не испортить ситуацию – думать над каждой публикацией и проверять её уместность, информативность, полезность. Не стоит забывать, что экспрессивные посты с ярким выражением позиции не всегда уважительны и корректны, а неформальные записи могут не нести никакой нужной пользователю информации.
Если вы не хотите тратить на это время самостоятельно, можете обратиться к профессионалам. Они хорошо разбираются в тонкостях и помогут создать и поддержать подходящую репутацию в интернете.
