Автор: Дмитрий Орлов, программный директор Ingate
Популярность голосовых помощников красноречиво подтверждается спросом на умные колонки. В Европе и США за прошлый год продано в 2,5 раза больше девайсов, чем годом ранее. 78 млн умных колонок уже нашли своё место в домах и квартирах. Они отвечают на вопросы о погоде, новостях, управляют умным домой, бодро и по-доброму будят по утрам, а кому-то даже скрашивают одиночество.
По статистике, 72 % людей пользуются умными колонками в повседневной жизни. При этом 41 % ощущают, будто разговаривают с другом или знакомым человеком. Конечно, умение поддержать беседу напрямую зависит от качества алгоритмов, но что греха таить — в пустом доме после сумасшедшего рабочего дня с умной колонкой веселее, пусть иногда она упрямо твердит «Я вас не понимаю».
По данным Яндекса, 20 % запросов в их приложении задаются голосом, а «Алису» ежемесячно используют 33 млн человек. Голосовой помощник уверенно превращается в помощника реального. А если у пользователя есть вопросы, почему бы не предложить ему задать их компании?
Что в голосе тебе моём
По статистике, чаще всего при общении с голосовыми помощниками компаний, брендов пользователей интересуют:
- скидки и акции;
- события и мероприятия;
- помощь от службы поддержки.
По сути речь о том же, что решается через мессенджер, email или звонок в офис, но, если у тебя есть обученный голосовой помощник, многих лишних действий можно избежать. Так чем отличается голосовой навык от той же «Алисы»?
«Алиса» — голосовой помощник Яндекса. Он выполняет функции, заложенные в него разработчиком. «Алиса» может включить музыку, рассказать прогноз погоды, найти информацию в поиске. Но она ничего не знает, да и не должна знать о твоём бизнесе. А вот «Олег» — голосовой ассистент всем известного банка — знает о своей компании всё и даже чуть больше. Чтобы сделать возможным ответы на вопросы о компании, нужно создать собственный навык, проработать все варианты диалогов, обучить его на тестовой группе и рассказать о нём клиентам.
Голосовой помощник «Горшок» отвечает цитатами из песен, а если не понимает вопроса — бросает бодрое «Хой!» или «Что ты хочешь мне сказать, я не понимаю». Такой алгоритм в него заложили, а ты в свой голосовой навык можешь заложить любые нужные именно тебе фразы.
Как создать голосовой навык
Создание сложного голосового помощника, способного заменить ту же службу поддержки, — это, конечно, задача для программистов и системных аналитиков. Например, чтобы решать такие задачи, как «Заказ еды» или «Повторите мои предыдущие заказы», нужно настраивать персонализацию: знать, с кем идёт разговор, какова история заказов этого человека. Чтобы клиент с помощью голосового помощника мог узнать статус заказа, надо обратиться к информации о том, когда заказ получен, что произошло, задержан он или нет, то есть нужно подключиться к СRМ-системе (Client Relations Management) и пр.
А вот создать голосовой навык, способный перекинуться парой-тройкой фраз с пользователем — для тестирования технологии, записи на вебинар или в рамках PR-активности — может рядовой маркетолог.
Достаточно зайти в Яндекс.Диалоги, нажать кнопку «Создать диалог», выбрать «Навык в "Алисе"» и дальше идти по мере заполнения форм. Придумай название для навыка, активационное имя — что нужно будет сказать, чтобы вызвать навык. Например, «"Алиса", запусти голосовой навык "Горшок"». Можно указать несколько вариантов, чтобы пользователь при небольшой ошибке, использовании синонима всё равно включил навык.
Как создать навык для голосового помощникаСамым сложным для далекого от программирования человека будет пункт «Разверните веб-приложение». Это тот самый «движок», который будет управлять диалогом. Но если ты планируешь создать несложный навык, можешь воспользоваться готовыми конструкторами навыков для голосового помощника «Алисы», например, «Вертер». Система попросит тебя указать Webhook URL — адрес, с которым Яндекс.Диалоги будут коммуницировать: отправлять туда запросы и получать ответы. Эта серверная часть будет отвечать за то, насколько этот навык умён, здесь «мозги» «Алисы» никак не участвуют. Как ты его запрограммируешь, так он и будет работать.
Рассмотрим на примере «Вертера». Регистрируешься в системе и проходишь несложный путь после нажатия кнопки «Добавить навык». Даёшь название, вводишь необходимые данные и там же увидишь строку «Webhook URL». Копируешь её, возвращаешься в окно Яндекс.Диалогов и указываешь ссылку в соответствующем поле.
Конструктор навыков для голосового помощника АлисыЯндекс предложит выбрать голос для твоего навыка. В навыке голосового помощника «Горшок» эту роль играли аудиофрагменты — цитаты из песен. Такой функционал требует отдельной проработки, в нашем примере речь будет синтезироваться одним из предлагаемых голосов. Если ты хочешь озвучивать длинные монологи, например, рассказывать клиентам о том, что их ждёт на конференции, или зачитать фрагмент книги, Яндекс рекомендует «Авас». Это голос Яндекс.Новостей, его тембр и темп речи подходят для прочтения длинных фрагментов текста.
Также система спросит, будут использоваться устройства с экраном для вывода результатов или только голосовые ответы.
Обязательные интерфейсы для навыка для голосового помощникаЧто касается публикации навыков в Яндекс.Каталоге, она потребуется прежде всего для того, чтобы пользователи могли там его найти. Но к публикуемым там навыкам есть требования при модерации. Если Я.Каталог не критичен для разлива навыка среди аудитории, без него вполне можно обойтись. Блокирующим для прохождения модерации даже при отказе от Я.Каталога является пункт о верификации прав использования бренда. Используемый тобой аккаунт на Яндексе должен иметь доступ к Я.Вебмастеру сайта твоей компании.
Описание навыка для каталога ЯндексаСистема спросит про синхронизацию аккаунтов, но это механизм для сложных алгоритмов, когда подключаются базы данных и CRM. Как только ты нажмёшь кнопку «Сохранить», навык готов.
Но ведь его ещё ничему не научили? Возвращаемся в «Вертер» и начинаем прописывать диалоги. Механика проста: в поле «Вопрос» ты вносишь то, что говорит пользователь, в поле «Ответ» — реплику твоего навыка. Всё! Правда, надо прописать все ветки диалогов.
Вопрос-ответ в конструкторе навыков "Вертер"Можно добавлять варианты фраз, например, на вопрос «Хотите, запишу вас на массаж?» можно принимать ответы «Да», «Хочу», «Конечно», «Давай», «Норм», «Ок». Если в базе не найдётся подходящего варианта, например, «Валяй!» система ответит «Я вас не понимаю».
Дополнительно можно создать форму для отправки электронной почты, например, для лидогенерации в рамках PR-кампании или регистрации на вебинар, конференцию. Необходимо предусмотреть максимальное количество сценарных веток, все возможные варианты. Протестируй на друзьях, знакомых, родственниках. Обучай навык, указывая больше вариантов ответа и линий развития сценария. Готово!
Почему игра стоит свеч
Кейс с голосовым навыком Горшка из «Короля и Шута» показывает, как эта технология может использоваться если не в качестве альтернативы отдельным опциям в работе сотрудников, то для начала как инфоповод, охватная, имиджевая история. И если прецедент создан, жди новых «игрушек». Там, где есть поле для экспериментов и конкуренция между острыми умами, стремительный рост неизбежен. Голосовые помощники для бизнеса — это данность, и нам остаётся только принять этот факт и начать осваивать этот новый инструмент с колоссальным потенциалом.
