Как удержать клиентов в кризис: чек-лист

Любой бизнесмен понимает, что в кризисных ситуациях есть только два пути: закрыть бизнес или оперативно найти решения проблемы, чтобы сохранить конкурентоспособность и остаться на плаву. Именно поэтому работа с клиентом во время кризиса должна быть особенно чуткой.

Как грамотно работать с клиентами в условиях кризиса? Собрали ключевые моменты в единый список:

1. Работа на опережение: начинать заранее, когда проблема только появляется на горизонте. Для этого можно обозначить свои собственные индикаторы критичности, опираясь на определенные факторы: результат, степень коммуникабельности клиента и т.д. Хороший вариант – создать отдельную таблицу с тегами критичности и ранжировать всех своих клиентов, руководствуясь ей. Таким образом вы не упустите важные детали и сможете грамотно выстроить стратегию работы.
2. Личная коммуникация с клиентом face to face. Часто недооценивается, а зря: очень важно слышать голос клиента, видеть живую реакцию, эмоции. Не секрет, что многие люди не любят общаться вживую, но Skype, Zoom или любой другой сервис для видеосвязи решает эту проблему. На крайний случай можно использовать голосовые сообщения (только заранее обговорите это с клиентом).
   
3. Индивидуальный подход. Важно выстроить свою работу по принципу «продукт от запроса, а не запрос от продукта». Необходимо разбирать каждый запрос клиента «по косточкам» и учитывать все мелкие детали. То же самое касается обратной связи. Нужна быстрая реакция и незамедлительная работа над ошибками. Именно такой подход можно назвать действительно индивидуальным.
4. Борьба с неопределенностью. Кризисное время отличается погружением клиента в состояние неопределенности. Неопределенность для бизнеса может быть хуже любых плохих новостей. Решить этот вопрос можно только знанием — помогать клиенту бороться с паникой, получать и грамотно преподносить ему информацию, находить окна возможностей.
5. Нужно изучать экономические и финансовые тенденции, поведение конкурентов. В кризисные моменты клиент чаще всего доверяет решениям, которые предпринимают конкуренты из его сферы. Лучший вариант — заранее изучить разные тематики и степень их подверженности кризисам (зеленый — практически не сталкиваются с кризисными ситуациями, желтый — могут подвергаться кризису, красный — сильно страдают от кризиса).
6. Быть в динамике с меняющимися условиями. Речь идет о погружении в бизнес клиента. Здорово, если для определенных отраслей будет выделена отдельная команда специалистов. Кризис — период быстрого реагирования, у вас нет времени для дополнительного изучения нюансов определенной сферы. Систематически информируете своего клиента о ваших новых навыках и опыте.
7. Устранять противоречия в интересах как внутри, так и вне. И у вас, и у вашего клиента есть много сотрудников, которых объединяет единая цель, однако могут возникать различные противоречия. Убедитесь, что все возможные интересы будут учтены без противоречия друг другу.
8. Скорость внедрения NPS. Должен быть внедрен максимально быстро и качественно – день в день или на следующий день. Это дает возможность построить долгосрочные отношения с клиентом.
9. Две главные формулы, чтобы оставить клиента довольным:
   

Лояльность = результат + сервис / Результат + сервис = люди

Именно поэтому важно работать с мотивацией сотрудника.

Частая ошибка — перемещение всего фокуса на клиента, хотя работа с сотрудником не менее важна. Предоставляйте инструменты, которые обсуждаете с клиентом, давая ему возможность почувствовать себя увереннее. Такая стратегия более эффективная.